Agora que a implantação já está feita, você precisará monitorar sua central telefônica em relação às metas que deseja medir (consulte Práticas recomendadas para planejar o uso do Talk). As dicas deste artigo lhe darão algumas indicações das ferramentas e dos recursos que você pode usar para monitorar seu progresso.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Monitoramento e interação com chamadas
O painel Chamada em tempo real (planos Professional e Enterprise do Talk) oferece a você, seus agentes e seus clientes diversas vantagens, incluindo:
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Os gerentes podem ouvir chamadas para instruir e treinar os agentes, assegurar a conformidade e identificar pontos de dificuldade de clientes e agentes. Os gerentes devem assegurar que seu status no Talk esteja como Offline para evitar que recebam chamadas enquanto estão participando de uma chamada de agente.
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Os agentes podem obter ajuda de gerentes, receber feedback imediato e ser reconhecidos pelo desempenho positivo.
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Os clientes recebem um suporte de alta qualidade e consistente e podem ser encaminhados sem retorno de chamada ou transferência.
Isso resulta em:
- Diminuição do tempo de aprendizado do agente;
- Cumprimento das exigências de controle da qualidade;
- Melhorias na resolução na primeira chamada e diminuição de retornos de chamada;
- Oferta de experiências de cliente de maior qualidade e mais consistentes.
Para obter mais informações, consulte Monitoramento de chamadas com o painel Chamadas em tempo real.
Medição de seu progresso
Se você configurou o CSAT (consulte Uso de CSAT), terá uma indicação imediata da satisfação dos clientes com a resolução fornecida por você. O blog do Zendesk Relate contém muitas informações para ajudar você a obter um CSAT melhor.
Se você está tentando mensurar as alterações na eficiência operacional de sua organização, considere em primeiro lugar as perguntas a seguir. Você está tentando atender as chamadas mais rapidamente? Trabalhar com menos agentes? Ou algo diferente?
Depois de entender o tipo de métrica que deseja medir, leia alguns dos artigos a seguir para ver como usar os relatórios do Support e do Explore para obter as informações de que precisa.
- Monitoramento de chamadas com o painel Chamadas em tempo real
- Análise de atividade de chamada com o painel do Talk
- Métricas e atributos do Zendesk Talk
- Análise de sua atividade do Talk
Se você monitorar continuamente seu progresso, conseguirá detectar áreas nas quais pode melhorar ou áreas nas quais seu desempenho está bom.
Próximas etapas
Este artigo faz parte de uma série que apresenta as práticas recomendadas no uso do Talk. Clique nos links abaixo para visitar os outros artigos:
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Práticas recomendadas para o Zendesk Talk
- Práticas recomendadas para planejar o uso do Talk
- Práticas recomendadas para implementação do Talk
- Práticas recomendadas para monitoramento e manutenção do Talk (este artigo)
Neste conjunto de artigos abordamos alguns fundamentos de como fazer com que sua central telefônica tenha sucesso. É claro que há muitas outras coisas que você pode fazer com o Talk. Veja nos recursos do Zendesk Talk informações sobre todos os recursos do produto.
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