O Zendesk Explore conta com um painel predefinido para ajudar você a monitorar sua atividade do Chat usando uma conta do Chat integrada com o Zendesk Support. O painel do Chat pode ajudar você a identificar se o Chat está solucionando suas solicitações de suporte, a rapidez da conclusão dos chats, a satisfação dos usuários com as respostas do chat, entre outros.
Você pode editar e personalizar esse painel do Chat clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).
as informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Chat e ver os relatórios disponíveis:
Acesso ao painel do Chat
Use o procedimento a seguir para acessar o painel do Chat.
Como acessar o painel do Chat
- No Explore, clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Chat.
Noções básicas sobre relatórios do painel do Chat
Este painel contém as abas a seguir.
A aba Agent concurrency usa o conjunto de dados Chat: Chat concurrency. Todas as outras abas usam o conjunto de dados Chat: Engagement.
Aba Chats
A aba Chats exibe as informações sobre as sessões de chat feitas e recebidas em sua organização. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.
Métricas principais da aba Chats
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Chats: o número total de chats durante o intervalo de datas selecionado.
- Non-completed chats: o número de chats abandonados ou perdidos pelos agentes.
- Completion rate: a porcentagem do número total de chats que foram concluídos.
- Outbound rate: a porcentagem de chats que foram iniciados por um agente.
- Offline messages: o número de mensagens offline que foram deixadas quando não havia nenhum agente online.
Relatórios da aba Chats
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Chats by hour: a porcentagem de chats a cada hora do dia para o intervalo de datas selecionado.
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Average chats by day of week: o número médio de chats de cada dia da semana pelo intervalo de datas selecionado.
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Chats by date: o número de chats concluídos e não concluídos no intervalo de datas selecionado.
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Chats by selected attribute (top 10): a porcentagem de chats do atributo selecionado. Você pode escolher entre departamento do chat, país e plataforma.
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Chats by date and selected attribute (top 10): o número de chats do atributo selecionado. Você pode escolher entre departamento do chat, país e plataforma.
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Chats by month/year: o número de chats por mês do ano selecionado. Você pode sobrepor dados dos últimos cinco anos.
Aba Efficiency
A aba Efficiency exibe informações que ajudam a medir a eficiência de seus agentes ao usarem o Chat. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.
Métricas principais da aba Efficiency
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Chat duration average: a duração média de todos os seus chats no intervalo de datas escolhido.
- Wait time average: o tempo médio desde o início da sessão de chat até a resposta de um agente ou o visitante sair do chat.
- Reply time average: o tempo médio entre a mensagem de um visitante e a resposta subsequente de um agente.
- No reply time average: o tempo médio entre a mensagem de um visitante não ser respondida e o visitante sair do chat.
- Agent messages average: o número médio de mensagens enviadas por um agente durante o chat.
Relatórios da aba Efficiency
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Chats by completion: exibe um gráfico de pizza com a porcentagem de chats que não tiveram interação, foram perdidos, abandonados e concluídos.
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Chats by agent messages brackets: exibe uma distribuição do número de mensagens do agente nos chats. No exemplo abaixo, 17% dos chats tiveram entre 20 e 40 mensagens do agente.
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Chat completion by date: exibe o número de chats que foram concluídos, abandonados ou perdidos no intervalo de datas selecionado.
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Reply time averages by date: exibe o número de chats e estatísticas de tempo de resposta dentro do intervalo de datas selecionado.
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Chat completion rates by month (12 months): Exibe as taxas mensais de chats concluídos, perdidos e abandonados dentro do intervalo de datas selecionado.
Aba Satisfaction
A aba Satisfaction exibe informações sobre os scores de satisfação do cliente depois de uma sessão de chat. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.
Métricas principais da aba Satisfaction
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Chat satisfaction score: a porcentagem de sessões de chat classificadas como "Boas" em relação ao número total de chats classificados.
- Good satisfaction chats: o número de chats com uma classificação boa.
- Bad satisfaction chats: o número de chats com uma classificação ruim.
- Rated satisfaction chats: o número total de chats classificados.
- Chat rated ratio: a porcentagem de sessões de chat classificadas como "Boas" ou "Ruins" em relação ao número total de chats classificados.
Relatórios da aba Satisfaction
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Chat satisfaction score and rated chats by date: um gráfico que mostra os chats classificados e a porcentagem do score de satisfação do chat dentro do intervalo de datas escolhido.
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Chat satisfaction score by department (top 10 by volume): os dez principais departamentos com o maior score de satisfação do chat.
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Chat satisfaction score by country: os dez principais países com o maior score de satisfação do chat.
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Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months): um gráfico que mostra chats classificados e a porcentagem do score de satisfação do chat a cada mês dentro do intervalo de datas selecionado.
Aba Agent Activity
A aba Agent Activity exibe informações sobre a frequência e o desempenho de seus agentes ao interagir com os clientes usando o Chat. Cada relatório pode ser filtrado por data, departamento, agente, iniciador do chat e atribuição.
Métricas principais da aba Agent Activity
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Engagements: o número total de interações por chat.
- Engagements per chat: o número médio de mensagens enviadas pelo agente durante um chat.
- Engagement reply time: o tempo médio entre as interações do visitante e as respostas do agente durante um chat.
- Engagement duration: a duração média de cada chat.
- Engagement satisfaction: a porcentagem de interações de chat classificadas como "Boas" em relação ao número total de chats classificados.
Relatórios da aba Agent activity
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Engagement satisfaction score and average reply time: a porcentagem de satisfação e o tempo médio de resposta dos chats por data.
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Agent activity: informações detalhadas sobre o uso do Chat por cada um de seus agentes.
Aba Agent concurrency
A aba Agent concurrency exibe informações sobre quantos agentes do chat estão interagindo ao mesmo tempo, apresentadas por hora e por dia. Ela também inclui uma lista dos agentes com mais chats simultâneos. É possível filtrar o relatório por Hora, Nome do agente e Função do agente.
Relatórios da aba Agent concurrency
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Concurrency by hour: o número total de chats simultâneos em que seus agentes trabalharam, por hora.
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Concurrency by day: o número total de chats simultâneos em que seus agentes trabalharam, por dia.
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Top 50 Agents: uma lista que exibe o número máximo e médio de chats simultâneos dos seus agentes.
