Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore

O Zendesk Explore conta com um painel de pesquisa predefinido que ajuda você a entender como seus clientes interagem com sua central de ajuda, incluindo o que estão pesquisando e com que sucesso encontram as respostas. Eles ajudam você a identificar os tópicos em alta que mais interessam aos clientes e também a detectar lacunas em sua base de conhecimento que precisam ser resolvidas.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel de análise e a consultar os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel Search

• Noções básicas sobre relatórios do painel Search

Dica: você pode editar e personalizar o painel Search clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore). Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.

Acesso ao painel Search

Use o procedimento a seguir para acessar o painel Search.

Como acessar o painel Search

1. Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore ().

2. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.

3. Clique na aba Search.

Noções básicas sobre relatórios do painel Search

O painel Pesquisa exibe informações sobre pesquisas, taxas de clickthrough, tickets criados e etc. Você pode filtrar os relatórios no painel por Tempo, Marca, Canal da pesquisa, Função de usuário e Localidade.

No painel, é possível dividir e filtrar as métricas de pesquisa para ter uma visão detalhada do desempenho da central de ajuda, incluindo:

• As consultas mais comuns feitas pelos clientes: monitore as pesquisas por marcas, tipos de usuários e localidades.

• Onde os usuários fazem suas pesquisas: monitore se as pesquisas são feitas diretamente na central de ajuda ou pelo SDK para dispositivos móveis ou Web Widget.

• Onde você pode melhorar o desempenho do autoatendimento: monitore o número de resultados e a taxa de clickthrough por pesquisas para identificar se os clientes encontram o que precisam.

• Como o volume de pesquisas afeta a criação de tickets: monitore o número de pesquisas e de tickets criados e detecte possíveis correlações.

Métricas principais do painel Search

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:

• Total searches: o número total de pesquisas que os usuários efetuaram em sua base de conhecimento.

• Searches with no results: o número total de pesquisas que os usuários efetuaram e que não retornaram resultados.

• Avg click-through rate: o número de resultados clicados dividido pelo número de pesquisas efetuadas.

• Tickets created: o número total de tickets criados na central de ajuda.

Relatórios do painel Search

Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:

• Searches by results and clicks (last 7 days): exibe um gráfico de pizza com o número total de pesquisas efetuadas, dividido pelas pesquisas com cliques, pesquisas sem resultados e pesquisas sem cliques.

  

• Searches by user role: exibe um gráfico de pizza com o número total de pesquisas, dividido pela função do usuário que efetuou a pesquisa.

  

• Searches with no results (top 5): exibe um gráfico de barras com as cinco cadeias de caracteres mais pesquisadas que não retornaram resultados.

• Search effectiveness: exibe um gráfico de colunas com o total de pesquisas efetuadas, dividido pelas pesquisas com resultados e pesquisas sem resultados. Além de barras, o gráfico de linhas exibe a taxa média de clickthrough com o tempo.

  

• Ticket to search ratio: exibe um gráfico de colunas com o número de tickets criados após a pesquisa. O gráfico de linhas exibe os tickets criados por taxa de pesquisa com o tempo.

  

• Search queries overview (last 30 days): exibe uma tabela com as cadeias de caracteres que os usuários pesquisaram, incluindo quantas vezes uma cadeia de caracteres foi pesquisada, o número médio de resultados que ela retornou, a taxa média de clickthrough e o número de tickets criados após a pesquisa dessa cadeia.

  

• Search queries and top clicked articles: exibe uma tabela com artigos que foram clicados com mais frequência, incluindo a cadeia de caracteres que os usuários pesquisaram para encontrar o artigo e o número de vezes que o artigo foi clicado.