Esta receita cria um gatilho de ticket que encaminha os tickets enviados pelo canal de mensagens para um grupo específico com base no problema que o cliente está enfrentando. O gatilho usará as informações capturadas por meio de campos de tickets personalizados, que são apresentados aos clientes em um bot de conversa, e especificará as mensagens como o canal de tickets recebidos.
Usando as etapas descritas nesta receita, o gatilho enviará todos os tickets que atenderem às condições a seguir ao grupo de faturamento, que será notificado de acordo com as regras de encaminhamento do Chat:
- O ticket foi criado recentemente e foi enviado pelo canal de mensagens.
- Quando perguntado pelo bot de mensagens, o cliente selecionou "faturamento" como a natureza do problema.
Se está usando o encaminhamento omnichannel, você pode direcionar tickets automaticamente para os agentes com base na disponibilidade e capacidade deles. Nesse caso, não é necessário configurar gatilhos conforme descrito neste artigo. Consulte Ativação do encaminhamento omnichannel.
Existem três etapas principais nesta receita:
Criação de um campo de ticket personalizado
O primeiro passo é criar um campo de ticket personalizado que capture as informações desejadas. Neste caso, você quer saber a natureza do problema do cliente. Você pode usar um campo de lista suspensa para oferecer opções definidas para os clientes escolherem. Este procedimento sugere um idioma específico para títulos, descrições e valores de campo. Você pode alterá-los conforme necessário para atender às suas necessidades.
Como criar campos de ticket personalizados
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Clique no botão Adicionar campo.
- Selecione o tipo de campo Lista suspensa e insira o nome de exibição "Nature of issue" e uma descrição opcional para o campo.
- Na seção Permissões:
- Selecione Os clientes podem editar.
- Para usuários finais, selecione Obrigatório para resolver um ticket.
- Na seção Valores de campo, adicione os seguintes valores:
- Programa de entrada
- Problema de faturamento
- Outro
- Clique em Salvar ao final de página.
Adição do campo de ticket personalizado à resposta do bot de conversa
Em seguida, crie ou edite a resposta do bot de conversa, incluindo o campo personalizado na etapa Transferir para o agente. Assim como no procedimento anterior, este procedimento sugere um idioma específico para títulos, descrições e valores de campo. Você pode alterá-los conforme necessário para atender às suas necessidades.
Como adicionar o campo de ticket personalizado à resposta do bot
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Respostas e, em seguida, clique na resposta que deseja editar.
Se preferir, clique em Criar nova para criar uma nova resposta.
Configure sua resposta, conforme necessário. Adicione a etapa Peça detalhes.
- Na etapa Peça detalhes, em Campos, clique na caixa de texto Pesquisar por título e selecione Nature of Issue na lista de campos personalizados disponíveis.
- Como etapa final na resposta, adicione o tipo de etapa Transferir para o agente e insira uma mensagem do bot.
- Insira uma mensagem final de transferência do bot e clique em Publicar bot.
Criação de um gatilho para o encaminhamento de ticket
Por fim, crie um gatilho para cada um dos problemas oferecidos no campo de ticket personalizado. Por exemplo, para o campo de ticket descrito acima, você precisará criar três gatilhos: um para enviar problemas de acesso ao grupo de suporte técnico, um para enviar problemas de faturamento ao grupo de faturamento e um para enviar outros problemas ao grupo de suporte geral. Aqui, explicaremos como criar o gatilho do departamento de faturamento.
Como criar um gatilho de encaminhamento
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Insira um nome (como Mensagens: problema de faturamento) e uma descrição para o gatilho.
- Na seção Condições, adicione as condições abaixo em Atende TODAS as condições a seguir:
- Ticket | É | Criado: isso aplica o gatilho apenas a novos tickets.
- Canal | É | Mensagens: isso especifica tickets enviados somente pelo canal de mensagens.
- Natureza do problema | É | Problema de faturamento: isso procura o campo personalizado Natureza do problema e aplica o gatilho somente aos tickets nos quais o usuário selecionou Problema de faturamento.
- Na seção Ações, adicione a seguinte ação:
- Grupo | Faturamento: isso encaminha o ticket para o grupo de faturamento.
- Clique em Criar.