Este artigo descreve como as tags de chat funcionam no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Se ativadas por um administrador, as tags de chat são rótulos que você adiciona às sessões de chat para ajudar na categorização e na classificação delas no seu website. Assim, você entende melhor suas necessidades de tráfego e suporte.
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Sobre tags de chat
O Zendesk Chat oferece dois tipos de tags para categorizar os visitantes ou as sessões de chat:
- Tags de chat contêm informações sobre o conteúdo específico de uma sessão de chat.
- API do JavaScript e tags de gatilho contêm informações mais genéricas sobre o visitante.
Você pode usar um dos tipos de tags ou ambos para entender melhor o seu tráfego de chat. Há diferenças importantes entre como esses tipos de tags são adicionados, armazenados e exibidos. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os diferentes tipos de tags no Chat e Configuração de tags de chat.
Uso de tags de chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, as tags de todas as origens aparecem em um só lugar.
- Quando o ticket é criado, as tags são aplicadas pela API do JavaScript e os gatilhos são preenchidos automaticamente no campo Tags. As tags adicionadas pela API do JavaScript e pelos gatilhos do Chat durante uma conversa são exibidas no campo Tags quando o chat é encerrado.
- Durante a conversa, os agentes podem adicionar tags manualmente no campo Tags ou usar atalhos ou macros para fazer isso de forma automática. Essas tags não são salvas até o ticket ser atualizado pelo botão Enviar.
- Quando a conversa é encerrada, os agentes podem continuar a adicionando tags até que o ticket seja fechado.
- Se um agente transferir o chat para outro agente online ou grupo, as tags permanecem no campo Tags.
- Os campos de ticket, incluindo as novas tags, são salvos quando o chat é transferido. Se uma alteração no campo de ticket ativar uma regra de negócios, essa regra precede a transferência.
- As tags adicionadas manualmente pelos agentes no campo Tags da interface dos tickets não são exibidas no painel do Chat, ao contrário das tags adicionadas por APIs e por gatilhos.
Adição manual de tags
Os agentes podem adicionar tags manualmente aos tickets durante ou após a conversa por chat. Dependendo do seu fluxo de trabalho de suporte, você pode querer adicionar tags para oferecer mais contexto à solicitação, de forma que os tickets possam ser visualizados e acompanhados ou processados pelas regras de negócios da sua conta.
- Como adicionar tags manualmente
- Em um ticket, insira as tags novas no campo Tags conforme necessário. Insira um espaço depois de cada tag.
Para obter mais informações, consulte Adição de tags a tickets.
Uso de atalhos para adicionar tags
Os administradores podem adicionar tags a atalhos para que as tags sejam aplicadas ao chat quando os agentes usarem o atalho. Para obter detalhes sobre adição de tags aos atalhos, consulte Inclusão de tags em atalhos.
- Comece a digitar um atalho ou uma barra (/) para ver todos os atalhos.
- Para adicionar um atalho, clique nele ou selecione-o e aperte ENTER.
Quando você seleciona o atalho, as tags aparecem no campo Tags do ticket.
- Para apagar tags, clique no X ao lado da tag.
Uso de macros para adicionar tags
Os agentes e administradores também podem usar as instruções de ação Definir tags em macros para incluir tags em tickets e aplicá-las ao chat. Os agentes podem adicioná-las a macros pessoais, já os administradores podem fazê-lo em macros compartilhadas e pessoais.
Para obter mais informações, consulte Criação de macros para tickets e Criação de instruções de ação de macros.