Quando um usuário envia uma solicitação de suporte por um formulário web na sua Central de Ajuda, o Answer Bot pode sugerir imediatamente links para artigos da base de conhecimento potencialmente relevantes.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
Artigos relacionados:
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Com o Answer Bot ativado nos seus formulários web, o usuário final recebe uma lista de artigos sugeridos quando faz uma solicitação pela Central de Ajuda. Assim que ele enviar a solicitação, uma janela pop-up automática é exibida na tela:
Nesta janela, o usuário final pode:
- Percorrer o artigo integralmente.
- Clicar em Abrir artigo para visualizá-lo em sua Central de Ajuda em uma nova aba. Consulte a seguir mais informações sobre o comportamento dessa opção.
- Clicar em Não se o artigo sugerido não o ajudou na solução do problema ou em Sim se ele resolveu o problema por conta própria com o artigo sugerido.
- Assistir aos vídeos incorporados ao artigo.
Quando o usuário final clica no link Abrir arquivo, o artigo é aberto em uma nova aba, com uma caixa de diálogo que permite que o usuário final execute uma série de ações relacionadas:
Ao visualizar o artigo completo, uma janela é exibida, que permite que ele execute várias ações relacionadas, incluindo:
- Clicar no número da solicitação para ver a solicitação em uma nova aba.
- Clicar em Sim, feche a solicitação para fechar a solicitação de suporte. Se o usuário final clicar nesse botão, ele não receberá mais comunicações relacionadas à solicitação.
- Clicar em Não para abrir uma janela de feedback opcional, que solicita mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou. Se o usuário final clicar nesse botão, o ticket será gerenciado normalmente.
Ativação e configuração do Answer Bot para os formulários web
Assim como o email permite que você continue gerenciando os gatilhos que o Answer Bot usa para responder com artigos sugeridos por email, os formulários web permitem que você selecione e configure cada experiência de formulário web que, então, renderizará a janela pop-up do Answer Bot em todas as Centrais de Ajuda e Marcas na sua conta.
Como ativar o recurso do formulário web no Answer Bot
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Answer Bot. - Clique na aba Formulário web.
- Ative a opção Canal do formulário web ativado.
Isso exibe uma lista expansível das suas marcas e seus formulários web relacionados.
- Use os controles para determinar quais marcas e formulários web usarão o Answer Bot.
Teste dos resultados do Answer Bot
Você pode usar rótulos (também com emails e gatilhos) para segmentar e refinar os artigos gerais que o Answer Bot usa ao pesquisar pelos artigos certos para cada marca e formulário. Leia sobre as práticas recomendadas para o uso de rótulos com o Answer Bot.
Como configurar e testar os rótulos do Answer Bot
- Após ativar o Answer Bot para um formulário web, passe o mouse pelo nome do formulário para exibir o link Configurar e testar.
- Clique em Configurar e testar para abrir a janela de teste.
- Insira um assunto de exemplo e texto da descrição para ver os possíveis resultados do Answer Bot para esses termos.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.