Gerenciamento de espaços de trabalho contextuais

Caminho rápido: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais

Os espaços de trabalho otimizam seu fluxo de trabalho de suporte, sem restringir as ferramentas de que os agentes precisam para fazer seu trabalho. Com os espaços de trabalho, você pode simplificar os formulários e macros exibidos para os agentes quando eles abrem um ticket, além de expandir, recolher ou reordenar aplicativos. Para gerenciar os espaços de trabalho contextuais, você pode visualizar e editar os espaços de trabalho existentes ou alterar a ordem de execução. Você também pode apagar ou desativar espaços de trabalho.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Visualização de espaços de trabalho
• Edição e duplicação de espaços de trabalho
• Alteração da ordem de execução do espaço de trabalho
• Exclusão e desativação de espaços de trabalho

Os administradores, os assessores e os agentes com permissões podem gerenciar espaços de trabalho contextuais. Para criar um novo espaço de trabalho, consulte Configuração de espaços de trabalho contextuais.

Visualização de espaços de trabalho

Como visualizar espaços de trabalho

• Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.

  Essa página inclui uma lista de espaços de trabalho ativos e inativos definidos para sua conta. É possível ter até 500 espaços de trabalho ativos em uma conta.

  

Edição e duplicação de espaços de trabalho

Você pode editar ou duplicar espaços de trabalho. A duplicação (clonagem) de um espaço de trabalho cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito.

Como editar um espaço de trabalho existente

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
2. Clique no título do espaço de trabalho que você deseja alterar. A página de edição do espaço de trabalho é aberta.
3. Atualize as informações conforme necessário. Consulte Configuração de espaços de trabalho contextuais para obter informações sobre os campos dessa página.
4. Clique em Salvar.

Como duplicar (clonar) um espaço de trabalho

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
2. Localize o espaço de trabalho que você deseja clonar.
3. Passe o cursor do mouse sobre o espaço de trabalho para exibir o ícone do menu de opções ().
4. Abra o menu e selecione Duplicar.
5. Modifique o nome, a descrição e as configurações conforme necessário.
6. Clique em Salvar.

Alteração da ordem de execução do espaço de trabalho

Similar às políticas de SLA, é possível criar espaços de trabalho com sobreposições lógicas, mas um ticket pode ter apenas um espaço de trabalho aplicado a ele sempre. Quando vários espaços de trabalho correspondem aos tickets, usamos a ordem deles para desempates. Para certificar-se de que o espaço de trabalho correto foi aplicado, altere a ordem de execução para que os espaços de trabalho com condições mais específicas (restritivas) sejam executados primeiro.

Por exemplo: você pode ter um espaço de trabalho Compras internacionais que inclua macros para compras internacionais e outro, o Compras de Singapura, que inclui todas as macros para compras internacionais e um macro adicional, obrigatória para compras de Singapura. Defina a ordem de execução para que o espaço de trabalho Compras de Singapura seja executado primeiro. Caso contrário, o espaço de trabalho Compras internacionais será aplicado incorretamente aos tickets de compras de Singapura.

Como alterar a ordem de execução do espaço de trabalho

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
2. Clique em Editar ordem. Uma lista de Ordem de execução dos espaços de trabalho é exibida. Você pode alterar a priorização de espaços de trabalho com condições semelhantes.
3. Arraste qualquer espaço de trabalho para uma nova posição na lista.
4. Salve suas alterações.

Exclusão e desativação de espaços de trabalho

Se você decidir que não precisa mais de um espaço de trabalho, é possível apagá-lo ou desativá-lo. Apagar um espaço de trabalho significa que ele será excluído e não poderá ser recuperado. Em vez de apagar um espaço de trabalho, você pode desativá-lo. Os espaços de trabalho desativados podem ser reativados se for necessário. Eles ficam listados na aba Inativos dos espaços de trabalho contextuais.

Observação: quando você apaga ou desativa um espaço de trabalho, os formulários de ticket, as macros e os aplicativos não se aplicam mais aos tickets associados ao espaço de trabalho em questão.

Como desativar/ativar um espaço de trabalho

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
2. Localize o espaço de trabalho que você deseja desativar.
3. Passe o cursor sobre o espaço de trabalho para exibir o ícone do menu de opções () e selecione Desativar. O espaço de trabalho será movido para a aba Inativos.
4. Para reativar o espaço de trabalho, selecione-o na lista de espaços de trabalho inativos e selecione Ativar. Quando você reativa um espaço de trabalho, ele não funciona retroativamente em tickets antigos.

Como apagar um espaço de trabalho

Para apagar um espaço de trabalho permanentemente, você deve desativá-lo primeiro, conforme descrito anteriormente. Quando o espaço de trabalho estiver inativo, você poderá apagá-lo.

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
2. Clique em Inativos.
3. Localize o espaço de trabalho que você deseja apagar.
4. Passe o cursor sobre o espaço de trabalho para exibir o ícone do menu de opções () e selecione Apagar.