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Explore as configurações da Central de contatos para personalizar suas operações. Como administrador, você pode ajustar as configurações gerais, gerenciar canais de comunicação e configurar fluxos de trabalho para necessidades específicas. Melhore as tarefas dos agentes com utilitários, organize códigos de resolução e otimize as respostas usando trechos. Controle perfis de clientes e acesso ao painel para otimizar o suporte e o monitoramento. Essas configurações ajudam a personalizar a central de contatos de acordo com os requisitos da sua equipe.
O Zendesk para Central de contatos oferece várias configurações para ajustar suas operações com base em suas preferências. Para acessar e modificar essas configurações, os usuários devem ter acesso de administrador concedido por meio de um grupo específico do Cognito. Este artigo fornece uma visão geral dessas configurações para orientar os administradores.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Configurações gerais
A configuração principal da Central de contatos pode ser encontrada nesta seção. Ele exibe informações sobre sua instância do Amazon Connect, detalhes de autenticação do Cognito, canais e conexão. Também é o lugar para ativar ou desativar recursos como a Base de conhecimento Wisdom , a ID Voz e os painéis de código de resolução.
Mais abaixo na aba de configurações gerais, você encontrará a opção de temas de cor, para personalizar as cores da interface e adicionar logotipos para a barra lateral e a tela de entrada .
Configurações do canal
Esta seção aborda as configurações do canal e as contas de redes sociais conectadas à sua instância da Central de contatos.
Configurações de fluxo de trabalho
Os fluxos de trabalho incluem um fluxo de trabalho padrão e fluxos de trabalho personalizados.
O fluxo de trabalho padrão define as configurações básicas para todas as filas. Em contraste, os fluxos de trabalho personalizados permitem que os administradores modifiquem essas configurações para situações específicas. Com os fluxos de trabalho, uma ampla gama de ações pode ser configurada , incluindo a aceitação automática de contatos recebidos, criação de perfis, mensagens automáticas, transcrições Voz, extensões de interface e trabalho pós-atendimento (TPA).
Configurações de utilidades
Os utilitários aprimoram a Central de contatos ao oferecer aos agentes tarefas acionáveis ou conteúdo dinâmico. Eles podem variar desde inserir uma página da web externa na Central de contatos até usar um modelo de tarefa, como integrar com o JIRA para criar novos tickets.
Configurações do código de resolução
Os códigos de resolução esclarecem o resultado de uma solicitação de atendimento do cliente. Os administradores podem adicionar novos códigos de resolução manualmente ou carregá-los em massa . O recurso também permite que os códigos sejam organizados em pastas para um melhor gerenciamento.
Configurações de trechos
Os trechos ajudam os agentes a se comunicar com mais eficiência e economizam tempo usando respostas predefinidas. Nesta seção, os administradores podem gerenciar trechos, atribuí-los a tipos de conteúdo específicos e restringir-os a filas específicas.
Configurações de perfis do cliente
Esta seção contém duas partes, as regras de correspondência e a pesquisa do cliente. As regras de correspondência determinam os atributos usados para identificar perfis de clientes existentes. Se vários perfis forem correspondentes, os agentes selecionarão o perfil mais adequado. Em pesquisa do cliente, as permissões relacionadas às pesquisas de perfil podem ser ajustadas.
Configurações do painel
Os painéis são essenciais para monitorar e gerenciar sua central de contatos. Aqui, as configurações relacionadas ao acesso ao painel e aos direitos de visualização podem ser ajustadas.
