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Confira os serviços da AWS no Contact Center, incluindo o Amazon Connect. Utilize serviços básicos, como telefonia, armazenamento e APIs. Como opção, adicione recursos como chamadas no aplicativo ou campanhas de saída. Para suporte, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk, que controlará transferências para a AWS, se necessário. O tratamento de dados está alinhado aos termos da AWS, garantindo privacidade e conformidade.
O Zendesk Contact Center é viabilizado por serviços selecionados da AWS, incluindo o Amazon Connect. Como parceira da AWS, a Zendesk cria e oferece suporte à solução em estreita colaboração com a AWS. Este artigo descreve os serviços básicos e opcionais da AWS, o suporte e as práticas de tratamento de dados.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre os serviços básicos da AWS no Contact Center
- Adição de serviços da AWS
- Solicitação de suporte
- Tratamento e privacidade de dados
- Uso do Contact Center para contas com HIPAA
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Noções básicas sobre os serviços básicos da AWS no Contact Center
O Contact Center funciona em um conjunto selecionado de serviços da AWS. Os tipos de serviço são:
- Software como serviço (SaaS): aplicativos da AWS prontos para uso que o Zendesk provisiona e configura para o Contact Center.
- Infraestrutura como serviço (IaaS): recursos de computação, armazenamento e rede da AWS que sustentam o serviço.
- Plataforma como serviço (PaaS): serviços gerenciados de integração e orquestração da AWS que movem e transformam dados e conectam sistemas SaaS, AWS e locais.
- Telefonia: conectividade com a rede pública de telefonia (PSTN) para chamadas de voz, com números de discagem direta (DID) e números gratuitos (TFN) para chamadas recebidas e realizadas.
A tabela a seguir lista os serviços da AWS que formam a base em que o Contact Center é executado:
| Serviço ou recurso da AWS | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| Amazon Connect | SaaS | Principal plataforma de central de contatos na nuvem, responsável por encaminhamento, fluxos, IVR e experiência dos agentes. |
| Telefonia (DID/TFN) | Telefonia | Números de telefone e chamadas por minuto; aluguel de número faturado diariamente. |
| Amazon S3 | IaaS | Armazenamento de objetos para configurações, registros e artefatos usados pelo Contact Center. |
| AWS Lambda | IaaS | Computação sem servidor para orquestração e lógica de back-end. |
| Amazon API Gateway | IaaS | APIs gerenciadas, usadas por serviços e integrações do Contact Center. |
|
Amazon CloudWatch (incluindo Registros) |
SaaS | Monitoramento, métricas e ingestão e retenção de registros do Contact Center. |
| AWS CloudFormation | SaaS | Infraestrutura como código para provisionar e gerenciar pilhas do Contact Center. |
| Amazon DynamoDB | IaaS | Banco de dados NoSQL gerenciado para estado e configuração do Contact Center. |
| AWS Identity and Access Management (IAM) | IaaS | Controle e permissões de acesso para recursos do Contact Center. |
| AWS Key Management Service (KMS) | IaaS | Gerenciamento de chaves de criptografia para dados em repouso e em trânsito. |
| Amazon Kinesis (CTRs) | IaaS | Transmite registros de rastreamento de contatos e eventos em tempo real para processamento. |
| Amazon Kinesis Data Streams | IaaS | Fluxos de dados dimensionáveis em tempo real que permite fluxos de eventos e CTR. |
| Amazon Kinesis Video Streams | IaaS | Streaming de vídeo protegido para análise, machine learning e reprodução. |
| AWS Secrets Manager | SaaS | Armazenamento seguro e rotação de credenciais, chaves e segredos de API. |
|
Políticas de tags (Organizações AWS) |
IaaS | Regras da organização para padronizar e impor a marcação de recursos. |
| AWS End User Messaging | SaaS | Mensagens de saída direcionadas aos clientes (por exemplo, SMS), usadas pelo Contact Center. |
| Perfis de clientes | SaaS | Registro de cliente unificado no espaço de trabalho do agente. |
| Painéis e alarmes do CloudWatch | SaaS | Painéis e alarmes personalizados para métricas e integridade. |
| AWS CloudTrail | SaaS | Registro de auditoria de atividade de API no ambiente. |
| Amazon Cognito | SaaS | Autenticação, autorização e gerenciamento de usuários. |
| Amazon EventBridge | IaaS | Barramento de eventos para integrações e extensões baseadas em eventos. |
Para obter mais informações sobre o serviço principal da AWS, consulte O que é o Amazon Connect?.
Adição de serviços da AWS
Para adicionar serviços opcionais da AWS a sua instância, entre em contato com o representante de conta do Zendesk.
Veja a seguir alguns dos serviços complementares que estão disponíveis:
| Serviço ou recurso da AWS | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| Chamadas no aplicativo | SaaS | Inicie chamadas de voz ou vídeo de seu aplicativo ou site. |
| Chamadas de vídeo | SaaS | Incorpore interações de vídeo face a face em aplicativos para Web e dispositivos móveis. |
| Campanhas de saída | SaaS | Contato proativo por voz, SMS e e-mail, com discagem preditiva ou progressiva. |
| Gravação de tela | SaaS | Capture a atividade da área de trabalho do agente junto ao áudio para fins de QA e instrução. |
| AWS Directory Service | IaaS | Microsoft Active Directory (AD) gerenciado ou integração com o AD no local. |
| Amazon SNS | SaaS | Publique e assine mensagens para notificações e fan-out. |
Solicitação de suporte
Se precisar de ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Faremos a triagem e resolveremos sua solicitação do começo ao fim e, quando necessário, transferiremos para a AWS em seu nome. Um ticket da AWS separado não é obrigatório, pois você receberá todas as atualizações no ticket do Zendesk.
Tratamento e privacidade de dados
O Zendesk processa dados de interação e operacionais relacionados aos serviços AWS aplicáveis, e o Zendesk pode compartilhar os detalhes necessários com a Amazon para operar o serviço ou resolver problemas. Todos os dados processados pela AWS em suas contas da AWS, incluindo os dados contidos na instância do Amazon Connect, são tratados em conformidade com os termos estabelecidos entre você e a AWS.
Uso do Contact Center para contas com HIPAA
O Contact Center está coberto pelo Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial - BAA) da Zendesk como parte da Conformidade avançada, mas a cobertura dos serviços da AWS aplicáveis requer a celebração de um BAA com a AWS.
Para revisar, aceitar e gerenciar o status do BAA de sua conta da AWS, entre no AWS Artifact no console de gerenciamento da AWS. Esse é um portal de autoatendimento disponível diretamente no console de gerenciamento da AWS, que gerencia contratos e relatórios de conformidade.
Como revisar e aceitar o BAA para sua conta da AWS
- Entre na sua instância do console de gerenciamento da AWS.
- Navegue até o AWS Artifact
- Na barra de pesquisa na parte superior, digite “Artifact” e selecione-o na lista de serviços.
- Acesse o BAA
- No painel de navegação à esquerda do console do AWS Artifact, clique em Agreements.
- Procure a aba Account.
- Encontre o AWS Business Associate Addendum (BAA) na lista.
- Analise e faça o download
- Clique no BAA para expandir os detalhes.
- Clique em Download Agreement para baixar uma cópia em PDF dos termos.
Suas equipes jurídicas e de conformidade devem analisar esse documento para entender o modelo de responsabilidade compartilhada e as obrigações específicas.
- Assine/aceite eletronicamente
- Após o documento ser analisado por um signatário autorizado, marque a caixa para confirmar que você tem autoridade para assiná-lo.
- Clique em Accept Agreement.
- Após a aceitação, o status será atualizado para “Active”.
Retorne a essa tela a qualquer momento para baixar a cópia assinada para seus registros de auditoria de conformidade ou repositório de contratos.
Lembretes importantes após a assinatura:
- Somente serviços qualificados pela HIPAA: a aceitação do BAA abrange toda a conta, mas é obrigatório processar, armazenar ou transmitir informações de saúde protegidas (Protected Health Information - PHI) usando serviços da lista oficial de serviços qualificados pela HIPAA da AWS.
- A configuração é de sua responsabilidade: a AWS opera sob um modelo de responsabilidade compartilhada. A assinatura do BAA protege a infraestrutura subjacente, mas você precisa configurar sua conta adequadamente para ter total conformidade.