Quando um agente deixa de fazer parte da equipe, é importante manter os meios de comunicação com os clientes. Este artigo descreve as práticas recomendadas para o downgrade e a remoção de um agente de sua conta do Zendesk.
Siga estas etapas ao remover um agente de sua equipe:
Artigos relacionados:
Reatribuição dos tickets de um agente
É recomendável que os tickets de um agente sejam reatribuídos antes que ele saia da equipe. Idealmente, o agente reatribuirá os próprios tickets antes de sair. Se isso não for possível, um administrador deve reatribuir os tickets antes de removê-lo da conta.
Apenas tickets abertos, ou seja, tickets que não estão fechados, podem ser reatribuídos. O agente sendo removido permanecerá como o atribuído dos tickets fechados.
Se os tickets abertos não forem reatribuídos antes da remoção do agente, eles serão reatribuídos para o administrador que remover o agente. Se o administrador que está removendo o agente não for um membro do grupo ao qual o ticket está atribuído, o ticket será reatribuído ao primeiro agente do grupo.
Se você tem a opção Atribuir tickets automaticamente na resolução ativada na conta, todos os tickets resolvidos do agente são atribuídos ao administrador que está removendo o agente. Além disso, se um administrador ativou a reatribuição de tickets resolvidos, os tickets resolvidos de um agente que está saindo podem ser reatribuídos automaticamente com base nas opções selecionadas. Consulte Configuração de opções de reatribuição para tickets resolvidos de grupos.
Como reatribuir os tickets do agente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe. - Selecione o agente.
- Clique em Gerenciar no Support.
- Na aba Tickets na visualização Tickets atribuídos, realize uma das ações a seguir:
-
Reatribua os tickets manualmente, um a um, abrindo cada um deles e, em seguida, selecionando o agente ao qual você deseja reatribuir o ticket no campo Atribuído.
- Atribua os tickets em massa marcando as caixas de seleção dos tickets e, em seguida, clicando em Editar (número) ticket(s).
Selecione o agente ao qual você deseja reatribuir os tickets no campo Atribuído.
-
- Clique em Enviar.
Downgrade da função de um agente
Faça o downgrade da função de um agente antes e removê-lo da conta para que você possa manter as informações sobre os tickets em que ele trabalhou.
- É recomendável verificar os relatórios do Explore e o painel do Support, além de exportar os scores CSAT específicos do agente e revisar as entregas do painel de programação do agente. Os dados de CSAT não são retidos e as entregas do painel de programação são removidas.
- Os artigos publicados pelo agente continuarão a ter autoria de um agente, em vez de um usuário apagado como autor.
- Os alias não são preservados quando os usuários passam por downgrade. Em vez disso, o alias é substituído pelo nome do perfil.
- As visualizações pessoais e macros dos agentes são apagadas quando os agentes sofrem downgrade.
- Se você remover um administrador que originalmente configurou a integração entre a conta independente do Chat e o Support, o downgrade do acesso dele poderá causar uma falha na criação de tickets. Além disso, se você estiver fazendo downgrade de um administrador, lembre-se de atualizar aplicativos/integrações ou solicitações de API que usam as credenciais do administrador (Autenticação para solicitações de API). Outro administrador precisará autorizar novamente esses aplicativos antes de você fazer o downgrade do administrador.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na lista, clique no agente para o qual deseja fazer downgrade.
- No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.
Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na lista.
- No perfil do agente, configure Tipo de usuário como Usuário final.
Você verá uma tela de aviso informando que os privilégios serão perdidos se você prosseguir com o downgrade. Selecione Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a operação. Assim que você confirmar, seu agente perderá a função e não será mais contabilizado no limite de agentes.
Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:
- Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
- As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.
Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.
Suspensão da conta de um agente
É recomendável suspender a conta de um agente como a etapa final. Isso evita que ele entre na conta como um agente de agora em diante. Você pode suspender a conta de um agente logo após o downgrade. Após você fazer o downgrade e suspender a conta do agente, ele apenas poderá acessar tickets aos quais estiver atribuído como solicitante.
Como suspender um usuário de sua conta
- No Support, clique no ícone Clientes () na barra lateral.
- Localize o agente que sofreu downgrade para usuário final e clique em Editar.
- Clique no ícone suspenso na parte superior direita do perfil e selecione Suspender acesso.
