| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 11월 17일 | 2025년 11월 17일 |
AI 상담사가 지식 소스에 액세스하고 이를 사용하여 고객에게 정확하고 유용한 답장을 생성하는 방법을 확장하고 있습니다. 이제 AI 상담사는 Zendesk 헬프 센터 문서 외에도 지식 또는 연계 검색 API에서 관리되는 외부 지식 소스로부터 정보를 얻을 수 있습니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
- 무엇이 변경되나요?
- Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
- 어떻게 해야 하나요?
무엇이 변경되나요?
지금까지는 AI 상담사가 Zendesk 헬프 센터 문서만 지식 소스로 참조할 수 있었습니다. 이번 업데이트로 이제 헬프 센터 콘텐츠와 함께 지식에 저장된 외부 콘텐츠를 추가하고 사용할 수 있습니다.
이러한 외부 콘텐츠 소스에는 다음이 포함됩니다.
- Confluence 사이트 및 공간
- 공개 또는 인증된 웹사이트에서 웹 크롤링된 콘텐츠
- 연계 검색 API 통해 수집된 기타 외부 레코드
지식이나 API를 통해 이러한 소스를 추가한 후에는 AI 상담사가 이러한 소스를 사용하여 고객 질문에 대한 응답으로 AI가 생성한 답변을 만들 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
귀하의 지식이 한 곳에만 국한되지 않는다는 사실을 잘 알고 있습니다. 가치 있는 콘텐츠는 여러 시스템, 앱, 내부 페이지에 걸쳐 있는 경우가 많습니다. AI 상담사가 일관된 고품질 응답을 제공하려면 Zendesk 헬프 센터에 있는 콘텐츠뿐만 아니라 팀이 의존하는 모든 콘텐츠에 액세스할 수 있어야 합니다.
AI 상담사가 더 광범위한 지식 소스를 사용할 수 있도록 함으로써 다음과 같은 이점을 제공하고자 합니다.
- 일관되고 신뢰할 수 있는 AI 생성형 답장 제공
- 더 많은 자동 해결 유도
- 이미 보유하고 있는 지식으로부터 더 큰 가치 실현
어떻게 해야 하나요?
AI 상담사가 응답을 생성할 때 외부 콘텐츠 소스를 사용하도록 하려면 다음과 같이 하세요.
- 웹 크롤러,Confluence 연결 또는 연계 검색 API를 사용하여 지식에 외부 콘텐츠를 추가합니다.
- AI 상담사에 외부 콘텐츠 소스를 연결하여 정보를 활용해 고객을 위한 답변을 생성할 수 있도록 합니다.
이러한 변경 내용을 게시하면 AI 상담사가 고객 요청에 응답할 때 자동으로 이러한 소스를 통합합니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.