O aplicativo Salesforce para o Zendesk permite que os agentes vejam informações do cliente do Salesforce diretamente na barra lateral de um ticket existente do Zendesk Support. Os administradores do Zendesk podem personalizar o aplicativo adicionando, filtrando e reorganizando os dados do Salesforce para garantir que sejam relevantes e tenham acesso fácil para os agentes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support
O aplicativo Zendesk para o Salesforce permite que os agentes visualizem informações do Salesforce em um ticket no Zendesk. Para que os agentes vejam o aplicativo na barra lateral, você precisa instalá-lo, conectar sua conta do Zendesk ao Salesforce e, em seguida, ativar o aplicativo. Consulte Instalação e conexão do aplicativo Salesforce.
- O novo aplicativo está disponível para novas instalações e clientes existentes que mudaram para o novo aplicativo.
- O aplicativo legado está disponível para clientes existentes que ainda não mudaram para o novo aplicativo.
Se você está usando o aplicativo legado, recomendamos mudar para o novo aplicativo assim que possível. Todas as contas serão migradas para a nova versão do aplicativo em 15 de fevereiro de 2025.
Com um ticket aberto no Zendesk, clique no botão Aplicativos na lateral superior direita da página de ticket. O aplicativo do Salesforce é exibido na barra lateral direita. O aplicativo é visível apenas nos tickets existentes.
Mudança para o novo aplicativo Salesforce
Uma nova versão do aplicativo Salesforce foi lançada em 15 de outubro de 2024. Você já pode mudar para o novo aplicativo, caso tenha uma versão anterior. Isso torna o novo aplicativo imediatamente visível para os agentes.
Se você não fizer a mudança, a atualização para a nova versão será feita automaticamente em 15 de fevereiro de 2025.
- Um registro do último carimbo de data/hora obtido
- Mensagens de erro informativas para aprimorar a solução de problemas
- Melhoria na navegação de objetos principais para objetos relacionados
- Aumento da exibição de registros de objetos relacionados de 5 para 10 para melhor visibilidade
- A capacidade de atualizar dados armazenados em cache manualmente sem ter que esperar que o cache seja limpo
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Clique no link Salesforce.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Selecione Mudar para um aplicativo novo e aprimorado.
Esta opção só é visível para clientes que têm o aplicativo legado instalado, mas que ainda não mudaram para a nova versão.
- Clique em Salvar.
O novo aplicativo agora é visível para os agentes na barra lateral dos tickets existentes.
Instalação, conexão e ativação do aplicativo Salesforce
Siga os procedimentos descritos nesta seção se estiver instalando o aplicativo Salesforce no Zendesk pela primeira vez ou se estiver reinstalando-o.
Instalação do aplicativo
Instale o aplicativo do Marketplace da Zendesk.
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support.
- Clique em Marketplace e, na caixa de pesquisa, insira Salesforce para localizar o aplicativo.
- Clique no aplicativo Salesforce e clique em Instalar.
- No menu suspenso, selecione a conta na qual deseja instalar o Salesforce e clique em Instalar.
Você será direcionado para a página de configurações de instalação do aplicativo na Central de administração.
- Se necessário, selecione e configure restrições de função e de grupo.
- Para restringir o acesso ao aplicativo por função, selecione Habilitar restrições de função? e escolha as funções que devem ter acesso.
- Para restringir o acesso ao aplicativo por grupo, selecione Ativar restrições de grupo? e selecione os grupos que devem ter acesso.
- Clique em Instalar.
O aplicativo está instalado, mas ainda não foi ativado. Para alterar as configurações mostradas anteriormente, desative ou desinstale o aplicativo. Clique no menu de lista suspensa no aplicativo para acessar essas opções.
Conexão da instância do Zendesk Support ao Salesforce
Após a instalação do aplicativo do Salesforce, você terá que conectar o Zendesk ao Salesforce. É necessário ter credenciais apropriadas do Salesforce para executar essa tarefa.
Como conectar o aplicativo do Salesforce ao Zendesk
- Siga as etapas em Configuração da integração do Zendesk para o Salesforce para criar um aplicativo conectado e fazer a autenticação com o Salesforce. Se você já configurou a integração, siga para a próxima etapa.
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
A página de configuração da integração do Salesforce é exibida.
- Selecione se você está configurando a integração na instância Produção do Salesforce ou Sandbox do Salesforce.
- Depois de ler os termos de uso, marque a caixa de seleção Ao conectar esta integração, você concorda com os Termos de uso do “Criado pela Zendesk”.
- Clique em Conectar.
- Entre no Salesforce com seu nome de usuário e senha.
- Clique em Permitir para permitir que a Integração do Zendesk para o Salesforce acesse sua conta do Salesforce.
Você será redirecionado para a página Integrações > Salesforce na Central de administração.
Ativação do aplicativo Salesforce
A ativação do aplicativo Salesforce o torna visível para os agentes nos tickets existentes. Se você ainda não configurou o aplicativo, volte a esta etapa quando estiver tudo pronto. Você também pode desativar o aplicativo se precisar ocultá-lo temporariamente.
Como ativar o aplicativo Salesforce
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Selecione Ativar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support para tornar o aplicativo visível aos agentes. Desmarque essa opção para ocultar o aplicativo.
- Clique em Salvar.
Configuração do aplicativo Salesforce
Você pode personalizar os dados exibidos no aplicativo Salesforce, bem como a frequência de atualização dos dados ajustando as configurações do aplicativo discutidas nesta seção. Somente administradores do Zendesk e membros da equipe que têm uma função personalizada com permissão podem configurar o aplicativo.
Após a alteração da configuração do ticket ou do aplicativo, pode levar até 60 minutos para que os tickets visualizados recentemente sejam exibidos atualizados no aplicativo Salesforce. Para obter informações sobre como alterar essa taxa, consulte Configuração da taxa de atualização do cache de dados do Salesforce.
Configuração da taxa de atualização do cache de dados do Salesforce
Quando você abre um ticket do Zendesk, o aplicativo faz uma busca e exibe os dados do Salesforce que você selecionou no procedimento Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo. O aplicativo usa a API do Salesforce para extrair registros. Para reduzir a carga da API, os dados são atualizados a cada 60 minutos por padrão.
A configuração de atualização dos dados permite definir a frequência de armazenamento dos dados do Salesforce em cache no banco de dados do Zendesk. Durante a janela de armazenamento em cache, as alterações no Salesforce não ficarão visíveis no aplicativo. Após o período de armazenamento em cache, os dados serão obtidos na próxima vez que um agente acessar o ticket.
- Uma taxa de atualização mais curta significa que os dados são coletados no Salesforce com mais frequência e têm mais chances de estarem atualizados. Entretanto, isso pode afetar os limites da API do Salesforce.
- Uma taxa de atualização mais longa significa que os dados são coletados com menos frequência, mas reduz o risco de exceder os limites da API do Salesforce.
Como definir as configurações de atualização dos dados do aplicativo do Salesforce
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Em Definir a duração do armazenamento de dados em cache, selecione a configuração de atualização dos dados na lista suspensa.
- Clique em Salvar.
Permissão para os agentes atualizem o cache manualmente
Você pode permitir que os agentes atualizem o cache manualmente para que possam obter instantaneamente dados atualizados do cliente do Salesforce para o Zendesk Support.
Como permitir que agentes atualizem dados armazenados em cache do Salesforce
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Selecione Atualize manualmente os dados em cache do Salesforce conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo
Inicialmente, o aplicativo Salesforce não exibe dados. Os administradores do Zendesk devem configurar o aplicativo para mostrar os dados do Salesforce que os agentes querem ver ao trabalhar nos tickets. Esse processo envolve adicionar os objetos de dados do Salesforce ao aplicativo, filtrá-los e organizá-los para que sejam exibidos conforme desejado.
Como adicionar objetos do Salesforce ao aplicativo
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Clique na aba aplicativo do Support.
- Na seção Gerenciar dados, clique em Adicionar objeto do Salesforce.
- No campo Selecionar objeto, selecione o nome do objeto (ou o tipo de registro) que você deseja adicionar da lista suspensa e clique em Avançar.
- Na seção Mapear campos, selecione os campos do Zendesk e do Salesforce que o aplicativo deve usar para encontrar registros correspondentes e clique em Avançar. Consulte Campos correspondentes.
- Na seção Selecionar campos a serem exibidos, selecione os campos do Salesforce que deseja que sejam exibidos no aplicativo. Comece a digitar para que os campos disponíveis sejam exibidos e selecione-os na lista suspensa conforme aparecem. Você pode reordená-los mais tarde. Quando terminar de adicioná-los, clique em Avançar.Observação: a adição de mais de cinco campos pode tornar a recuperação de dados mais lenta e causar tempos limite ou erros.
- Na etapa Aplicar filtros, selecione os campos de cada objeto para o qual você deseja filtrar os resultados e clique em Avançar. Consulte Filtragem de objetos retornados.
- Clique em Adicionar.
Campos correspondentes
A finalidade da seção Mapear campos é especificar os campos do Zendesk e do Salesforce que o aplicativo deve usar para encontrar registros correspondentes. Selecione campos que façam sentido para o caso de uso.
Para qualquer ticket do Zendesk, o Zendesk tenta encontrar um registro no Salesforce com dados no objeto e campo selecionados que correspondam exatamente aos dados no campo especificado do Zendesk. No caso de um campo de lista suspensa, é usado o valor da tag de campo em vez do título.
Quando terminar de mapear os campos, clique em Salvar (se estiver editando o objeto do Salesforce) ou Avançar (se estiver adicionando um novo objeto do Salesforce).
Filtragem dos objetos relacionados
Você pode filtrar os objetos relacionados no aplicativo por data e valor. Os filtros podem ser úteis se você quiser restringir os resultados por valores específicos e fornecer aos agentes melhor visibilidade dos registros corretos. Por exemplo, se um cliente comprou 100 produtos, aplicar um filtro para produtos avaliados acima de US$ 1.000 e comprados após uma data específica restringirá os resultados, permitindo que o agente encontre as informações mais relevantes.
Como filtrar objetos relacionados
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link Salesforce.
- Clique na aba Aplicativo do Support.
- Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado do objeto que deseja filtrar e clique em Editar. - Na etapa Aplicar filtros, expanda o objeto relacionado que deseja filtrar e defina as condições de filtragem. Por exemplo, se você filtrar as oportunidades, poderá mostrar as oportunidades ganhas definindo Conquistado é verdadeiro.
- Clique em Salvar.
Reordenação, edição ou remoção de objetos
Você pode reordenar, editar e remover objetos dentro da configuração do aplicativo. Clique em Salvar depois de fazer as alterações.
- Clique no ícone do elemento de arrastamento (
) para arrastar e soltar objetos e campos dentro de objetos para reordená-los. A ordem representada na configuração determinará a ordem dos campos exibidos no aplicativo Salesforce. - Para apagar um objeto do aplicativo, clique em Apagar no menu de lista suspensa e, depois, clique em Apagar objeto para confirmar.
- Para editar um objeto, clique em Editar. O nome do objeto será somente leitura, mas todos os outros campos podem ser modificados, incluindo correspondência de campos e filtros.
