Criação de campos de ticket condicionais no Zendesk Support (complemento do Professional e do Enterprise)

Caminho rápido: Admin. > Gerenciar > Formulários de ticket

Observação: este artigo descreve a implantação de um novo recurso nas contas. Ela começou em 13 de maio de 2019 e terminará em aproximadamente duas semanas. Se esses recursos ainda não estiverem disponíveis em sua conta, verifique novamente mais tarde.

Este artigo descreve o recurso de campos de ticket condicionais no Zendesk Support, não o aplicativo Campos condicionais. Se estiver usando o aplicativo Campos condicionais, recomendamos que você migre suas condições do aplicativo para o recurso de campos condicionais no Support.

É possível criar campos de ticket condicionais no Support para controlar a aparência e o comportamento dos campos de ticket em formulários de ticket. Por exemplo, você pode limitar o número de campos de ticket exibidos nos formulários e controlar a ordem de exibição deles para o usuário final.

Os campos de ticket condicionais estão disponíveis nos tipos de plano a seguir. Todos os planos do Guide, incluindo Guide Lite, oferecem suporte ao recurso de campos de ticket condicionais no Support.

• Plus ou Professional com o complemento Pacote de produtividade
• Enterprise
• Elite

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Uso de campos de ticket condicionais
• Sobre condições e instruções condicionais
• Adição e edição de campos de ticket condicionais em formulários de ticket
• Uso de campos de ticket condicionais com o Web Widget

Artigos relacionados:

• Migração para os campos de ticket condicionais
• Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação (complemento do Professional e do Enterprise)

Uso de campos de ticket condicionais

Com os campos de ticket condicionais, somente os campos que você deseja que os agentes e usuários finais vejam são exibidos nos formulários de ticket. Inicialmente, somente alguns campos são exibidos no formulário. Enquanto o usuário preenche as respostas, o formulário adiciona subcampos progressivamente com base nessas respostas. Isso ajuda você a coletar informações mais granulares e relevantes sobre problemas ou solicitações do usuário.

Por exemplo, ao adicionar uma condição a um formulário de ticket, você especifica se a condição é para os agentes ou para os usuários finais.

As condições para os agentes afetam os campos de ticket exibidos na interface do agente no Support. As condições para os usuários finais afetam os campos de ticket em formulários exibidos na Central de Ajuda e no Web Widget.

Ao limitar o número de tickets exibidos inicialmente, você permite que agentes e usuários finais preencham somente os campos obrigatórios ou relevantes. Isso melhora a experiência e economiza tempo de usuários finais e agentes.

Sobre condições e instruções condicionais

Um campo de ticket condicional é um campo em um formulário de ticket, exibido para agentes e usuários finais apenas por algum tempo e em determinadas circunstâncias. Essas circunstâncias são definidas pelo administrador do Support em uma condição (ou instrução condicional), que é uma instrução se-então, ou uma regra associada a um formulário de ticket específico.

Por exemplo, observe que as palavras se e então são usadas nesta parte da interface do Support, em que o administrador cria uma condição.

A tabela a seguir explica detalhadamente as partes de uma instrução condicional de.

Configuração	Descrição
Ao preencher este campo	Especifica um campo ao qual você quer aplicar condições. Ele será o “campo de ticket condicional”. Estes são os tipos de campos que você pode selecionar e aos quais pode aplicar condições: Campos suspensos (valores selecionados) Caixas de seleção (marcadas ou não) Campos de texto (cadeias de caracteres específicas) Campos de texto de várias linhas (cadeias de caracteres específicas) Campo Prioridade (valores selecionados) Campo Tipo do ticket (valores selecionados)
Se o valor for	Especifica o valor que o campo de ticket condicional (como definido em Ao preencher este campo) deve ter para que os outros campos sejam exibidos no formulário de ticket.
Mostrar estes campos	Especifica os campos que serão exibidos quando o campo de ticket condicional (como definido em Ao preencher este campo) estiver com o valor correto (como definido em Se o valor for). Você pode especificar qualquer campo no formulário de ticket, exceto: Assunto Descrição
Obrigatório	Você pode usar a caixa de seleção Obrigatório para tornar esses campos (em Mostrar estes campos) obrigatórios. As opções Obrigatório para resolver e Obrigatório para enviar estão nos campos de ticket (em Gerenciar > Campos de ticket) e podem ser substituídas pelos campos de ticket condicionais. Sobre condições para os agentes: Tornar um campo Obrigatório faz dele um campo Obrigatório para resolver. Os agentes não podem resolver o ticket até terem preenchido o campo obrigatório. Se a opção Obrigatório para resolver estiver ativada no campo de ticket, a caixa de seleção Obrigatório será selecionada automaticamente. Sobre condições para os usuários finais: Tornar um campo Obrigatório faz dele um campo Obrigatório para enviar. Os usuários finais não podem enviar a solicitação até preencherem o campo obrigatório. Se Obrigatório para enviar estiver ativado no campo de ticket, a caixa de seleção Obrigatório será selecionada automaticamente. Você pode desmarcar a caixa de seleção Obrigatório manualmente, o que tornará o campo de ticket opcional no formulário de ticket.

Adição de campos de ticket condicionais a formulários de ticket

Adicionar condições a formulários de ticket cria os campos de ticket condicionais que agentes e usuários finais encontram quando terminam de preencher um formulário. Se for necessário, você pode adicionar uma ou várias condições ao formulário de ticket.

Observação: ao apagar um formulário de ticket, as condições associadas a ele são apagadas permanentemente.

Como adicionar condições a formulários de ticket

1. Na barra lateral, clique no ícone Admin. () e selecione Gerenciar > Formulários de ticket.
   Observação: Se você estiver usando o aplicativo Campos condicionais, migre suas condições do aplicativo para o recurso de campos condicionais no Support antes de prosseguir.
2. Mova o cursor sobre o formulário até ver o texto oculto à direita. Clique no link condições.
3. Escolha um tipo de usuário (Agentes ou Usuários finais) da lista suspensa Condições para.

   

4. Para visualizar as condições que já estão no formulário de ticket, clique no ícone de expansão () para mostrar as seções.

   Nesta etapa, é possível editar, duplicar e apagar condições.

5. Clique no botão Adicionar condição.
6. Na caixa de diálogo exibida, crie uma instrução condicional definindo estes itens. Quando terminar, clique no botão Adicionar para inserir a condição no formulário de ticket.

   

   A caixa de seleção Adicionar outra mantém a caixa de diálogo aberta depois que você clicar no botão Adicionar. Assim, você pode inserir outra condição, se necessário.

   

7. Ao terminar, lembre-se de clicar no botão Salvar para armazenar as alterações feitas no formulário de ticket. Caso contrário, elas serão perdidas.

Edição, duplicação e remoção de campos de ticket condicionais em formulários de ticket

Você pode editar ou remover condições nos formulários de ticket. Também é possível duplicar uma condição existente, editar a duplicata e salvá-la como uma nova condição no mesmo formulário. No entanto, você não pode copiar e colar uma condição em outro formulário.

Utilize estes ícones:

	Use o ícone de edição para alterar uma condição. Faça as alterações na caixa de diálogo que aparece e clique no botão Atualizar.
	Use o ícone de duplicação para gerar uma cópia da condição. Modifique a duplicata na caixa de diálogo e clique no botão Adicionar. Essa modificação é necessária porque a parte Se o valor for da instrução condicional deve ser única (você não pode usar o valor em outra condição no formulário de ticket).
	Use o ícone de exclusão para remover uma condição.

Uso de campos de ticket condicionais com o Web Widget

Se um formulário de ticket incluir campos de ticket condicionais do Support, e os formulários de ticket estiverem ativados no Web Widget a partir das suas configurações de administrador, esses campos serão apresentados para os usuários finais no Web Widget.

O Web Widget oferece suporte para a maior parte dos campos de ticket condicionais do Support (mas não do aplicativo Campos condicionais). O Web Widget não oferece suporte para os campos Prioridade e Tipo. Se você aplicar as condições a esses campos, elas serão exibidas na interface do agente e nos formulários de ticket na Central de Ajuda, mas não no Web Widget.

Como confirmar que os formulários de ticket estão ativados no Web Widget

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e navegue até Canais > Widget.

Para obter mais informações sobre o uso de formulários de ticket no Web Widget, consulte a seção sobre esses formulários em Configuração de componentes no Web Widget e Uso de campos de ticket personalizados e formulários de ticket com o Web Widget.