| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 3월 11일 | 2025년 3월 11일 | 2025년 3월 24일 |
Zendesk는 상담사가 메시징 세션을 종료한 후 옴니채널 라우팅 메시징 대화를 이메일 티켓으로 처리하도록 하는 새로운 라우팅 구성 설정을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
2024년 9월에 Zendesk는 상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있는 메시징 설정을 출시했습니다. 세션을 종료하면 메시징 수용 능력이 해제되어 다른 메시징 티켓을 수신할 수 있습니다. 하지만 옴니채널 라우팅은 상담사가 종료한 메시징 세션과 관련된 티켓을 라우팅할 수 없었습니다.
이번 릴리스에서는 상담사가 종료한 모든 메시징 세션을 이메일로 라우팅이라는 설정을 옴니채널 라우팅 구성에 추가합니다. 이 설정을 사용하면 옴니채널 라우팅에서 상담사가 종료한 메시징 세션과 관련된 티켓을 이메일 티켓으로 처리하여 라우팅할 수 있습니다. 기본적으로 이러한 티켓은 메시징 세션을 종료한 상담사에게 배정되며 상담사의 이메일 용량에 포함됩니다. 하지만 상담사가 티켓에 자동 라우팅 태그가 있다고 가정하여 티켓을 그룹에 재할당하면 이메일 티켓처럼 라우팅이 다시 이루어집니다.
옴니채널 라우팅 구성에서 상담사가 종료한 모든 메시징 세션을 이메일로 라우팅 옵션을 선택하면 티켓의 채널(유형 경유)이 변경되지 않고 계속 상담사 워크스페이스에 메시징 티켓으로 나타납니다. 메시징 세션이 종료된 후 모든 소통은 이메일로 이루어집니다. 이 설정이 티켓에 적용되었음을 나타내는 유일한 지표는 티켓의 이벤트 기록입니다.
새 설정 외에도 라우팅 채널에 대한 새 대기열 조건이 있어 상담사가 종료한 메시징 세션이 이메일 티켓으로 처리되는 등 옴니채널 라우팅에서 처리되는 방식에 따라 대기열을 구체적으로 정의할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이번 릴리즈의 기능은 메시징 세션 종료 옵션과 호환되어 메시징에서 이메일로 이동하는 실시간 대화에 대한 원활한 후속 프로세스를 제공합니다. 이러한 설정을 함께 사용하면 평균 처리 시간, 상담사 효율성, 상담사와 최종 사용자 모두의 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 기능은 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 배포 중입니다. 이 기능을 사용하려면 상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 허용한 다음 옴니채널 라우팅 구성을 업데이트하여 상담사가 종료한 모든 메시징 세션을 이메일로 라우팅을 선택해야 합니다. 또는 옴니채널 라우팅 대기열을 만들거나 업데이트하여 라우팅 채널 조건을 사용할 수 있습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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