Ajuste: produtividade do agente

Esta sessão sobre ajustes aborda a produtividade do agente, incluindo:

Uso de gatilhos, automações, macros e atalhos do teclado para tornar seus agentes mais eficientes
Pré-qualificação de problemas e perguntas dos clientes
Novo Zendesk e aplicativos
Medição da produtividade

Sylviana Ho é Executiva de sucesso do cliente e foi uma das primeiras integrantes da equipe de Sucesso do cliente da Zendesk. Ela trouxe muita experiência em suporte ao cliente e tecnologia de uma das empresas com crescimento mais rápido do setor de tecnologia e adora ajudar os clientes a otimizar seu Zendesk.

Confira todas as discussões da série sobre ajustes.

Produtividade do agente

O suporte ao cliente não é uma tarefa fácil. Como agente, seu desafio é equilibrar delicadamente a necessidade de ser eficaz e eficiente com a de não perder o foco no problema e na experiência geral do cliente.

Esta sessão sobre ajustes ajudará você a otimizar e medir seu Zendesk em relação à produtividade dos agentes, ao mesmo tempo que fornece a melhor experiência do cliente.

As quatro partes desta sessão fornecerão dicas e práticas recomendadas para aprimorar seu Zendesk e criar relatórios para tornar o equilíbrio um pouco mais fácil para os agentes. As otimizações que geram melhorias na produtividade do agente se traduzirão em menos custos para sua equipe, permitindo a redução dos custos operacionais da organização.

Parte 1: regras de negócios, macros e atalhos de teclado

Gatilhos e automações

As regras de negócios são compostas por gatilhos e automações. Eles são o sangue que corre pelas veias do Zendesk para manter tudo em movimento, sendo capazes de remover boa parte do trabalho repetitivo. Os gatilhos são condições baseadas em eventos executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. As automações se baseiam no tempo. Você pode usar gatilhos e/ou automações de diversas maneiras para deixar seus agentes mais eficientes. Por exemplo:

Com gatilhos:

Atribuição automática de tickets por canal: se tiver um agente ou equipe dedicada a um determinado canal, você pode criar um gatilho que atribua tickets automaticamente a esse agente ou grupo sempre que os clientes fizerem solicitações usando o canal em questão. Isso reduz o trabalho manual e possíveis erros cometidos pelos agentes ao movimentar tickets.
*Se tiver desativado o gatilho padrão “Notificar o grupo sobre a atribuição”, você precisará adicionar uma ação “Notificações: enviar email para o grupo” ao gatilho acima.

Atribuição automática de tickets por texto ou campo de ticket: se precisar do suporte de uma equipe específica ou de Nível 2 para lidar com determinados problemas, você pode criar um gatilho que atribua esses tickets automaticamente com base no texto do formulário ou nos campos personalizados selecionados. Para obter mais informações sobre os campos personalizados, consulte a Parte 2.
*Se tiver desativado o gatilho padrão “Notificar o grupo sobre a atribuição”, você precisará adicionar uma ação “Notificações: enviar email para o grupo (grupo atribuído)” ao gatilho acima.

Com automações:

Você pode encaminhar tickets importantes com uma tag específica usando a condição “Horas desde a criação”.

Você pode notificar uma equipe quando um novo ticket permanecer não atribuído por um determinado número de horas usando o recurso “Horas desde a criação”.

Também é possível notificar a equipe ou o agente atribuído quando um ticket estiver aberto há X horas sem atualização. Observe que estamos usando "Horas desde atualização do atribuído (horário comercial)" para levar em consideração seu horário de operação.

Você pode notificar o cliente após decorrido um determinado número de horas ou dias sem que um ticket pendente tenha sido atualizado (o que significa que os agentes ainda não responderam a ele). Nessa automação, você usaria as condições “Horas desde a pendência”** e “Horas desde a atualização”**.

*Observe que adicionamos uma tag para monitorar esses tickets (notificar _ 3dias). Você pode criar uma segunda automação para monitorar esses tickets e marcá-los como “Resolvidos” após uma determinada quantidade de dias sem o cliente responder.

Com uma configuração inteligente das regras de negócios adequadas para sua organização, os agentes podem economizar tempo e energia, direcionando a atenção para os tickets que realmente importam.

Macros

Outro recurso que você pode aproveitar para eliminar segundos de cada ticket por agente são as macros. Um segundo pode não parecer muito, mas eles se acumulam e podem se traduzir em perda de dinheiro. Portanto, preste muita atenção a esta seção! As macros executam uma série de ações, como adicionar uma resposta e atualizar as propriedades de um ticket, com um único clique.

Digamos que vários clientes enviem tickets sobre o mesmo problema e que a resposta seja a mesma para todos eles. Em vez de fazer com que seus clientes escrevam manualmente a mesma resposta para cada ticket ou copiem/colem do Word, você pode criar uma macro que adicione a resposta, altere campos do ticket e solicite que o agente envie o ticket com um determinado status, tudo isso apenas selecionando a macro em questão. Um exemplo mais específico é uma macro usada para incidentes em que os usuários finais não conseguem acessar suas contas. Nossa própria equipe de suporte usa uma macro que ajuda a orientar o usuário final a redefinir a senha, além de definir o status do ticket como pendente.

Nós compreendemos que nem tudo se aplica a todas as situações em uma organização de suporte, de modo que você pode criar macros compartilhadas para a equipe e agentes individuais podem criar macros pessoais se tiverem fluxos de trabalho ligeiramente diferentes. Também incentivo você a aproveitar os placeholders para tornar as macros ainda mais úteis. Para ver dicas ótimas em nosso fórum da comunidade, confira esta publicação sobre macros no fórum.

Atalhos do teclado

Por último, mas certamente não menos importante, eu gostaria de apresentar os Atalhos de teclado. Muitas pessoas ignoram o potencial dos atalhos de teclado e os consideram um recurso menos importante, sem perceber que é possível reduzir o tempo dos tickets com a diminuição da atividade do mouse. Você pode executar qualquer ação em um ticket sem precisar tirar as mãos do teclado.

Minhas favoritas são as teclas de acesso, que possibilitam enviar e atualizar o status do ticket usando três teclas.

Para ver uma lista completa de atalhos de teclado, navegue até sua foto de perfil, no canto superior esquerdo de seu Zendesk, e selecione “Atalhos do teclado”. Lá é possível ativar os atalhos e baixar a lista mestre em PDF, para sempre tê-los à mão.

Parte 2: pré-qualificação de problemas e perguntas dos clientes

Não seria ótimo se seus agentes soubessem quais são os problemas dos clientes antes de responder aos tickets? Isso não só reduziria a troca de mensagens, mas facilitaria a vida do agente, pois todas as informações de que ele precisa estariam disponíveis antecipadamente para resolver o ticket e, assim, criar uma experiência rápida e positiva para o cliente.

Isso pode ser feito usando os Campos de ticket personalizados (disponíveis em todos os planos, mas somente os clientes Professional e Enterprise podem gerar relatórios sobre eles). Os campos de ticket personalizados são campos personalizáveis que você pode criar para coletar mais informações de seus clientes ou agentes. Eles podem ficar visíveis apenas para os agentes ou para os agentes e os usuários finais. (Dica profissional: use os campos de ticket personalizados com campos de usuários e organizações para armazenar informações mais detalhadas sobre o cliente e a empresa no Zendesk definindo campos separados para usuários e organizações).

Para promover a produtividade do agente, vamos nos concentrar em como podemos usar os campos de ticket personalizados para o usuário final. Em vez de fornecer um formulário de contato aberto em que os clientes possam elaborar livremente seus problemas e, potencialmente, deixar de incluir informações fundamentais, você pode adicionar um campo de ticket personalizado solicitando informações específicas.

Por exemplo, talvez você precise saber a marca e o modelo do produto com que o cliente está tendo problemas, ou a que departamento o problema ou pergunta está relacionado (por exemplo, Perguntas gerais, Faturamento, Finanças etc.). Todas essas informações podem ser solicitadas no momento em que o cliente decide entrar em contato com a equipe de suporte. Você não precisa ficar esperando informações básicas, mas fundamentais, para resolver o problema, pois todas elas podem ser enviadas com o ticket sem que seja necessária nenhuma ação por parte dos agentes.

Existem vários campos personalizados que você pode usar, e é possível ver uma lista completa deles aqui. Eu recomendaria usar a lista suspensa e a caixa de seleção sempre que possível, pois é possível gerar tags que podem ser usadas em automações, macros, gatilhos, visualizações e, o mais importante, relatórios.

Para quem usa o Enterprise e o novo Zendesk, temos dois recursos adicionais incríveis à sua disposição: os Formulários de ticket e os Campos condicionais, que aprofundam ainda mais esse conceito de tickets de pré-qualificação. Os formulários de ticket permitem criar diversos formulários de solicitação de suporte que exibem um conjunto exclusivo de campos de ticket personalizados para que você leve os tickets certos, com todas as informações relevantes, para os agentes certos. O aplicativo Campos condicionais permite mostrar e ocultar campos em seus tickets com base no que o cliente selecionar.

Parte 3: aplicativos do Zendesk

Se você ainda não tiver feito suas promessas para o ano novo, adicione à lista mudar para o novo Zendesk. A interface atualizada não só é mais simples para o usuário, como foi criada visando à eficiência e à experiência dos agentes. Se o botão Play, que possibilita passar pelos tickets com rapidez (ignorando automaticamente aqueles que já estão sendo atendidos por outro agente), não tiver convencido você a mudar para o novo Zendesk, permita-me apresentar os Aplicativos e a Central de Ajuda.

Os Aplicativos do Zendesk oferecem mais de 200 integrações pré-criadas para estender a funcionalidade do Zendesk além do que é fornecido inicialmente. A instalação dos aplicativos é fácil, simples e rápida. Se não encontrar o que está procurando no Mercado de aplicativos, você pode obter orientações sobre como criar seu próprio aplicativo visitando a Central de desenvolvedores.

Alguns aplicativos (gratuitos!) que eu gostaria de destacar e que foram cridos especificamente para facilitar a vida dos agentes são:

Dados do usuário: aplicativo que permite exibir informações sobre os clientes e o histórico do ticket ao lado do ticket, fornecendo mais contexto para o agente ter uma visão holística do problema. Isso não só evita que o agente perca tempo buscando informações, como permite que ele dê ao cliente uma resposta mais personalizada.
Controle de horas: aplicativo que registra o tempo que seus agentes dedicam a cada ticket. Com ele, o gerenciamento do desempenho da equipe e das operações de suporte fica mais fácil, pois os clientes que enviam os tickets mais complicados e/ou que demandam mais tempo são identificados. A melhor parte do aplicativo é que ele gera dados para você criar relatórios com os dados de controle de horas, possibilitando a tomada de decisões informadas para otimizar fluxos de trabalho.
Sugestões de resposta: você pode pesquisar automaticamente na Central de Ajuda e exibir artigos relevantes na interface do agente para que ele possa arrastar os artigos vinculados rapidamente e soltá-los na resposta do ticket.

Encerrarei a seção sobre Aplicativos com estas palavras poderosas de um de nossos clientes, o Groupon, sobre os aplicativos: “Nossos agentes economizam, em média, 40% do tempo por ticket graças aos Aplicativos, que nos tornam mais eficientes” – Dominic Pasta, Gerente de operações do Groupon Reino Unido.

A Central de Ajuda é como o check-in por autoatendimento de um aeroporto. Ela permite que os clientes encontrem suas respostas usando diferentes opções de suporte, como os artigos da base de conhecimento e os fóruns da comunidade. Se não encontrarem a resposta nessas fontes, os clientes têm sempre a opção de enviar um ticket.

A base de conhecimento é a dona da verdade, especialmente se for voltada para os clientes. Portanto, não deixe de mantê-la atualizada! Para isso, pode ser necessário obter a colaboração coletiva de sua equipe de suporte ou contratar um gerente de conteúdo dedicado à Central de Ajuda. Você pode disponibilizar os artigos interna e externamente para que seus clientes e agentes tenham acesso aos mesmos artigos, mas vejam um conteúdo adicional de acordo com suas funções. Ter artigos internos com acesso restrito aos agentes é uma prática recomendada porque eles poderão consultar políticas e procedimentos, o que ajuda a reduzir o tempo gasto para integrar novos agentes.

Para obter mais informações sobre os benefícios de mudar para o novo Zendesk, confira o artigo sobre ajustes anterior, Então você ainda está usando o Classic, né? , escrito por um colega.

Parte 4: medição da produtividade

Agora que já abordamos as dicas e práticas recomendadas para aumentar a produtividade dos agentes, vamos falar sobre as diferentes formas de medir a produtividade dos agentes. Isso é tão importante quanto as melhorias no fluxo de trabalho, se não for mais importante, porque os números não mentem, e podem ajudar a embasar solicitações de aumento da equipe, de mudanças no fluxo de trabalho ou na organização e muitas outras, dependendo de como você queira usar os dados. Algumas métricas úteis para começar a medir são:

Tickets por agente por dia/semana/mês: monitorar o número de tickets por agente é uma maneira simples, porém eficaz, de medir se a carga de trabalho está distribuída uniformemente na equipe e de ver quem são os agentes com melhores desempenhos. As informações obtidas permitem que você tome decisões sobre a equipe com base em volume, treinamento e criação/atualização de artigos da base de conhecimento.
Tickets por agente por canal: assim como o monitoramento do número de tickets por agente, a medição por canal ajuda a ver o volume por canal. Você pode descobrir que precisa adicionar mais agentes a um canal específico ou encontrar modos de reduzir o volume de tickets para determinados canais.
Métricas do aplicativo Controle de horas: embora esse aplicativo controle o tempo automaticamente, você terá que criar algumas métricas e relatórios personalizados no Insights para analisar os registros de tempo da equipe. Você deve monitorar o tempo total gasto, o tempo médio gasto por ticket e o tempo médio gasto por atualização para ter uma visão holística de quanto tempo é gasto de fato em cada interação. (Para obter mais informações e as receitas para esses relatórios, clique no link acima.)
Tickets resolvidos em um contato: esses tickets são resolvidos em uma única interação. Considero os tickets resolvidos em um contato o gol de placa dos tickets. E eles têm potencial para se transformar em uma oportunidade de autoatendimento. Quando se trata de tickets resolvidos em um contato, quanto mais, melhor. Sendo assim, não deixe de monitorá-los!

Compartilhe conosco a forma como você otimiza a produtividade dos agentes. Quais recursos e funcionalidades você usa para tornar seus agentes mais eficientes sem se esquecer da experiência do cliente?