Resumo: ◀▼
Saiba como aceitar ou recusar chamadas no Contact Center, definir o status correto do agente e usar os detalhes da chamada antes de atender. Se não puder atender uma chamada, recuse-a para encaminhá-la ao próximo agente disponível e reduzir o tempo de espera do cliente. Você também precisa de um navegador compatível e das notificações ativadas para receber alertas de chamadas recebidas.
Este artigo descreve como aceitar e recusar chamadas no Contact Center.
Use um navegador que ofereça suporte e, se quiser que seu sistema operacional o notifique sobre as chamadas recebidas, configure seu navegador para receber notificações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Definição do seu status para as chamadas
- Aceitação de chamadas
- Aceitação automática de chamadas
- Recusa de chamadas
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Definição do seu status para as chamadas
Para receber chamadas, você precisa definir seu status no Zendesk para um status que corresponda a Disponível no Amazon Connect. O status padrão do Zendesk Apenas transferência não oferece suporte para chamadas do Contact Center. Para obter informações sobre os status do Zendesk e como definir o seu status, consulte Definição do status do seu agente.
Aceitação de chamadas
Como aceitar uma chamada
- (Opcional) Clique em Exibir detalhes para visualizar as informações associadas.
As informações provêm do fluxo de contato e de seus atributos de contato.
- Clique em Aceitar.
Dependendo das suas configurações, ao aceitar a chamada, Zendesk poderá iniciar a gravação da chamada e criar um ticket. Para mais detalhes, veja como as chamadas se transformam em tickets. Um contador mostra a duração da chamada.
Neste ponto, você ainda pode mostrar ou ocultar os detalhes da chamada.
- Clique no ícone de fechar (X) para fechar a notificação e prosseguir com a chamada.
Aceitação automática de chamadas
Quando os administradores configuram os agentes para aceitar chamadas automaticamente, os agentes recebem a mesma notificação que ao aceitar chamadas, mas sem a opção de Recusar. Além disso, logo após receber a notificação, a chamada é aceita automaticamente.
Recusa de chamadas
As chamadas são automaticamente encaminhadas para o primeiro agente disponível. Se o agente não atender após um período de tempo configurável, a chamada será encaminhada para o próximo agente disponível.
Não espere que o tempo alocado acabe. Recuse a chamada para encaminhá-la diretamente ao próximo agente disponível, reduzindo o tempo de espera do cliente.
Como recusar uma chamada
- (Opcional) Clique em Exibir detalhes para visualizar os atributos de contato associados.
- Clique em Recusar para rejeitar a chamada e colocá-la de volta na fila.