Ao planejar a implementação do Talk, será necessário considerar o número de agentes do Talk necessário para a sua equipe de suporte. Cada organização tem suas práticas de suporte e, consequentemente, necessidades diferentes em termos de equipe. Para facilitar o processo, este artigo aborda alguns fatores que devem ser levados em consideração ao determinar o número de agentes necessários para sua equipe de suporte.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Cálculo do número de agentes
A decisão a respeito do número de agentes a contratar pode depender do tamanho da sua empresa, dos serviços que você oferece e de seus clientes. Para ajudar a determinar o número de agentes, você pode usar a calculadora online Erlang C. Essa calculadora analisa as questões a seguir para ajudar a estimar o número de agentes necessários por hora.
| Entrada da calculadora Erlang C | Descrição |
|---|---|
| Chamadas por hora | Quantas chamadas você recebe a cada hora? |
| Tempo médio de gerenciamento, s | Qual é a duração média total da chamada, incluindo o tempo de encerramento, em segundos? |
| % de chamadas a serem gerenciadas | Qual é a porcentagem de clientes que você gostaria de atender durante seu tempo de espera máximo? |
| Tempo de espera | Qual é a duração do seu tempo de espera máximo permitido? |
- Chamadas por hora: 30
- Tempo médio de gerenciamento: 300
- % de chamadas a serem gerenciadas: 90
- Tempo de espera: 10
De acordo com esses critérios, a empresa precisaria de uma equipe de seis agentes por hora.
Considere que a fórmula é apenas uma orientação e ignora itens como intervalos dos agentes, vários turnos e outros requisitos.
Depois de definir os requisitos de equipe, continue monitorando o volume de chamadas para assegurar que este número é suficiente. O Zendesk oferece várias opções de relatórios para ajudar você a analisar suas chamadas.
- Se você estiver no plano Team do Talk, poderá visualizar o painel do Zendesk Talk Team (consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team).
- Se você estiver no plano Professional ou Enterprise do Talk, poderá visualizar o painel do Zendesk Talk Professional (consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional).
- Se você estiver usando o Zendesk Explore, poderá criar relatórios com base nos dados de chamada do Talk e também usar os relatórios predefinidos do painel do Zendesk Talk (consulte Análise de sua atividade do Talk).
A seção a seguir ajuda você a identificar outros fatores a considerar durante a determinação do número de agentes.
Programação de seus agentes
Embora a calculadora Erlang C ajude e você a estimar o número de agentes necessário, o número final depende da organização, dos objetivos comerciais e de fatores flutuantes como sazonalidade e dias da semana.
Apresentamos a seguir algumas ideias gerais a considerar. Você deve continuar conferindo sua atividade de chamada no painel do Talk e nos relatórios para monitorar aumentos e reduções nos tempos.
Quando você recebe a maioria das chamadas?
Para ter uma ideia melhor dos horários mais ativos, você pode analisar o painel do Talk. Isso pode afetar os dias da semana nos quais você escala mais agentes e em que horário do dia. Por exemplo, os clientes usam o intervalo do almoço para entrar em contato com o atendimento ao cliente, portanto talvez você precise ajustar o almoço dos seus agentes para antes ou depois do movimento do meio-dia.
Você dá suporte a vários fusos horários?
Se você é uma empresa maior, com clientes em vários fusos horários, talvez queira escalonar os agentes para atender a demandas reais de seus clientes. Embora nem todos possam fornecer suporte 24 horas, talvez você queira pensar nas equipes se planeja oferecer suporte fora de seu horário comercial padrão.
Qual é o tipo da sua empresa?
Os serviços de sua empresa podem influenciar vários fatos diferentes. Por exemplo, se você fornece um produto complexo, seus clientes podem precisar de um suporte mais personalizado. Os agentes talvez precisem passar mais tempo com os clientes, aumentando a duração média da chamada. Para garantir que os clientes não esperem muito para serem atendidos, você deve considerar a adição de mais agentes.
Além disso, dependendo do tipo da sua empresa, o volume de chamadas pode ser afetado pela sazonalidade. Por exemplo, se você é um varejista, verá que os feriados causam um pico no atendimento ao cliente.
Os agentes trabalharão no suporte em mais de um canal?
Se os agentes vão distribuir seu tempo entre os canais, você precisará considerar quanto tempo os agentes precisarão em cada canal e quais seus canais mais populares. Você pode medir esses resultados comparando seus diferentes painéis de relatórios.
Qual é sua meta de suporte no Talk?
Como mencionado antes na seção Cálculo do número de agentes, um fator importante ao medir o número de agentes é a porcentagem de chamadas que você gostaria que os agentes gerenciassem durante o tempo de espera máximo. Você pode usar o relatório de atividade dos agentes no Talk Professional e o relatório de atividade dos agentes no Talk Team para ver quantas chamadas estão sendo aceitas por seus agentes.