Trabalho com tickets de problema e incidente Seguir

Comentários

2 comentários

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    Luciano Raposo (Editado )

    Oi Charles, tudo bem?

    Muito bom o seu texto, mas só uma ressalva:


    No exemplo apresentado por você onde a rede sem fio parou de funcionar e vários ticket foram abertos reportando o fato, não caracteriza uma recorrência para que seja tratado como Problema, pois a causa da rede sem fio ter parado de funcionar poderia ter sido pela queda de energia e o objetivo do incidente é fazer a operação voltar o mais rápido possível e o problema identificar a causa raiz.

    Claro, ainda sim eu teria vários tickets com o mesmo incidente, pois o usuário não sabe que a energia caiu. Neste caso,  o correto seria eu ter um incidente pai e os demais ticket vinculados a este incidente, tornando-os filhos. Quando este incidente Pai for resolvido, o status dos demais tickets deveriam ser atualizado algo do tipo "aguardando validação do agente", pois cada ticket precisa ser tratado individualmente. Não é uma regra ser assim até porque o ITIL permite que tenhamos flexibilidade no processo.

    Se o roteador parou de funcionar e algo parecido volte a ocorrer novamente (recorrência), neste caso esses incidentes devem ser tratados como problema (um ticket do tipo Problema deve ser aberto e os incidentes vinculados à ele) a fim de identificar a causa raiz. Uma vez identificada a causa raiz, este problema será tratado no Gerenciamento de Mudança.

    No mais, ficou perfeito o texto. Forte abraço.

     

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    Diogo Maciel

    Olá Luciano! Bem colocado. Porém, internamente na Zendesk, e em muitos dos nossos clientes observados, um problema não necessariamente tem a característica de recorrente. Mesmo no exemplo da queda de energia, é um caso isolado sim, mas não significa que não pode ocorrer novamente. E estudando os relatos ocorridos durante o problema pode ajudar à criação de um plano de contingência caso o problema ocorra novamente.

    Enfim, é apenas um exemplo, e concordo que em muitos casos usar Problema em casos recorrentes pode ser mais útil. A coisa boa da Zendesk é a flexibilidade de moldar o sistema como quiser para atender seus requerimentos específicos :)

    Um abraço!

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