Resumo: ◀▼
Você pode testar a versão Lite do WFM grátis para monitorar atividades dos agentes em tempo real em canais de e-mail, mensagens e voz. Essa versão oferece insights, como Tempo médio de atendimento, e permite que você gerencie as atividades dos agentes dos últimos 31 dias. O sistema monitora automaticamente as atividades, ajudando você a monitorar o desempenho da equipe e a carga de trabalho sem atualizações manuais. Você também pode desativar o monitoramento a qualquer momento nas configurações.
O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) é uma ferramenta operacional orientada por IA que ajuda as equipes de suporte a otimizar a equipe prevendo o volume de tickets e automatizando as programações s agentes. Ao analisar dados históricos do Zendesk, a ferramenta gera previsões precisas para garantir que o número correto de agentes estejam disponíveis nos momentos certos. Além da programação, ela oferece aos gerentes visibilidade em tempo real da atividade e da adesão dos agentes, acompanhando se os membros da equipe estão trabalhando nas tarefas atribuídas ou fazendo pausas. Os agentes também têm autonomia para gerenciar o próprio tempo por meio de solicitações de troca de turno e de folga remunerada (PTO) diretamente na interface do Zendesk.
A versão Lite do WFM gratuita proporciona a você acesso a recursos essenciais, como monitoramento de atividade dos agentes e métricas de desempenho, para que seja possível avaliar os principais recursos do gerenciamento da força de trabalho.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre a versão Lite do WFM gratuita
O WFM Lite permite monitorar atividade dos agentes em tempo real e visualizar atividades programadas com o passar do tempo para ajudar a manter o trabalho alinhado a fluxos de trabalho planejados. Ele inclui o tempo médio de atendimento (TMA) do indicador de desempenho principal, o qual ajuda a medir a eficiência.
- Mensagens
- Voz
Especificamente, os administradores podem usar os seguintes recursos:
- Monitoramento da atividade dos agentes em tempo real: monitore quais agentes estão trabalhando à medida que isso ocorre. Obtenha visibilidade instantânea de atividades da equipe com painéis e insights em tempo real.
- Monitoramento por grupo e agente: visualize a atividade agregada por grupo ou detalhe o desempenho individual do agente.
- Gerenciamento da atividade dos agentes: adicione, edite e apague atividades dos agentes. Observe que a adição, edição e exclusão de tarefas de atividades dos agentes são restritas aos últimos 31 dias.
Os agentes não precisarão atualizar o status de modo manual porque o sistema gerencia automaticamente o monitoramento de atividades, melhorando a eficiência.
No Support, clicar no ícone Gerenciamento da força de trabalho (
) no canto superior direito abre o rastreador de tempo, incluindo o número do ticket e o tempo gasto na tarefa.
Introdução ao WFM Lite
Para começar a visualizar a atividade de seus agentes em tickets traduzidos em grupos de trabalho, ative o monitoramento de atividades.
Como ativar o WFM Lite
- Clique no menu de produtos Zendesk na barra superior e, em seguida, selecione Gerenciamento da força de trabalho.
- Clique em Experimente a versão grátis.
- Selecione Rastrear a atividade do agente.
Dica: após a ativação, você pode desativar o WFM Lite a qualquer momento desmarcando o monitoramento de atividade do agente na página Configurações da conta no WFM. - Clique em Salvar e começar.
Você é automaticamente direcionado para a página Atividade do agente do WFM, em que a atividade dos seus agentes começa a ser sincronizada.
Uso do WFM Lite
Depois que a atividade dos seus agentes é sincronizada, você pode começar a usar a página Atividade do agente para fazer o seguinte:
- Monitorar a atividade dos seus agentes e visualizar no que eles estão trabalhando. Consulte Monitoramento da atividade de um agente.
- Filtrar a página por grupo, nome ou endereço de e-mail do agente, data ou pasta. Consulte Visualização e filtro de atividades dos agentes.
- Abrir tickets relacionados à atividade de um agente.
- Visualizar TMA de um agente e o detalhamento da atividade por canal no painel de resumo.
Como visualizar a atividade de um agente no WFM Lite
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Monitoramento na barra lateral e selecione Atividade do agente. - Clique no nome do agente cuja atividade você deseja visualizar.
Os detalhes da atividade do agente são expandidos.
- Passe o mouse sobre uma entrada para visualizar informações adicionais, como os canais ou a tarefa em que o agente está trabalhando e o ID do ticket.
- Clique na tarefa de atividade do agente para abrir o ticket associado no Zendesk Support.
- Use o painel de resumo à direita para visualizar por TMA do agente e o detalhamento da atividade em e-mail, mensagens e voz.
Desativação do monitoramento de atividade dos agentes no WFM Lite
Após a ativação, você pode desativar o monitoramento de atividade do agente em Configurações da conta no WFM. No entanto, fazer isso significa que a atividade sincronizada é perdida, o monitoramento de atividades do agente é interrompido e a página Atividade do agente é ocultada.
Você ainda pode reativar o WFM Lite, mas precisará sincronizar a atividade do agente novamente.
Como desativar o monitoramento da atividade dos agentes
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Configurações na barra lateral e selecione Configurações da conta. - Desmarque Rastrear a atividade do agente.
- Clique em Salvar.