Resumo: ◀▼
Use a sincronização do status unificado do agente para melhorar o monitoramento da ocupação e da utilização, configurando os status corretamente, mapeando-os como pagos/não pagos e produtivos/improdutivos e configurando automações para encerrar as sessões de trabalho após os turnos. Treine os agentes para que encerrem manualmente o dia, a fim de evitar registros incorretos de tempo offline. Essas etapas ajudam a manter métricas precisas de gerenciamento da força de trabalho e a apoiar o monitoramento eficaz do desempenho da equipe.
Este artigo apresenta as práticas recomendadas para obter métricas precisas ao ativar a sincronização do status unificado do agente no Zendesk WFM.
Artigos relacionados:
Ao ativar a sincronização do status unificado do agente para o Zendesk WFM, tenha em mente estas práticas recomendadas para garantir cálculos precisos de ocupação e utilização:
- Configure corretamente os status dos agentes na Central de administração: Online, Ausente, Apenas transferência e Offline. Consulte Gerenciamento dos status unificados dos agentes disponíveis para os agentes.
- No WFM, mapeie os status como pago ou não pago e produtivo ou improdutivo, com base em como sua empresa funciona. Consulte Mapeamento de status unificados do agente no WFM.
- Configure uma automação de Encerramento do dia para encerrar as sessões de trabalho quando os agentes terminarem seus turnos. Isso ajuda a evitar o acúmulo excessivo de tempo offline. Consulte Criação de automações do WFM para gerenciar a atividade do agente.
- Treine os agentes para que encerrem manualmente o dia ao terminarem o trabalho, e não apenas desligarem seus computadores. Consulte Definição do status.