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O Zendesk Explore conta com um painel de pesquisa predefinido que ajuda você a entender como seus clientes interagem com sua central de ajuda, incluindo o que estão pesquisando e com que sucesso encontram as respostas. Eles ajudam você a identificar os tópicos em alta que mais interessam aos clientes e também a detectar lacunas em sua base de conhecimento que precisam ser resolvidas.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel de análise e a consultar os relatórios disponíveis:

  • Acesso ao painel Search
  • Noções básicas sobre relatórios do painel Search
Dica: você pode editar e personalizar o painel Search clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore). Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.

Acesso ao painel Search

Use o procedimento a seguir para acessar o painel Search.

Como acessar o painel Search

  1. No Zendesk Support, abra a bandeja de produtos.
  2. Na lista de produtos, clique em Análise. O Explore abre e exibe a biblioteca de painéis.
  3. Na lista de painéis, clique no painel do Zendesk Guide.
  4. No painel do Zendesk Guide, clique na aba Search.

Noções básicas sobre relatórios do painel Search

O painel Search exibe informações sobre pesquisas, taxas de clickthrough, tickets criados e etc. Você pode filtrar os relatórios no painel por Tempo, Marca, Canal da pesquisa, Função de usuário e Localidade.

Observação: o painel exclui qualquer evento de clique ou pesquisa que tenha um valor de atributo Consulta de pesquisa em branco. Isso evita que os dados da tag de conteúdo sejam exibidos nesse painel.

No painel, é possível dividir e filtrar as métricas de pesquisa para ter uma visão detalhada do desempenho da central de ajuda, incluindo:

  • As consultas mais comuns feitas pelos clientes: monitore as pesquisas por marcas, tipos de usuários e localidades.
  • Onde os usuários fazem suas pesquisas: monitore se as pesquisas são feitas diretamente na central de ajuda ou pelo SDK para dispositivos móveis ou Web Widget.
  • Onde você pode melhorar o desempenho do autoatendimento: monitore o número de resultados e a taxa de clickthrough por pesquisas para identificar se os clientes encontram o que precisam.
  • Como o volume de pesquisas afeta a criação de tickets: monitore o número de pesquisas e de tickets criados e detecte possíveis correlações.
Observação: o painel exibe dados dos últimos 390 dias devido ao período de retenção do conjunto de dados Pesquisa.

Métricas principais do painel Search

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:

  • Pesquisas totais: o número total de pesquisas que os usuários efetuaram em sua base de conhecimento.
  • Pesquisas sem resultados: o número total de pesquisas que os usuários efetuaram e que não retornaram resultados.
  • Taxa média de clickthrough: o número de resultados clicados dividido pelo número de pesquisas efetuadas.
  • Tickets criados: o número total de tickets criados na central de ajuda.

Relatórios do painel Search

Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:

  • Searches by results and clicks (last 7 days): exibe um gráfico de pizza com o número total de pesquisas efetuadas, dividido pelas pesquisas com cliques, pesquisas sem resultados e pesquisas sem cliques.

  • Searches by user role: exibe um gráfico de pizza com o número total de pesquisas, dividido pela função do usuário que efetuou a pesquisa.

  • Searches with no results (top 5): exibe um gráfico de barras com as cinco cadeias de caracteres mais pesquisadas que não retornaram resultados.

  • Search effectiveness: exibe um gráfico de colunas com o total de pesquisas efetuadas, dividido pelas pesquisas com resultados e pesquisas sem resultados. Além de barras, o gráfico de linhas exibe a taxa média de clickthrough com o tempo.

  • Ticket to search ratio: exibe um gráfico de colunas com o número de tickets criados após a pesquisa. O gráfico de linhas exibe os tickets criados por taxa de pesquisa com o tempo.

  • Search queries overview (last 30 days): exibe uma tabela com as cadeias de caracteres que os usuários pesquisaram, incluindo quantas vezes uma cadeia de caracteres foi pesquisada, o número médio de resultados que ela retornou, a taxa média de clickthrough e o número de tickets criados após a pesquisa dessa cadeia.

  • Search queries and top clicked articles: exibe uma tabela com artigos que foram clicados com mais frequência, incluindo a cadeia de caracteres que os usuários pesquisaram para encontrar o artigo e o número de vezes que o artigo foi clicado.

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