Ajuste: Produtividade do agente

Esta sessão de Ajuste aborda a produtividade do agente e inclui os seguintes tópicos:

• Introdução
• Regras de negócios, macros e atalhos de teclado
• Perguntas e problemas pré-qualificadores de clientes
• Aplicativos do Zendesk
• Mensuração da produtividade

Sylviana Ho é uma executiva de Sucesso do cliente e foi uma das primeiras membras da equipe de Sucesso do cliente na Zendesk. Ela tem muita experiência em suporte ao cliente e tecnologia e adora ajudar clientes a otimizar suas contas do Zendesk.

Para encontrar mais artigos sobre Ajustes, consulte Recursos de ajustes.

Introdução

Suporte ao cliente não é uma tarefa fácil. Como agente, você precisa ser eficaz e eficiente sem deixar de lado os problemas e a experiência geral do cliente.

Esta sessão de Ajuste vai ajudar você a otimizar e mensurar sua produtividade do agente enquanto continua a entregar a melhor experiência do cliente. Daremos dicas e práticas recomendadas para você aprimorar a sua instância do Zendesk e usar relatórios para monitorar o seu progresso. Melhorias que aumentam a produtividade do agente resultam na economia de custos para a sua equipe, reduzindo também os custos operacionais para a sua organização.

Regras de negócios, macros e atalhos de teclado

Gatilhos e automações

Gatilhos e automações são conhecidos como Regras de negócios e podem reduzir boa parte da repetição ao se trabalhar com tickets.

• Gatilhos são condições baseadas em evento e executadas imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado.
• Automações são baseadas em tempo e executadas em programação regular.

Há muitas maneiras de usar gatilhos e automações para ajudar seus agentes a serem mais eficientes. Por exemplo:

• Atribuir tickets automaticamente por canal: se você tem uma equipe ou agente responsável por certos canais de suporte como e-mail ou chat, você pode criar um gatilho que atribui tickets automaticamente a esse grupo ou agente sempre que uma solicitação for recebida pelo canal relevante. Isso reduz o trabalho manual e possíveis erros na atribuição de tickets de um agente para o outro.
  
  Observação: Se você desativou o gatilho padrão “Notificar o grupo sobre a atribuição,” precisará adicionar uma ação a “Notificações: enviar e-mail para grupo” ao gatilho acima.
• Atribuir tickets automaticamente por texto ou campo de ticket: se você precisa que uma equipe específica ou suporte de camada 2 lide com certos problemas, você pode criar um gatilho para atribuir esses tickets automaticamente com base no texto no formulário ou campo personalizado selecionado (para mais informações sobre campos personalizados, confira a parte 2).
  
  Observação: Se você desativou o gatilho padrão “Notificar o grupo sobre a atribuição,” precisará adicionar uma ação a “Notificações: enviar e-mail para grupo (grupo atribuído)” ao gatilho acima.
• Você pode transferir tickets importantes com uma tag específica usando a condição ‘Horas desde a criação’ com uma automação.
• Você pode notificar uma equipe quando um novo ticket permanecer não atribuído por um certo número de horas usando a condição ‘Horas desde a criação’.
• Você pode notificar o agente ou a equipe atribuída quando um ticket estiver aberto por X horas sem atualização. Usamos a condição “Horas desde a atualização do atribuído (comercial) é” para considerar o tipo de horário.
• Você pode notificar o cliente tantas horas ou dias depois de um ticket pendente não ter sido atualizado (ou seja, o cliente ainda não respondeu ao seu agente). Nessa automação, você usaria as condições Horas dede a pendência e Horas desde a atualização.

Observação: Adicionamos uma tag para rastrear esses tickets (notify _ 3days). Você pode criar uma segunda automação para rastrear esses tickets e marcá-los como ‘Resolvido’ após uma certa quantidade de dias se o cliente não responder.

Ao configurar regras de negócios apropriadas à sua organização, seus agentes podem economizar tempo e energia e focar nos tickets que realmente importam.

Macros

Outra função de economia de tempo são Macros. Macros executam uma série de ações como adicionar uma resposta e atualizar propriedades do ticket em um clique. Essa função economiza tempo dos seus agentes e, logo, dinheiro da sua organização.

Exemplo: Muitos clientes enviam tickets sobre o mesmo problema exigindo a mesma resposta. Em vez de os agentes precisarem escrever manualmente a mesma resposta para cada ticket ou copiar e colar do Word, você pode criar uma macro que adiciona a resposta, altera os campos do ticket e solicita ao agente que envie o ticket com um determinado status. Um exemplo mais específico é a macro usada para incidentes em que usuários finais não conseguem acessar as contas. Nossa própria equipe de suporte usa uma macro para guiar o usuário final pelo processo de redefinição de senha enquanto altera o status do ticket para pendente.

Sabemos que não há solução única em uma organização de suporte, por isso é possível criar macros compartilhadas com a equipe e os agentes podem criar macros pessoais individualmente caso tenham fluxos de trabalho diferentes. Além disso, considere usar placeholders para tornar as macros ainda mais úteis. 

Atalhos do teclado

Por fim, atalhos de teclado podem economizar o tempo de trabalho com tickets ao reduzir as atividades com o mouse. Você pode agir sobre um ticket sem tirar as mãos do teclado.

Meu atalho preferido é o que permite a você enviar e atualizar o status do ticket com apenas três teclas!

Você pode ver uma lista completa de atalhos de teclado no seu perfil de usuário no canto superior direito.

Perguntas e problemas pré-qualificadores de clientes

Não seria ótimo se seus agentes soubessem os problemas dos clientes antes de responder a um ticket? Isso reduziria a troca de respostas e facilitaria a vida do agente dando a ele todas as informações necessárias para resolver o ticket desde o início e criaria uma experiência rápida e positiva para o cliente.

Você pode fazer isso no Support usando os campos personalizados de ticket. Campos personalizados de ticket são campos de ticket personalizáveis que você pode criar para coletar mais informações dos seus clientes ou agentes que podem ser visíveis apenas para agentes ou tanto para agentes quanto para usuários finais.

Por exemplo, você precisa do fabricante e do modelo do produto com que o seu cliente está tendo problemas. Você pode usar um campo de ticket personalizado para solicitar essa informação do cliente na abertura do ticket, assim você não precisa perder tempo solicitando mais informações do cliente e esperando uma resposta.

Há vários campos personalizados que você pode usar. Confira a lista completa aqui. Recomendo usar listas suspensas e campos de caixa de seleção sempre que possível, assim você pode gerar tags para automações, macros, gatilhos, visualizações e, principalmente, relatórios.

Nos planos Enterprise, você também pode usar formulários de ticket e campos condicionais que aprofundam esse conceito de tickets pré-qualificadores. Formulários de ticket ajudam você a criar vários formulários de solicitação de suporte que exibem um conjunto personalizado de campos de ticket para que você encaminhe o ticket certo com a informação relevante para os agentes certos. Campos condicionais ajudam você a mostrar e ocultar campos nos seus tickets com base em seleções que o cliente fizer.

Aplicativos do Zendesk

Os Aplicativos do Zendesk expandem a funcionalidade do Zendesk para além dos recursos prontos para uso. Instalar um aplicativo é rápido, fácil e sem complicações. Se não encontrar o que está procurando no Marketplace da Zendesk, você pode obter ajuda para criar o seu próprio aplicativo na Central de desenvolvedores.

Aproveito para destacar o aplicativo grátis Controle de horas, que monitora quanto tempo seus agentes gastam em cada ticket. Com isso, fica mais fácil gerenciar o desempenho da sua equipe e das operações de suporte, pois é possível identificar quais clientes enviam os tickets mais complexos e/ou que demandam mais tempo. A melhor parte desse aplicativo é que ele coleta essas informações para você criar relatórios com dados de controle de horas, o que ajuda a tomar decisões informadas para otimizar fluxos de trabalho.

Para concluir esta seção sobre aplicativos, leia o depoimento de um de nossos clientes, Groupon, sobre os aplicativos: “Nossos agentes economizam cerca de 40% do tempo por ticket graças aos aplicativos, que nos ajudam a ser mais eficientes” — Dominic Pasta, Operations Manager Groupon UK

A Central de ajuda é como uma fila de auto check-in no aeroporto. Ela ajuda seus clientes no autoatendimento, permitindo que encontrem as respostas de que precisam usando várias opções de suporte, como artigos da base de conhecimento e fóruns da comunidade. Se não encontrarem a solução de que precisam por esses caminhos, os clientes podem enviar um ticket.

A base de conhecimento deve ser considerada a fonte da verdade, especialmente se for voltada para o cliente. Portanto, mantenha-a sempre atualizada! Para tal, pode ser necessário envolver todos os agentes ou contratar um gerente de conteúdo de central de ajuda dedicado. Você pode disponibilizar artigos internamente e externamente para que clientes e agentes possam acessar os mesmos artigos mas ver conteúdo adicional com base em suas funções. É uma prática recomendada ter artigos internos com acesso restrito a agentes sobre políticas e procedimentos, o que também pode diminuir o tempo gasto na integração de novos agentes.

Mensuração da produtividade

Sejam quais for as dicas e práticas recomendadas que você aplicar para melhorar a produtividade, será importante mensurá-las. Isso é tão importante quanto, se não mais, melhorias de fluxo de trabalho, porque os números não mentem e podem informar decisões sobre equipe, alterações no fluxo de trabalho, na organização, entre outros. Confira a seguir algumas métricas úteis para começar a mensurar:

• Tickets por agente por dia/semana/mês: rastrear o número de tickets por agente é uma maneira simples e eficaz de mensurar se a carga de trabalho está distribuída uniformemente pela equipe e descobrir quem são os agentes com melhor desempenho. As informações oriundas dessas métricas ajudam você a tomar decisões sobre a equipe com base no volume, treinamento e criação/atualização de artigos da base de conhecimento.
• Tickets por agente por canal: do mesmo modo que rastrear o número de tickets por agente, essa opção ajuda a analisar o volume de tickets por canal. Por exemplo, você pode ter que adicionar mais agentes a um canal específico ou pensar em maneiras de diminuir o volume de tickets para esses canais.
• Aplicativo Controle de horas: esse aplicativo controla o tempo automaticamente. Porém, é necessário criar algumas métricas e relatórios personalizados no Explore para analisar os registros de tempo da sua equipe. Você deve monitorar o tempo total gasto, tempo médio gasto por ticket, e tempo médio gasto por atualização para ter uma visão abrangente de quanto tempo é gasto em cada interação.
• Tickets de um contato: esses são tickets resolvidos em uma interação. Considero esses tickets como os mais prováveis de serem convertidos em oportunidades para autoatendimento. Não deixe de monitorá-los.

Compartilhe conosco como você otimiza a produtividade do agente. Que funções e funcionalidades você usa para que seus agentes sejam mais eficientes sem deixar a experiência do cliente de lado?