Envio de email para seu endereço de suporte

Se seus clientes às vezes enviam solicitações de suporte para seu endereço de email em vez de enviar para seu endereço de suporte, você pode encaminhá-lo de um endereço para outro. Ao encaminhar o email, é criado um ticket com o remetente original definido como o solicitante. Além disso, uma nova conta é criada caso o usuário não esteja registrado.

Você tem duas opções para o envio do email:

• Encaminhamento de email
• Redirecionamento de email

Redirecionamento e encaminhamento de email não são a mesma coisa. O redirecionamento preserva as informações de cabeçalho para que o email pareça ter vindo do remetente original, não de você. Um ticket é criado com o remetente original definido como o solicitante.

Se você encaminhar o email, o remetente se torna você e não o remetente original. Normalmente, o processo cria um ticket listando você como o solicitante. No entanto, há duas opções para definir o solicitante correto no ticket.

Use este artigo se você quiser lidar com esses emails ocasionais sozinho. Se você deseja redirecionar todos os emails enviados para um endereço de email (não apenas os ocasionais) consulte Uso de um domínio de email externo no Guia do administrador.

Encaminhamento de email

Se você encaminhar o email, o remetente se torna você e não o remetente original. Normalmente, o processo cria um ticket listando você como o solicitante. No entanto, você pode usar uma das seguintes soluções para definir o solicitante correto no ticket:

• Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support
• Especificação do solicitante no email encaminhado
• Configuração do Microsoft Outlook 2007 e 2010

Observação: o recurso está disponível para agentes, mas não para agentes light. Os agentes light não são incluídos porque a ação envolve um comentário público em nome do usuário final em um ticket.

Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support

Seu administrador pode ativar uma opção que permita que você encaminhe um email de sua caixa de entrada para o seu email de suporte para a criação de um ticket em nome do remetente original.

O encaminhamento funciona para a criação, e não para a atualização de tickets. Após a criação do ticket, os usuários devem responder diretamente das notificações por email.

O encaminhamento está configurado apenas para o campo De na mensagem encaminhada. Quando um agente encaminha um email e o encaminhamento está ativado na conta, o email encaminhado não conterá a lista original dos CCs (usuários em cópia) que podem ser incluídos nas notificações do ticket.

Quando um agente sem restrições cria um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket não é atribuído. Se um agente restrito criar um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket será inicialmente atribuído ao grupo padrão.

Observação: seu endereço de email deve estar registrado em seu perfil de usuário. Esse recurso tem suporte em clientes de email em idiomas da Europa Ocidental, Hebraico e Chinês.

Como ativar a opção de encaminhamento

1. Faça login como administrador.
2. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Agentes na categoria Configurações.
3. Selecione a opção Habilitar encaminhamento de email na categoria Encaminhamento de email.
4. Clique em Salvar.

Os agentes podem adicionar comentários públicos ao ticket respondendo ao email. Para adicionar comentários privados, os agentes podem digitar o comentário acima da linha Mensagem encaminhada.

Especificação do solicitante no email encaminhado

Essa solução funciona para todos os clientes de email. Ela envolve inserir uma instrução simples no corpo do email que especifica o solicitante. Ao criar o ticket, o Zendesk Support lê a instrução e define o solicitante especificado.

A solução funciona somente se você for um agente e seu endereço de email estiver registrado em sua conta. O comando é ignorado se o email for encaminhado por um usuário final. Para obter mais informações, consulte Atualização de propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada no Guia do administrador.

1. Selecione o email em sua caixa de entrada e clique em Encaminhar.
2. Insira a instrução a seguir na parte superior do corpo do email:

   #requester {requester_email}

   em que {requester_email} corresponde ao endereço de email do solicitante. Exemplo:

   #requester [e-mail]

   Dica: você pode copiar o endereço do solicitante da seção Mensagem Encaminhada no corpo.

3. Limpe o email. Por exemplo, remova o prefixo FWD ou ENC na linha de assunto e o cabeçalho Mensagem Encaminhada do corpo.

   A instrução do solicitante será removida do ticket automaticamente.

4. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.

Configuração do Microsoft Outlook 2007 e 2010

No momento, o email do Microsoft Exchange Server não permite que os usuários redirecionem mensagens individuais. No entanto, você pode usar a solução a seguir. Ela funciona para qualquer usuário normal e não necessita de permissões especiais no Exchange Server.

1. Selecione a mensagem em sua caixa de entrada e clique em Encaminhar.
2. Insira seu endereço de suporte no campo Para.
3. Clique na aba opções e clique no botão Direcionar Respostas para.
4. Na janela Propriedades, altere o valor no campo "Enviar respostas para" para o nome do usuário enviando a solicitação.

   Dica: clique em Selecionar nomes para pesquisar em seu Catálogo de Endereços.

5. Feche a janela e clique em Enviar.

Dica: se você usa esse comando com frequência, selecione Arquivo > Opções > Barra de Ferramentas de Acesso Rápido e adicione o botão Direcionar Respostas à sua barra de ferramentas.

Redirecionamento de um email

Alguns clientes de email podem redirecionar um email como se nunca tivesse sido aberto, preservando as informações do cabeçalho para que o email pareça ser do remetente original e não seu.

Observação: se sua conta de email estiver em um Microsoft Exchange Server, no momento é impossível redirecionar a mensagem de qualquer cliente de email. No entanto, você ainda pode encaminhar um email e definir o solicitante correto no ticket. Consulte Encaminhamento de email para obter mais detalhes.

A seguir estão listados alguns clientes de email que oferecem suporte ao redirecionamento:

• Microsoft Outlook 2007 e 2010
• Mail (Mac OS)
• Mozilla Thunderbird
• Eudora
• Evolution

No momento, o Gmail não oferece suporte ao redirecionamento de emails individuais. Ao invés disso, você pode encaminhar um email. Consulte Encaminhamento de email.

Se você sabe como funciona o redirecionamento em outros clientes, compartilhe as informações em um comentário no fim desse artigo.

Observação: o Zendesk não pode fornecer suporte a clientes de email de terceiros. Essa informação é fornecida como conveniência. Entre em contato com o fornecedor do seu cliente para obter suporte.

Microsoft Outlook 2007 e 2010

1. Dê um clique duplo no email em sua caixa de entrada para abri-la em uma nova janela.
2. Selecione Ações > Reenviar esta mensagem.

   Uma advertência será exibida sobre você não ser o remetente original da mensagem.

3. Clique em Sim.

   Uma janela de mensagem é exibida.

4. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.

Mail (Mac OS)

1. Com a tecla Ctrl pressionada, clique no email em sua caixa de entrada e selecione Redirecionar.
2. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.

Dica: se você usa esse comando frequentemente, selecione Visualização > Personalizar barra de ferramentas e adicione o botão Redirecionar à sua barra de ferramentas.

Mozilla Thunderbird

1. Instale e use o plugin mailredirect de http://mailredirect.mozdev.org/installation.html.

   Apenas o Thunderbird 3 ou mais recente é suportado.

2. Selecione a mensagem que deseja redirecionar e escolha Redirecionar do menu Ferramentas.
3. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.

Eudora

1. Selecione a mensagem em sua caixa de entrada e escolha Redirecionar do menu Mensagem.
2. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.

Evolution

1. Selecione a mensagem em sua caixa de entrada e escolha Encaminhar > Redirecionar do menu Ações.
2. Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.