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자동 지원 절차를 관리하여 티켓 처리를 개선하세요. 지식 관리자에서 절차를 보거나, 편집하거나, 게시 취소하거나, 삭제하세요. 티켓 신청률, 수락률 및 편집률과 같은 메트릭을 사용하여 절차를 세분화하세요. 브랜드별로 필터링하거나 열을 정렬하여 특정 절차를 찾으세요. 게시 취소는 추천 없이 콘텐츠를 유지하는 반면, 삭제 작업은 영구적입니다. 더 나은 상담사 지원 및 고객 상호작용을 위해 절차를 최적화하세요.

절차는 자동 지원이 티켓에서 상담사에게 답장이나 작업을 제안할 때 따라야 하는 안내입니다.

절차를 만든 후 지식 관리자에서 초안 및 게시된 절차를 보고 관리할 수 있습니다. 절차를 편집, 게시 취소 및 삭제하거나, 정렬 또는 필터링하여 특정 절차로 신속하게 이동할 수 있습니다.

최소 30일 동안 게시된 절차에 대해서는 자동 지원이 각 절차를 사용하는 빈도와 상담사가 자동 지원의 추천을 수락하거나 편집하는 빈도에 대한 주요 메트릭을 볼 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 절차 보기
  • 절차 찾기
  • 절차 편집하기
  • 절차 게시 취소하기
  • 절차 삭제하기

관련 문서:

  • 자동 지원 사용 설정 및 구성하기

절차 보기

지식 관리자의 절차 페이지에서 자동 지원을 위한 초안 및 게시된 절차를 볼 수 있습니다.

절차를 보려면 다음과 같이 하세요.
  • 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.

    초안 및 게시된 절차가 목록에 표시됩니다.

    게시된 절차는 다음과 같은 메트릭을 표시합니다.
    • 티켓: 지난 30일 동안 자동 지원이 티켓에 절차를 적용한 횟수입니다.
    • 수락률: 지난 30일 동안 상담사가 절차에서 자동 지원 추천을 수락한 빈도입니다.
    • 편집률: 지난 30일 동안 상담사가 절차에서 자동 지원 추천을 편집한 빈도입니다.

절차 찾기

절차를 빠르게 찾으려면 절차 목록의 열을 정렬하고 표시할 열을 선택할 수 있습니다.

계정에서 여러 브랜드를 사용하고 절차가 특정 브랜드와 연결되어 있다면 브랜드별로 절차를 필터링할 수도 있습니다.

절차 목록에서 열을 표시하고 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.

  2. 절차 목록의 오른쪽 위에서 열 표시 및 숨기기 아이콘()을 클릭합니다.
  3. 클릭하여 목록에서 표시하거나 숨기려는 열을 선택하거나 선택 취소합니다.

  4. 열 헤더 위쪽에 있는 정렬 아이콘()을 클릭하여 목록을 정렬합니다.

브랜드별로 절차를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.
  2. 필터를 클릭한 다음 필터링 기준으로 사용할 브랜드를 선택합니다.

절차 편집하기

자동 지원이 따라야 하는 안내를 업데이트해야 하는 경우 작성한 모든 절차를 편집할 수 있습니다.

게시된 절차를 편집할 때 30일 성과 메트릭 및 해당 절차의 도움을 받은 특정 티켓을 볼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 절차를 개선하고 최적화할 수 있는 방법을 파악할 수 있습니다.

기존 절차를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.
  2. 업데이트하려는 절차의 이름을 클릭합니다.

    특정 절차로 이동하려면 절차 찾기를 참조하세요.

    절차가 최소한 30일 동안 게시된 경우에는 화면 오른쪽에 30일 성과 메트릭이 표시됩니다.

    여기서 다음 작업을 할 수 있습니다.
    • 지난 30일 동안 상담사가 수락하거나 편집한 자동 지원 추천의 비율은 물론 얼마나 많은 티켓이 절차의 도움을 받았는지에 대한 정보를 확인하세요.
    • 애널리틱스에서 보기를 클릭하여 Zendesk 코파일럿: 상담사 생산성 대시보드의 자동 지원 탭을 엽니다. 이 대시보드를 통해 절차 성과 메트릭을 심도 있게 분석할 수 있습니다.
    • 절차의 도움을 받은 특정 티켓 목록을 봅니다. 티켓에 커서를 갖다 대면 요약이 보입니다.

    이 정보는 콘텐츠를 편집할 때 절차를 개선할 수 있는 부분을 정확히 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  3. 절차의 이름, 콘텐츠 또는 연결된 브랜드를 필요에 따라 업데이트합니다.
  4. 게시를 클릭합니다.

절차 게시 취소하기

절차를 게시 취소하면 아무것도 삭제되지 않고 콘텐츠를 유지할 수 있지만, 자동 지원은 절차를 다시 게시할 때까지 해당 절차에 따른 추천을 상담사에게 제공하지 않습니다.

절차의 게시를 취소하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.
  2. 게시 취소하려는 절차에 대해 옵션 메뉴()를 클릭하고 게시 취소를 선택합니다.

절차 삭제하기

절차가 더 이상 필요하지 않으면 삭제할 수 있습니다. 절차를 게시 취소하는 것과 마찬가지로 절차를 삭제하면 자동 지원이 절차 내 안내에 따라 더 이상 상담사에게 조언을 제공하지 않습니다. 절차를 삭제하는 것은 영구적이며 해당 콘텐츠를 복구할 수 없습니다.

절차를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.
  2. 삭제하려는 절차에 대해 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
  3. 확인 다이얼로그에서 절차 삭제를 클릭합니다.
Zendesk 제공