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Comece a usar a Central de contatos compreendendo seus componentes principais, como o Amazon Connect e o aplicativo Central de contatos, que integra telefonia e suporte ao cliente. Revise sua configuração, teste a configuração com o acesso do agente e a funcionalidade de chamada e informe os agentes com recursos úteis. Monitore a atividade usando painéis personalizáveis para monitorar métricas de desempenho em tempo real e recentes, garantindo operação tranquila e gerenciamento eficaz do suporte ao cliente.
Este artigo ajuda os administradores a começar a usar a Central de contatos do Zendesk.
Se você gerencia sua própria instância do AWS Connect, precisa executar a instalação primeiro, consulte Implementação da Central de contatos.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre os componentes da Central de contatos
Os componentes a seguir são os principais componentes da Central de contatos e como eles interagem.
Amazon Connect
O Amazon Connect (Connect) é um serviço de contato baseado em nuvem fornecido pela AWS que ajuda você a configurar e gerenciar chamadas e chats de suporte ao cliente. Pense nisso como o mecanismo de telefonia e encaminhamento de contatos para a Central de contatos. Ele lida com chamadas telefônicas , filas, fluxos de contato e muito mais. O Connect é a base da Central de contatos. Todos os clientes que usam a Central de contatos têm uma conta AWS provisionada pela Zendesk ou gerenciam sua própria instância em sua conta AWS. Cada ambiente da Central de contatos conecta um a um com uma instância específica do Connect. Você não pode vincular várias instâncias do Connect a uma conta da Central de contatos ou vice-versa.
Aplicativo Central de contatos
A Central de contatos do Zendesk é um aplicativo criado pela Zendesk que se integra ao Connect. Ele oferece uma interface intuitiva do agente e recursos adicionais, como caixa de entrada omnichannel, ferramentas viabilizadas por IA e painéis avançados, para aprimorar a experiência do Connect. Os agentes entram na interface web da Central de contatos para receber chamadas ou mensagens, gerenciadas pela instância do Connect do cliente.
A Central de contatos da é implantada em um ambiente da AWS. Todos os dados do cliente e da central de contatos, incluindo gravações de chamada e informações do cliente, permanecem em uma conta da AWS específica do cliente em vez dos servidores da Zendesk. Isso ajuda a garantir a segurança e a privacidade.
Depois que a Central de contatos e o Connect são vinculados, eles funcionam como uma solução unificada de contato .
Para obter mais informações, consulte Navegação no aplicativo Central de contatos.
Provedor de identidade do Zendesk
A Zendesk fornece single sign-on (SSO) atuando como um provedor de identidade SAML 2.0 (IdP) para os serviços AWS que alimentam a Central de contatos. Você continua usando seu IdP corporativo para entrar no Zendesk, como Okta, Entra ID ou Google Workspace. Depois de entrar no Zendesk, ele atua como um SAML 2.0 IdP e entra no Amazon Connect, no Amazon Cognito e no Console de gerenciamento da AWS com o SSO com SAML iniciado pelo IdP. Você não precisa configurar integrações de SSO separadas para esses serviços e suas políticas de autenticação multifator (MFA) e acesso permanecem em seu IdP. Ele foi criado para os serviços AWS da Central de contatos, não como um corretor de SAML geral para provedores de serviços terceirizados.
Revisão da configuração da Central de contatos
Depois que o Zendesk fornecer detalhes e credenciais de sua instância, familiarize-se com e revise suas configurações:
Além disso, se você precisar revisar os usuários de sua instância, consulte Configuração de usuários e acesso.
Teste da instalação da Central de contatos
Depois que o Zendesk concluir a instalação de sua instância, você está pronto para testar a Central de contatos para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.
Para testar a Central de contatos
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Navegue até a página de acesso do agente da Central de contatos,
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Entre com SSO.
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Acesse o aplicativo Central de contatos.
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Verifique o status do agente e faça uma chamada
Você pode verificar a conectividade verificando se os controles de carga do softphone e do status do agente do Connect estão na Central de contatos.
Por exemplo, você pode ver o indicador de status do agente do Connect na Central de contatos e poder alterar o status ou fazer uma chamada de teste se tiver solicitado um número. Isso indica que a integração está funcionando.
Se você estiver tendo problemas, consulte Solução de problemas na Central de contatos.
Como informar seus agentes
Aqui estão alguns recursos úteis para ajudar seus agentes a começar a usar a Central de contatos :
Monitoramento da atividade da Central de contatos
Os painéis da Central de contatos da fornecem insights sobre a atividade da sua central telefônica:
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O painel instantâneo em tempo real mostra métricas quase em tempo real.
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O painel de desempenho recente mostra a atividade das últimas 24 horas.
Você pode personalizar os painéis de acordo com suas necessidades específicas de monitoramento. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os painéis do Zendesk para Central de contatos .