Habilitação de respostas de email personalizadas

Ao configurar seu canal de email, você tem a opção de incluir o nome do usuário no Endereço de resposta do remetente nas notificações por email. Isso é chamado de respostas de email personalizadas.

O recurso de respostas de email personalizadas afeta as notificações por email originadas de agentes e usuários finais. Quando ativado, todas as notificações por email exibem o nome do remetente e o nome do endereço de suporte. O remetente pode ser de qualquer tipo de usuário do Support (um agente interno ou administrador ou um usuário final externo) e a notificação por email pode ir para qualquer destinatário. Por exemplo, uma solicitação pode adicionar uma resposta pública que vai direto para todos os que estão copiados no ticket.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre respostas de email personalizadas
• Exemplos de respostas personalizadas em endereços de email
• Ativação de respostas de email personalizadas

Sobre respostas de email personalizadas

Uma resposta personalizada é usada quando um usuário adiciona comentários públicos ao ticket. Quando um agente adiciona uma resposta pública, a notificação por email inclui um alias do agente, se houver, ou seu nome de perfil de usuário. Quando um usuário final adiciona uma resposta pública, a notificação por email inclui o nome do usuário final de seu perfil de usuário.

Este exemplo mostra a aparência das notificações por email para os usuários finais se você não tiver ativado as respostas de email personalizadas.

Com as respostas de email personalizadas ativadas, o nome do usuário é incluído no Endereço de resposta do remetente.

As respostas de email personalizadas funcionam com todos os seus endereços de email do Zendesk Support, independentemente de você estar usando variações do seu endereço de email do Zendesk ([e-mail]) ou endereços de email externos. Para obter mais informações sobre os endereços de suporte, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.

As respostas de email personalizadas também funcionam como endereços de email curingas. Se você ativar emails curingas e um usuário enviar um email para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido, o Endereço de resposta do remetente usará seu endereço de suporte padrão e incluirá o nome do usuário. Para obter mais informações, consulte Aceitação de endereços de email curingas para solicitações de suporte.

Observação: se você ativar endereços de email de envio, ele anulará as respostas de email personalizadas.

Exemplos de respostas personalizadas em endereços de email

Se você tiver ativado as respostas de email, o nome do agente ou usuário final respondendo será incluído no Endereço de resposta do remetente nas respostas por email. O endereço usado na Reposta do remetente depende se você está usando um endereço do Zendesk ou um endereço de email externo para receber as solicitações de suporte.

Uso dos endereços de email do Zendesk com as respostas de email personalizadas

Se você está usando endereços de email do Zendesk, a tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de resposta do remetente quando suas respostas de email personalizadas estão ativadas e os usuários enviam um email para um de seus endereços de suporte conhecidos.

Observação: a tabela abaixo se aplica aos emails enviados para endereços de suporte conhecidos. Se você ativar emails curingas e um usuário enviar um email para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido, o Endereço de resposta do remetente usará seu endereço de suporte padrão e incluirá o nome do usuário.

Endereço de envio	Endereço de resposta do remetente
[e-mail]	Claire Grenier (nome do endereço de suporte) <[e-mail]> Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente terá esta aparência: Claire Grenier <[e-mail]>
[e-mail]	Ben Gunther (nome do endereço de suporte) <[e-mail]>
[e-mail]	Donna Rohrs (nome do endereço de suporte) <[e-mail]>
[e-mail]	Mike Weeden (nome do endereço de suporte) <[e-mail]>

Uso de endereços de email externos com respostas de email personalizadas

Se você está usando endereços de email externos, a tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de resposta do remetente quando suas respostas de email personalizadas estão ativadas e os usuários enviam um email para um de seus endereços de suporte conhecidos. Para obter mais informações sobre o uso de um endereço de email externo, consulte Uso de um domínio de email externoUso de um domínio de email externo.

Observação: a tabela abaixo se aplica aos emails enviados para endereços de suporte conhecidos. Se você ativar emails curingas e um usuário enviar um email para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido, o Endereço de resposta do remetente usará seu endereço de suporte padrão e incluirá o nome do usuário.

Endereço de envio	Endereço de resposta do remetente
[e-mail]	Claire Grenier (nome do endereço de suporte) <[e-mail]> Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente terá esta aparência: Claire Grenier <[e-mail]>
[e-mail]	Ben Gunther (nome do endereço de suporte) <[e-mail]>
[e-mail]	Donna Rohrs (nome do endereço de suporte) <[e-mail]>
[e-mail]	Mike Weeden (nome do endereço de suporte) <[e-mail]>

Ativação de respostas de email personalizadas

Quando você ativa as respostas de email personalizadas, o nome do usuário da resposta é incluído no Endereço de resposta do remetente nas respostas por email.

Como ativar as respostas de email personalizadas

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
2. Clique em Ativar para Respostas de email personalizadas.
3. Clique em Salvar.

Uma resposta personalizada é usada quando os agentes adicionam comentários públicos ao ticket (sejam eles ou não o agente atribuído) e também quando os usuários finais respondem. O nome usado na resposta de email personalizada é o alias do agente, se houver, ou o nome do usuário final ou do agente no sistema em seu perfil de usuário.