Criação de campos de ticket condicionais no Zendesk Support (complemento do Professional e do Enterprise)

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É possível criar campos de ticket condicionais no Support para controlar a aparência e o comportamento dos campos de ticket em formulários de ticket. Por exemplo, você pode limitar o número de campos de ticket exibidos nos formulários e controlar a ordem de exibição deles para o usuário final.

Os campos de ticket condicionais estão disponíveis com o complemento Pacote de produtividade no Professional e no Enterprise. Todos os planos do Guide, incluindo o Guide Lite, oferecem suporte ao recurso de campos de ticket condicionais no Support.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Uso de campos de ticket condicionais
• Sobre condições e instruções condicionais
• Adição e edição de campos de ticket condicionais em formulários de ticket
• Como os campos de ticket condicionais são salvos
• Uso de campos de ticket condicionais com o Web Widget

Artigos relacionados:

• Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação (complemento do Professional e do Enterprise)
• Transformação de campos de ticket condicionais em obrigatórios (complemento do Professional e Enterprise)
• Apresentação de formulários de tickets aos usuários finais (complemento do Professional e Enterprise)

Uso de campos de ticket condicionais

Com os campos de ticket condicionais, somente os campos que você deseja que os agentes e usuários finais vejam são exibidos nos formulários de ticket. Inicialmente, somente alguns campos são exibidos no formulário. Enquanto o usuário preenche as respostas, o formulário adiciona subcampos progressivamente com base nessas respostas. Isso ajuda você a coletar informações mais granulares e relevantes sobre problemas ou solicitações do usuário.

Por exemplo, ao adicionar uma condição a um formulário de ticket, você especifica se a condição é para os agentes ou para os usuários finais.

As condições para os agentes afetam os campos de ticket exibidos na interface do agente no Support. As condições para os usuários finais afetam os campos de ticket em formulários exibidos na Central de Ajuda e no Web Widget.

Ao limitar o número de tickets exibidos inicialmente, você permite que agentes e usuários finais preencham somente os campos obrigatórios ou relevantes. Isso melhora a experiência e economiza tempo de usuários finais e agentes.

Sobre condições e instruções condicionais

Um campo de ticket condicional é um campo em um formulário de ticket, exibido para agentes e usuários finais apenas por algum tempo e em determinadas circunstâncias. Essas circunstâncias são definidas pelo administrador do Support em uma condição (ou instrução condicional), que é uma instrução se-então, ou uma regra associada a um formulário de ticket específico.

Por exemplo, observe que as palavras se e então são usadas nesta parte da interface do Support, em que o administrador cria uma condição para os usuários finais.

O mesmo acontece com as condições para agentes. As instruções “se-então” sempre fazem parte da criação de condições.

É importante observar que o Obrigatório varia, dependendo de a quem se destina a condição, para usuário final ou agente (veja as capturas de tela anteriores). Para obter mais informações sobre essas diferenças, consulte Transformação de campos de ticket condicionais em obrigatórios (complemento do Professional e Enterprise).

A tabela a seguir explica detalhadamente as partes de uma instrução condicional.

Configuração	Descrição
Ao preencher este campo	Especifica um campo ao qual você quer aplicar condições. Ele será o “campo de ticket condicional”. Estes são os tipos de campos que você pode selecionar e aos quais pode aplicar condições: Campos suspensos (valores selecionados) Caixas de seleção (marcadas ou não) Campos de texto (cadeias de caracteres específicas) Campos de texto multilinha (cadeias de caracteres específicas) Campo Prioridade (valores selecionados) Campo Tipo do ticket (valores selecionados)
Se o valor for	Especifica o valor que o campo de ticket condicional (como definido em Ao preencher este campo) deve ter para que os outros campos sejam exibidos no formulário de ticket.
Mostrar estes campos	Especifica os campos que serão exibidos quando o campo de ticket condicional (como definido em Ao preencher este campo) estiver com o valor correto (como definido em Se o valor for). Você pode especificar qualquer campo no formulário de ticket, exceto: Assunto Descrição
Obrigatório	Para obter informações sobre a transformação de campos condicionais em obrigatórios e os efeitos das configurações dos requisitos dos formulários de ticket em suas configurações de administrador, consulte Transformação de campos de ticket condicionais em obrigatórios (complemento do Professional e Enterprise).

As condições não podem ser aplicadas aos campos do sistema descritos em Sobre campos de ticket, com exceção a Prioridade e Tipo. Elas também não podem ser aplicadas a estes tipos de campos do sistema descritos em Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte:

• Seleção múltipla
• Numérico
• Decimal
• Data
• Expressão regular

Adição de campos de ticket condicionais a formulários de ticket

Adicionar condições a formulários de ticket cria os campos de ticket condicionais que agentes e usuários finais encontram quando terminam de preencher um formulário. Um formulário pode ter até 1.500 condições por tipo de usuário.

Observação: ao apagar um formulário de ticket, as condições associadas a ele são apagadas permanentemente.

Como adicionar condições a formulários de ticket

1. Na barra lateral, clique no ícone Admin. () e selecione Gerenciar > Formulários de ticket.
2. Mova o cursor sobre o formulário de ticket ao qual você deseja adicionar condições e clique no ícone de menu () no lado direito quando ele aparecer.

   

3. Clique em Condições.

   Uma página nova é exibida.

4. Da lista suspensa Condições para, escolha um tipo de usuário (Agentes ou Usuários finais).

   

5. Para visualizar as condições que já estão no formulário de ticket, clique no ícone de expansão () para mostrar as seções.

   Nesta etapa, é possível editar, duplicar e apagar condições.

6. Clique no botão Adicionar condição.
7. Na caixa de diálogo exibida, crie uma instrução condicional definindo estes itens. Quando terminar, clique no botão Adicionar para inserir a condição no formulário de ticket.
   • Ao preencher este campo
   • Se o valor for
   • Mostrar estes campos
   • Obrigatório (consulte Transformação de campos de ticket condicionais em obrigatórios (complemento do Professional e Enterprise))

   A caixa de seleção Adicionar outra mantém a caixa de diálogo aberta depois que você clicar no botão Adicionar. Assim, você pode inserir outra condição, se necessário.

   

8. Ao terminar, lembre-se de clicar no botão Salvar para armazenar as alterações feitas no formulário de ticket. Caso contrário, elas serão perdidas.

Edição, duplicação e remoção de campos de ticket condicionais em formulários de ticket

Você pode editar ou remover condições nos formulários de ticket. Também é possível duplicar uma condição existente, editar a duplicata e salvá-la como uma nova condição no mesmo formulário. No entanto, você não pode copiar e colar uma condição em outro formulário.

Utilize estes ícones:

	Use o ícone de edição para alterar uma condição. Faça as alterações na caixa de diálogo que aparece e clique no botão Atualizar.
	Use o ícone de duplicação para gerar uma cópia da condição. Modifique a duplicata na caixa de diálogo e clique no botão Adicionar. Essa modificação é necessária porque a parte Se o valor for da instrução condicional deve ser única (você não pode usar o valor em outra condição no formulário de ticket).
	Use o ícone de exclusão para remover uma condição.

Como os campos de ticket condicionais são salvos

Observação: esta seção é aplicável quando você está usando campos de ticket condicionais incorporados no Support. Se você está usando o aplicativo Campos condicionais, o comportamento pode ser diferente.

As seleções dos campos de ticket condicionais são mantidas enquanto você continuar no ticket, mesmo se você tornar um campo invisível ou alterar o formulário de ticket. No entanto, quando você envia o ticket, apenas os campos que são visíveis são salvos. Se você sair e depois entrar novamente em um ticket, as seleções de campos não salvas não são mantidas.

Se você deseja salvar todas as seleções de campos de ticket condicionais feitas em um ticket, você deve enviar o ticket enquanto cada campo que você deseja salvar está visível.

Exemplo:

Você tem três campos de ticket suspensos, Pai, Filho 1 e Filho 2.

1. Na lista suspensa Pai, selecione Mostrar filho 1 e selecione Susan para o valor do campo Filho 1.

   

2. Sem enviar o ticket, selecione Mostrar filho 2 na lista suspensa Pai e selecione Peter para o valor do campo Filho 2.

   

3. Com Mostrar filho 2 selecionado, envie o ticket.

   Mostrar filho 2 e Peter estão salvos. No entanto, você pode selecionar Mostrar filho 1 e ver que o valor Susan foi mantido.

4. Sem enviar o ticket, saia e entre novamente no ticket.

   Agora, em Mostrar filho 1, o valor Susan está vazio. Isso ocorre porque você não enviou o ticket e salvou esse valor enquanto Mostrar filho 1 estava sendo exibido.

5. Com Mostrar filho 1 exibido e Susan selecionado, envie o ticket para salvar esses valores.

   Agora, quando você sair e entrar novamente no ticket, os valores de Mostrar filho 1 e Mostrar filho 2 estão mantidos porque você enviou o ticket e salvou cada valor desses enquanto eles estavam visíveis.

Uso de campos de ticket condicionais com o Web Widget

Se um formulário de ticket incluir campos de ticket condicionais do Support e os formulários de ticket estiverem ativados no Web Widget a partir das suas configurações de administrador, esses campos serão apresentados para os usuários finais no Web Widget.

O Web Widget oferece suporte para a maior parte dos campos de ticket condicionais do Support (mas não do aplicativo Campos condicionais). O Web Widget não oferece suporte para os campos Prioridade e Tipo. Se você aplicar as condições a esses campos, elas serão exibidas na interface do agente e nos formulários de ticket na Central de Ajuda, mas não no Web Widget.

Como confirmar que os formulários de ticket estão ativados no Web Widget

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e navegue até Canais > Widget.

Para obter mais informações sobre o uso de formulários de ticket no Web Widget, consulte a seção sobre esses formulários em Configuração de componentes no Web Widget e Uso de campos de ticket personalizados e formulários de ticket com o Web Widget.