Agentes e administradores podem apagar usuários finais de forma reversível, o que os coloca na fila para exclusão permanente após 30 dias. Os administradores também podem apagar manualmente os usuários finais antes do prazo de 30 dias.
Noções básicas sobre exclusão reversível e permanente
Este artigo descreve dois tipos de exclusão de usuário. Esses dois tipos de ação podem ser executados na interface do Support, e nenhum tipo de exclusão pode ser desfeito. Apresentamos algumas definições básicas para que você entenda a diferença entre eles:
- exclusão (exclusão reversível): apaga o usuário da conta, mas ele continua no banco de dados da Zendesk por 30 dias. Após 30 dias, um processo automatizado apaga permanentemente os dados associados ao usuário que foi apagado de forma reversível; no entanto, os administradores podem apagar permanentemente o usuário antes dos 30 dias.
- exclusão permanente: apaga de modo permanente o usuário do banco de dados da Zendesk.
Como é impossível desfazer a exclusão do usuário, é de extrema importância selecionar o usuário correto sempre que for executar qualquer ação de exclusão de usuário. A Zendesk não pode recuperar os usuários apagados para você.
Exclusão de usuários para removê-los de sua conta
A exclusão de usuários é feita de forma reversível, o que significa que eles permanecem no banco de dados da Zendesk por 30 dias e com acesso limitado apenas para funcionários da Zendesk com determinados privilégios do banco de dados. Após 30 dias, um processo automatizado apaga permanentemente os dados associados ao usuário que foi apagado de forma reversível.
Embora os usuários apagados de forma reversível e os dados associados a eles sejam permanentemente apagados após 30 dias, os nomes deles e a data em que foram apagados ainda constarão na lista de usuários apagados na Central de administração. Siga as etapas descritas em Exclusão permanente de usuários para removê-los da lista.
Os administradores e agentes podem apagar usuários de forma reversível na interface do agente no Zendesk Support. Os agentes com permissão podem apagar usuários finais, enquanto os administradores podem apagar todos os usuários (exceto o responsável pela conta). A Zendesk retém as informações sobre o responsável pela conta para continuar a prestar seus serviços. Quando uma conta é rescindida, a Zendesk segue a Política de exclusão de dados para limpar os demais dados de perfil.
Para apagar usuários, os agentes precisam ter permissão e acesso a todos os tickets. Nos planos Team e Professional, a permissão para apagar usuários é concedida, por padrão, de acordo com a função do agente, e o acesso a todos os tickets é definido no perfil do agente. No plano Enterprise, a permissão para apagar usuários e acessar todos os tickets é definida na função personalizada.
Você não pode apagar um usuário final ou membro da equipe que é solicitante de um ticket que ainda não foi fechado. Consulte Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado? Primeiramente, o ticket precisa ser resolvido antes de poder ser fechado. Em seguida, o ticket resolvido precisa ser fechado por um gatilho ou uma automação. O ticket não pode ser fechado diretamente na interface do agente. Para fechar o ticket imediatamente, crie um gatilho para a finalidade específica de fechar o ticket. Para obter detalhes, consulte a nota técnica de suporte Como faço para fechar um ticket manualmente?.
Se o usuário apagado for o solicitante ou o atribuído em um ticket fechado, você pode pesquisar pela ID para encontrar o ticket fechado. Se você tentar acessar o perfil de um usuário apagado do ticket, receberá um erro.
Usuários simulados criados durante o compartilhamento de ticket não podem ser apagados (consulte Noções básicas sobre o funcionamento do compartilhamento de ticket).
Nenhum conteúdo da Central de Ajuda é perdido quando você apaga um usuário.
- Abra o perfil do usuário seguindo um dos procedimentos a seguir:
-
No Support, clique no ícone Clientes (
) na barra lateral. Em seguida, localize o usuário e clique no nome dele. - Clique no nome ou na foto do perfil do usuário em um ticket.
-
No Support, clique no ícone Clientes (
- No perfil do usuário, clique na seta Opções do usuário na parte superior direita e selecione Apagar.
- Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão. Se deseja cancelar a exclusão, clique em Cancelar.
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Ações em massa > Apagar usuários finais.
- (Opcional) Na página Apagar em massa, altere a classificação clicando em um dos cabeçalhos da coluna.
Por padrão, os usuários são classificados por dada de criação, do mais recente para o mais antigo.
- Marque a caixa de seleção de cada usuário que você deseja apagar.
- Clique em Apagar usuário(s).
- Clique em Apagar novamente para confirmar a exclusão do usuário.
Os usuários selecionados são apagados de forma reversível. Isso pode demorar alguns minutos. Os usuários apagados de forma reversível permanecem no banco de dados da Zendesk por 30 dias. Após 30 dias, os dados associados ao usuário que foi apagado de forma reversível são removidos permanentemente.
Exclusão permanente de usuários
Se sua organização é obrigada a aderir ao Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e o usuário quer ser esquecido, após apagar os dados pessoais de todos os recursos nos produtos Zendesk, você precisa também apagar permanentemente o usuário do Zendesk Support. A exclusão permanente do usuário no Support também o apaga no Guide, no Chat (para agentes), no Message, no Talk e no Explore. O usuário também é apagado permanentemente de todos os relatórios de produto.
Você só deve apagar permanentemente o usuário como a última etapa de exclusão de todos os dados pessoais do usuário para estar em conformidade com o RGPD. A ordem das tarefas é importante porque os dados do perfil do usuário são necessários para que você encontre os dados pessoais do usuário em tickets e outros recursos. Se você apagar permanentemente o usuário como primeira etapa, terá mais dificuldade em encontrar seus dados pessoais depois. Para obter detalhes, consulte Esquecimento de um usuário no Zendesk na Central de Ajuda dos produtos Zendesk.
A exclusão permanente de um usuário é um procedimento de duas etapas:
- Apagar o usuário de forma reversível conforme descrito em Exclusão de usuários para removê-los de sua conta.
- Apagar o usuário permanentemente (conforme descrito a seguir) ou não executar nenhuma ação adicional e a Zendesk apagará o usuário permanentemente após 30 dias.
Apenas os administradores podem apagar permanentemente um usuário final ou agente.
Dependendo da quantidade de dados que estiverem na fila para exclusão, o sistema pode demorar a apagar permanentemente usuários.
Como apagar permanentemente um usuário final ou agente
- Apague o usuário de forma reversível conforme descrito em Exclusão de usuários para removê-los de sua conta.
- Na Central de administração, clique em Pessoas, na barra lateral, e selecione Usuários apagados > Usuários apagados.
- Clique no usuário que deseja apagar permanentemente da lista. Uma tela será exibida com o nome do usuário e os tickets associados a ele.
- Clique em Apagar usuário.