Receita: Encaminhamento de tickets de mensagens usando gatilhos do Support

Abaixo está uma receita simples para a criação de um gatilho do Support que encaminha os tickets enviados pelo canal de mensagens para um grupo específico com base no problema que o cliente está enfrentando. Você usará informações capturadas por meio de campos de ticket personalizados, que são criados no Support e apresentados aos clientes em um fluxo de conversas criado no Criador de fluxos, além de especificar as mensagens como o canal de ticket recebido.

Há três etapas principais nessa receita:

• Criação de um campo de ticket personalizado
• Adição do campo de ticket personalizado ao seu fluxo de conversas
• Criação de um gatilho para encaminhar seu ticket

O uso dessas etapas, conforme descrito abaixo, enviará todos os tickets que atendem às seguintes condições para o grupo de faturamento, que será notificado de acordo com suas regras de encaminhamento de chat:

• O ticket foi criado recentemente e foi enviado pelo canal de mensagens.
• Quando solicitado no fluxo de conversa, o cliente selecionou o faturamento como a natureza do problema.

Criação de um campo de ticket personalizado

Sua primeira etapa é criar um campo de ticket personalizado que capture as informações que você deseja. Nesse caso, você quer saber a natureza do problema do cliente. Recomendamos o uso de um tipo de campo de lista suspensa para oferecer opções definidas para os clientes escolherem. No procedimento a seguir, sugeriremos um idioma específico para títulos, descrições e valores de campo; altere -os conforme necessário para se adequar ao seu cenário.

Como criar seu campo de ticket personalizado

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Campos de ticket.
2. Clique no botão Adicionar campo.
3. Clique no campo Novo na parte superior da página e insira a natureza do problema como título do campo.
4. Selecione o tipo de campo Lista suspensa e insira uma descrição para o campo.
5. Na seção Permissões:

   

   • Selecione Editável para usuários finaise insira a natureza do problema como o título a ser exibido para agentes e usuários finais.
   • Para usuários finais, selecione Obrigatório para enviar uma solicitaçãoe insira Selecione a opção que melhor se ajusta ao seu problema como a descrição a ser exibida para os usuários finais.
6. Na seção Valores do campo, adicione os seguintes valores:

   

   • Problema de acesso
   • Problema de faturamento
   • Outro
7. Clique em Salvar ao final de página.

Adição do campo de ticket personalizado ao seu fluxo de conversas

Em seguida, crie seu fluxo de conversas no Criador de fluxos, certificando -se de incluir o campo personalizado Nature of issue em sua etapa Transfer to agent. Como no procedimento anterior, aqui recomendaremos informações específicas que correspondem ao nosso cenário. Você pode alterá -los conforme necessário para se adequar ao seu cenário.

Como adicionar o campo de ticket personalizado ao seu fluxo

1. Crie seu fluxo conforme necessário no Criador de fluxos.
2. Como etapa final, adicione um tipo de etapa Transferir para agente e insira uma mensagem do bot.
3. Em Campos, clique na caixa de texto Pesquisar por título e selecione Natureza do problema na lista de campos personalizados disponíveis.

   

4. Insira uma mensagem final de transferência do bot e clique em Publicar.

Criação de um gatilho para encaminhar seu ticket

Por fim, crie seus gatilhos do Support, um para cada problema oferecido no campo de ticket personalizado. Por exemplo, para o campo de ticket descrito acima, você precisará criar três gatilhos: Um para enviar problemas de entrada para o grupo de suporte técnico, um para enviar problemas de faturamento para o grupo de faturamento e um para enviar outros problemas para o grupo de suporte geral. Aqui, você verá como criar o gatilho do departamento de faturamento.

Como criar seu gatilho de encaminhamento no Support

1. No Zendesk Support, clique no ícone Admin.) na barra lateral, selecione Regras de negócios> Gatilhose clique em Adicionar gatilho.
2. Insira um nome (como Mensagens: Problema de faturamento) e a descrição do gatilho.
3. Na seção Condições, adicione as condições abaixo em Atende a TODAS as seguintes condições:

   

   • Ticket | É | Criado. Isso aplica o gatilho apenas a novos tickets.
   • Canal | É | Mensagens: Especifica os tickets enviados apenas pelo canal de mensagens.
   • Tipo de problema | É | Problema de faturamento. Isso procura o campo personalizado Nature of Issue e aplica o gatilho apenas aos tickets onde o usuário selecionou o problema de faturamento.
4. Na seção Ações, adicione a seguinte ação:

   

   • Grupo | Faturamento. Isso encaminha o ticket para o grupo de faturamento.
5. Clique em Criar.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.