Este artigo ajuda você a implementar a Central de contatos da Zendesk em sua conta da Amazon. Alguns dos processos mencionados abaixo podem precisar ser executados pela equipe de serviços profissionais da Zendesk.
Se você tem a Central de contatos agrupada com o Amazon Connect gerenciado pela Zendesk, consulte Introdução à Central de contatos.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Compreensão dos componentes da Central de contatos
- Configuração do Amazon Connect
- Vinculação do Connect e da Central de contatos com uma pilha CloudFormation
- Configuração de usuários e acesso
- Configuração da Central de contatos para enviar gravações de chamada para o Zendesk
- Configuração de domínios permitidos no Connect
- Instalação e configuração do aplicativo Central de contatos do Zendesk
- Próximas etapas
Uma versão em PDF deste guia é anexada ao final do artigo.
Compreensão dos componentes da Central de contatos
Antes de começar, é importante conhecer os principais componentes da Central de contatos e como eles interagem. A Central de contatos é executada no Amazon Connect, uma central de contatos em nuvem que gerencia chamadas, chats, filas e fluxos de contato. Há vários termos que você precisa se familiarizar antes de começar.
Consulte Noções básicas sobre os componentes da Central de contatos.
Configuração do Amazon Connect
O Connect é o serviço de nuvem que alimenta a Central de contatos. Ela gerencia chamadas, chats, filas e fluxos de contato. Cada cliente da Central de contatos deve executar uma instância do Connect em sua própria conta da AWS e uma conta da Central de contatos pode vincular apenas uma instância do Connect.
Você pode configurar o Connect automaticamente ou manualmente.
Consulte Configuração do Amazon Connect para a Central de contatos.
Vinculação do Connect e da Central de contatos
Para vincular o Connect e a Central de contatos, use uma pilha CloudFormation fornecida pela Zendesk. A pilha é um conjunto predefinido de recursos e configurações da AWS que configura tudo o que você precisa.
Consulte Vinculação do Connect e da Central de contatos com uma pilha CloudFormation.
Configuração de usuários e acesso
Os usuários (agentes ou administradores) precisam entrar na Central de contatos e o Connect deve permitir a conexão. A Central de contatos usa o Amazon Cognito para autenticação de agentes, incluindo single sign-on (SSO).
Consulte Configuração de usuários e acesso da Central de contatos.
Configuração de domínios permitidos no Connect
Como a Central de contatos é um aplicativo web separado que tem links para o Connect por meio de um navegador, você deve colocar o domínio da Central de contatos na lista de aceitação nas configurações da instância do Connect. Isso garante que, quando um agente usa a Central de contatos, o Connect o reconheça e permita a conexão.
Consulte Configuração de domínios permitidos para a Central de contatos.
Configuração da Central de contatos para enviar gravações de chamada para o Zendesk
A Central de contatos pode enviar gravações de chamada para o Zendesk, onde elas podem ser acessadas em um ticket. Essa ação é conhecida como writeback. Para permitir que a Central de contatos envie gravações de chamada de volta para o Zendesk após uma chamada, ative o Voz Post Call Lambda na AWS.
Consulte Configuração da Central de contatos para enviar gravações de chamada para o Zendesk.
Instalação e configuração do aplicativo Central de contatos do Zendesk
O aplicativo da Central de contatos do Marketplace da Zendesk é a interface que você usará para controlar sua central de contatos. Antes de usar a Central de contatos, você precisa instalar o aplicativo e definir várias configurações.
Consulte Instalação e configuração do aplicativo Central de contatos do Zendesk.
Teste da instalação da Central de contatos
Após concluir as etapas anteriores, você está pronto para testar a Central de contatos para verificar se tudo está funcionando corretamente. Se você tiver problemas, consulte Solução de problemas na Central de contatos.
Consulte Teste da Central de contatos.
Próximas etapas
Agora que você concluiu a instalação, apresentamos a seguir alguns recursos úteis para ajudar você a começar a usar a Central de contatos.
- Acesso aos fluxos de trabalho na Central de contatos
- Configurações gerais da integração da Central de contatos
- Mapeamento e exibição de atributos de contato
- Associação manual de chamadas da Central de contatos a tickets
- Acesso às configurações de gravação e transcrição de chamadas na Central de contatos