Uso do Answer Bot com seus formulários web

Quando um usuário envia uma solicitação de suporte por um formulário web na sua Central de Ajuda, o Answer Bot pode sugerir imediatamente links para artigos da base de conhecimento potencialmente relevantes.

Este artigo discute os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Ativação e configuração dos formulários web para o Answer Bot

Artigos relacionados:

• Sobre o Answer Bot
• Configuração do Answer Bot
• Opções para permitir que usuários finais enviem tickets com formulários

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Observação: a experiência do agente com os formulários web do Answer Bot é idêntica à descrita em Trabalho com o Answer Bot (para agentes).

Com o Answer Bot ativado nos seus formulários web, o usuário final recebe uma lista de artigos sugeridos quando faz uma solicitação pela Central de Ajuda. Assim que ele enviar a solicitação, uma janela pop-up automática é exibida na tela:

Dessa janela, o usuário final pode clicar no título de qualquer artigo ou no botão Ver artigo completo para abrir o artigo em uma nova aba.

Ao visualizar o artigo completo, uma janela é exibida, que permite que ele execute várias ações relacionadas, incluindo:

• Clicar no número da solicitação para ver a solicitação em uma nova aba.
• Clicar em Sim, feche a solicitação para fechar a solicitação de suporte. Se o usuário final clicar no botão, ele não deve esperar receber mais comunicações relacionadas à solicitação.
• Clicar em Não para abrir uma janela de feedback opcional, que solicita mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou. Se o usuário final clicar nesse botão, o ticket será gerenciado normalmente.

Ativação e configuração do Answer Bot para os formulários web

Assim como o email permite que você continue gerenciando os gatilhos que o Answer Bot usa para responder com artigos sugeridos por email, os formulários web permitem que você selecione e configure cada experiência de formulário web que, então, renderizará a janela pop-up do Answer Bot em todas as Centrais de Ajuda e Marcas na sua conta.

Como ativar o recurso do formulário web no Answer Bot

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Answer Bot.
2. Clique na aba Formulário web.
3. Ative a opção Canal do formulário web ativado.

   

   Isso exibe uma lista expansível das suas marcas e seus formulários web relacionados.

4. Use os controles para determinar quais marcas e formulários web usarão o Answer Bot.

   

Configuração avançada e teste dos artigos sugeridos

Você pode usar rótulos (também com emails e gatilhos) para segmentar e refinar os artigos gerais que o Answer Bot usa ao pesquisar pelos artigos certos para cada marca e formulário. Leia sobre as práticas recomendadas para o uso de rótulos com o Answer Bot.

Como configurar e testar os rótulos do Answer Bot

1. Após ativar o Answer Bot para um formulário web, passe o mouse pelo nome do formulário para exibir o link Configurar e testar.
2. Clique em Configurar e testar para abrir a janela de teste.
3. Insira um assunto de exemplo e texto da descrição para ver os possíveis resultados do Answer Bot para esses termos.