이메일용 AI 상담사 만든 후에는 이메일(API 및 웹 양식 포함) 채널에서 작동 방식에 영향을 미치는 설정을 관리할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise
이 문서에서 설명된 기능은 2026년 5월 11일부터 6월 12일까지 모든 Suite 및 Support 플랜에 배포됩니다. 계정에 아직 이 기능이 표시되지 않을 수도 있습니다. 자세한 내용은 이 공지 사항을 참조하세요.

이메일용 AI 상담사 만든 후에는 이메일(API 및 웹 양식 포함) 채널에서 작동하는 방식에 영향을 미치는 설정을 관리할 수 있습니다.

참고: 2026년 3월 10일 전에 AI 상담사 - 어드밴스드 구매한 고객의 경우에는 AI 상담사 를 만들 때 이메일 채널 유형을 선택했어야 합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 구성하기
  • AI 상담사의 이메일 자동화 트리거 관리하기

AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 구성하기

AI 상담사 가 보낸 이메일 응답은 다음 두 곳에서 볼 수 있습니다.

  • 고객의 받은 편지함에 도착하는 실제 이메일로
  • 상담사 워크스페이스 에서 연결된 티켓의 공개 댓글로

AI 상담사의 이메일 응답을 보낸 사람으로 나열된 사용자는 티켓이 만들어진 채널과 보고 있는 위치에 따라 다릅니다.

이메일 채널을 통해 만들어진 티켓의 경우:

  • 고객의 받은 편지함에 있는 이메일에서 보낸 사람은 관리 센터 에서 선택한 브랜드 이름과 지원 주소 입니다.
  • 상담사 워크스페이스 의 티켓에서 보낸 사람은 기본적으로 시스템 사용자이지만 이 보낸 사람을 구성할 수 있습니다.
    • 기본 시스템 사용자를 사용하는 경우:
      • AI 상담사의 응답은 시스템 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.

      • 계정에서 사용되는 상담사 사용자 단위 라이선스가 없습니다.
    • 다른 사용자를 선택하는 경우:
      • AI 상담사의 응답은 이름, 이메일 및 서명( 구성된 경우)을 포함하여 선택한 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.

      • 선택한 사용자가 계정에서 상담사 사용자 단위 라이선스를 사용합니다.

웹 양식 및 API 채널을 통해 만들어진 티켓에서:

  • 기본 시스템 사용자를 사용하는 경우:
    • AI 상담사의 응답은 고객의 받은 편지함과 상담사 워크스페이스 의 티켓 둘 다에서 Zendesk 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.

    • 계정에서 사용되는 상담사 사용자 단위 라이선스가 없습니다.
  • 다른 사용자를 선택하는 경우:
    • AI 상담사의 응답은 이름, 이메일 및 서명( 구성된 경우)을 포함하여 선택한 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.
    • 상담사 사용자 단위 라이선스가 소모됩니다.

시스템 사용자를 사용해야 하는지 아니면 다른 사용자를 사용해야 하는지는 설정 및 목표에 따라 다릅니다.

  • 다음과 같은 경우 시스템 사용자를 사용합니다.
    • 고객 지원을 위해 웹 양식이나 API 채널을 사용하지 마세요.
    • 상담사 사용자 단위 라이선스를 확보하고 싶습니다.
  • 다음과 같은 경우에는 다른 사용자를 사용하세요.
    • 고객 지원을 위한 이메일 채널 외에 웹 양식이나 API 채널을 사용합니다.
    • 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 표시되는 AI 상담사의 응답에 대한 브랜딩 및 사용자 지정을 강화하고자 합니다.

다른 사용자를 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람으로 사용하는 경우에는 이 용도로만 사용되는 전용 사용자를 만드는 것이 좋습니다. 실제 상담사의 계정을 AI 상담사의 이메일 응답을 보낸 사람으로 재사용해서는 안 됩니다. 그렇게 하면 실제 상담사가 응답을 보냈는지 AI 상담사 응답을 보냈는지 혼동될 수 있습니다.

상담사 이메일 응답의 보낸 사람을 만들고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. (권장) AI 상담사를 위한 고유한 회사 이메일 주소를 만듭니다.
  2. 다음과 같은 역할의 사용자로 AI 상담사를 추가합니다.
    • 지원: 관리자
    • AI 상담사: 클라이언트 관리자
  3. 그룹을 만들고 AI 상담사 사용자만 해당 그룹에 추가합니다.

    AI 상담사 사용자를 다른 그룹에 추가하지 마세요.

  4. 통합 티켓 관리를 위한 API 액세스 권한을 AI 상담사에게 부여합니다.
  5. AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
  6. 클릭 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 일반을 선택합니다.
  7. 보낸 사람 아래에서 드롭다운 필드를 클릭하고 위에서 만든 사용자를 선택합니다.

    이 사용자는 AI 상담사 응답의 보낸 사람으로 티켓에 나타납니다.

  8. 저장을 클릭합니다.
  9. AI 상담사의 이메일 자동화 트리거를 편집하여 선택한 사용자를 고려하여 필요에 따라 조건을 업데이트합니다.

AI 상담사의 이메일 자동화 트리거 관리하기

AI 상담사 만들면 AI 상담사 이메일 채널에서 고객 요청에 응답하는 방식을 제어하는 트리거가 자동으로 만들어집니다. 관리 센터 에서 언제든지 이 트리거를 관리할 수 있습니다.

참고: 2026년 3월 10일 전에 AI 상담사 - 어드밴스드 구매한 경우에는 AI 상담사 이메일에 연결하는 과정 의 일부로 트리거를 만들었습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 이메일 자동화 트리거에 대한 정보
  • 이메일 자동화 트리거 순서 변경하기
  • 이메일 자동화 트리거 편집하기

이메일 자동화 트리거에 대한 정보

기본적으로 AI 상담사의 이메일 자동화 트리거의 이름은 Ultimate.ai 멀티터치 티켓 자동화: <AI 상담사 ID> 의 기본 구성은 다음과 같습니다.

  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 티켓 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개

      이 조건은 각 고객, 상담사 또는 AI 상담사 답장에 대해 AI 상담사에게 알리도록 보장합니다.

    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일

      이 조건은 이메일 채널의 댓글에 대해서만 AI 상담사에게 알리도록 보장합니다.

  • 다음 조건 중 하나 이상 충족:
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦

      이 조건은 AI 상담사가 티켓의 첫 번째 댓글에 응답하도록 보장합니다.

    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨

      이 조건은 AI 상담사가 티켓의 후속 댓글에 응답하도록 보장합니다.

  • 작업
    • 카테고리: 알림 기준 > 활성 웹훅
    • 값: Ultimate.ai Automation Webhook: <내 AI 상담사 ID>
    • 엔드포인트: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
    • 방법: 게시물
    • JSON 본문:
      {"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{current_user.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",

      JSON 본문에는 AI 상담사가 상담사 답장을 무시하고(원하는 경우 허용할 수 있지만) 3일이 지난 티켓에는 답장하지 않도록 하는 세부 정보가 포함되어 있습니다. 분석 목적으로 유형도 변경됩니다.

이메일 자동화 트리거 순서 변경하기

AI 상담사 티켓 트리거 목록 순서를 변경하여 실행 순서를 지정할 수 있습니다. 이것이 워크플로우에 미칠 수 있는 전반적인 영향에 대한 안내 및 자세한 내용은 티켓 트리거 목록 다시 정렬 및 정렬하기를 참조하세요.

이메일 자동화 트리거 편집하기

필요에 따라 이메일 자동화 트리거를 편집할 수 있습니다. 편집할 수 있는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

  • 상담사가 제출한 티켓에 응답하기
  • 웹 양식 채널 지원하기
  • API 채널 지원하기
  • 권한이 부여된 사용자 조건 제거하기

이메일 자동화 트리거를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
  2. 클릭 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 일반을 선택합니다.
  3. 채널 아래에서 트리거로 이동을 클릭합니다.

    관리 센터에 트리거의 구성 페이지가 열립니다.

  4. 필요에 따라 트리거를 편집합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

상담사가 제출한 티켓에 응답하기

기본적으로 상담사가 제출한 티켓에 AI 상담사가 응답하지 않도록 이메일 자동화 트리거가 구성됩니다. 하지만 특히 테스트 중에는 이를 허용하는 것이 좋을 수도 있습니다.

AI 상담사가 상담사가 제출한 티켓에 응답할 수 있도록 허용하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 자동화 트리거를 편집합니다.
  2. JSON 본문에서 다음 줄을 제거합니다.
    "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",
  3. 저장을 클릭합니다.

웹 양식 채널 지원하기

기본적으로 이메일 자동화 트리거는 이메일 채널에서만 작동하도록 구성됩니다. 하지만 웹 양식을 AI 상담사 위한 지원되는 채널로 추가할 수 있습니다.

웹 양식을 지원되는 채널로 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 자동화 트리거를 편집합니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음 조건을 삭제합니다.
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 웹 양식
  4. 저장을 클릭합니다.
참고: 여기에서 API 채널에 대한 조건을 추가하지 마세요. 대신 API 채널을 지원하려면 이메일 자동화 트리거를 복제해야 합니다. 아래 섹션을 참조하세요.

API 채널 지원하기

기본적으로 이메일 자동화 트리거는 이메일 채널에서만 작동하도록 구성됩니다. 하지만 AI 상담사 의 지원되는 채널로 API를 추가할 수 있습니다.

Zendesk API를 사용할 때에는 항상 인증 토큰의 소유자 ID를 currentUser로 하여 티켓이 만들어집니다. 이로 인해 AI 상담사는 이렇게 만들어진 티켓을 상담사가 제출한 것으로 해석하지만, 이를 무시하도록 구성되어 있습니다. 하지만 이메일 자동화 트리거를 복제하고 기본 트리거 외에 이 사본을 사용하여 API 채널을 지원할 수 있습니다.

API를 통해 대화가 만들어질 때에는 첫 번째 메시지의 소스만 API로 표시되고 나머지 메시지는 이메일을 통해 전송됩니다. 따라서 트리거는 이러한 대화에 대한 만듦 이벤트만 다루면 됩니다. 또한 기본 트리거에는 채널 조건으로 API가 포함되지 않지만 사본에는 포함되므로 두 트리거는 겹치지 않습니다.

아래 제공된 JSON 본문은 이 트리거를 사용하여 currentUser 필드를 요청자 정보로 덮어쓰므로, 마치 고객이 제출한 것처럼 보이게 됩니다. 요청자와 currentUser 둘 다 {{ticket.requester.id}}가 됩니다.

트리거를 복제하여 API 채널을 지원하도록 구성하기

  1. AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
  2. 클릭 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  3. 연동 탭을 선택합니다.
  4. 자동화 트리거 편집을 클릭합니다.

    관리 센터에 트리거의 구성 페이지가 열립니다.

  5. 오른쪽 위에 있는 작업을 클릭하고 복제를 선택합니다.

    자동화 트리거의 사본이 만들어집니다.

  6. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 기존 조건을 삭제하고 대신 다음 조건을 추가합니다.
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 웹 서비스(API)
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
  7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 기존 조건을 삭제합니다.
  8. 작업 아래에서 기존 JSON 본문을 다음으로 바꿉니다.
    { "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{ticket.requester.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", 
"updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" }
  9. 트리거 만들기를 클릭합니다.

권한이 부여된 사용자 조건 제거하기

2026년 2월 11일 전에 이메일 자동화 트리거를 만든 경우에는 트리거 구성에 권한이 부여된 사용자에 대한 조건이 포함될 수 있습니다. 이 날짜 후에는 권한이 부여된 사용자가 더 이상 AI 상담사 와 이메일 채널 간의 연결에 관여하지 않습니다. 따라서 트리거의 일부로 이 조건이 여전히 있는 경우 이메일 AI 상담사 올바르게 작동하지 않을 수 있습니다. 이 조건을 제거해야 합니다.

권한이 부여된 사용자 조건을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 자동화 트리거를 편집합니다.
  2. 다음 조건을 제거합니다.

    티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)

  3. 저장을 클릭합니다.

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