Sinais do problema

Minha integração com o Facebook, Facebook Messenger ou canal do Instagram Direct não está sincronizando ou funcionando corretamente. Ocorreu um dos erros abaixo:

  • Mensagens do Facebook ou Instagram não criam tickets.
  • Os usuários do Facebook ou Instagram não recebem as respostas dos agentes do Zendesk.
  • Eu recebi uma notificação por e-mail informando que minha página do Facebook foi desautorizada.
    Deauthorization_email_notification.jpeg
    Atenção necessária: A página do Facebook, [Nome da página], não tem mais autorização
  • Tentei autorizar novamente minha conta do Facebook com o Zendesk, mas recebi uma mensagem de erro. O navegador indica que a página está vinculada, mas, quando retorno ao Zendesk, a mensagem de erro abaixo é exibida.
    Page_not_found_Facebook.png
    Página não encontrada A página que você está procurando não existe ou você não tem acesso a ela. Não foi possível autorizar novamente minha página do Facebook.

Etapas de resolução

Importante: Se você não conseguir conectar sua conta do Facebook ao Zendesk pela primeira vez, consulte este artigo: Não consigo adicionar minha conta do Facebook ao Zendesk.

O Zendesk monitora constantemente suas páginas do Facebook quanto a novas publicações, mensagens e comentários. Se o Zendesk não puder se conectar à sua conta do Facebook, ele enviará uma notificação por e-mail a todos os administradores de sua conta.

Há diferentes motivos pelos quais seu canal do Facebook pode ser desautorizado.

  • O administrador que autorizou a página do Facebook revogou sua sessão do Facebook. Isso pode acontecer quando o administrador altera sua senha ou escolhe a opção Sair de um dispositivoapós uma alteração de senha.
  • O administrador da página que adicionou sua página do Facebook removeu a permissão do aplicativo do Zendesk no Facebook para gerar suas páginas ou o acesso à suas mensagens da página do Facebook.
  • O Zendesk recebe uma resposta consistente do Facebook indicando que não estamos autorizados a acessar o conteúdo de sua página. Isso acontece apenas devido a um erro na plataforma do Facebook.
  • Você não permitiu ao Zendesk gerenciamento de acesso à sua conta.
    Para obter mais informações, consulte o artigo: Configuração de seu canal público do Facebook.

A solução para esse problema pode ter diferentes etapas:

  • Autorize a página do Facebook mais uma vez
  • Confirmar se a integração com o Facebook está funcionando
  • Próximas etapas se a integração ainda não estiver funcionando

Autorize a página do Facebook mais uma vez

Se você tentou autorizar novamente sua página do Facebook e recebeu uma mensagem de Página não encontrada , pode ser necessário autorizar a página do Facebook mais uma vez, mas dessa vez com o cache do seu navegador vazio.

Observação: ative a autenticação de dois fatores em sua conta do Facebook se a conta do Gerenciador de Negócios da Meta à qual suas páginas do Facebook estão vinculadas exigir. Consulte o artigo do Facebook para obter mais informações: Ative o requisito de autenticação de dois fatores em seu portfólio comercial.

Como corrigir esse problema

  1. Saia da sua conta do Zendesk e do Facebook.

    Saia do Zendesk

  2. Limpe o cache e os cookies do seu navegador.
  3. No mesmo navegador, entre novamente na sua conta do Facebook. Suas credenciais devem pertencer a um administrador da página do Facebook.
  4. Entre novamente em sua conta do Zendesk como administrador.
  5. Autorize sua página do Facebook novamente seguindo as instruções deste artigo: Autorize novamente a conexão entre o Zendesk Support e suas páginas do Facebook.

Como alternativa, assista a este vídeo que apresenta todas as etapas deste artigo.

Confirme que a integração com o Facebook está funcionando.

Para confirmar que a integração do Facebook com o Zendesk está funcionando, siga as instruções desta seção: Confirmação da conexão Zendesk-Facebook.

Após a nova autorização da sua página do Facebook, a legenda obrigatório nova autorização não deve mais ser exibido em sua conta do Facebook.

Página do Facebook vinculada com êxito

Próximas etapas se a integração ainda não estiver funcionando

Se você já desvinculou sua página do Facebook de sua conta do Zendesk, remova a integração do Zendesk da sua página do Facebook.

Como remover o Zendesk do Facebook

  1. No Facebook, visite a página de integrações de negócios para ver a lista de integrações conectadas à sua conta do Facebook.

    Configurações e privacidade do Facebook

  2. EmZendesk, selecione Remover para apagar essa integração do Facebook.

    Remover o Zendesk do Facebook

Como autorizar novamente as páginas do canal do Facebook

  1. Abra uma janela de navegação anônima ou privada em seu navegador. Em seguida, entre em suas contas do Zendesk e do Facebook.
  2. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
  3. Passe o cursor sobre o nome da página do Facebook e clique em Desvincular para remover completamente a página. Repita esse processo para todas as páginas que você deseja desvincular.
  4. Clique em Adicionar nova página para voltar a adicionar a página do Facebook que você removeu na etapa anterior. Para obter mais informações, consulte o artigo: Autorize novamente a conexão entre o Zendesk Support e suas páginas do Facebook.
  5. Edite as configurações do canal do Facebook para cada página e ative Incluir publicações na Linha do Tempo.
Observação: se você não selecionar páginas do Facebook já autorizadas anteriormente, a integração do Zendesk com essas páginas deixará de funcionar.

Como autorizar novamente os canais do Facebook Messenger e Instagram Direct

  1. Abra uma janela de navegação anônima ou privada em seu navegador. Em seguida, entre em suas contas do Zendesk e do Facebook.
  2. Na Central de administração, clique emCanais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais >Mensagens.
  3. Nos canais do Facebook Messenger e Instagram Direct, selecione o menu de opções () e clique emApagar.
  4. SelecioneApagar canal na janela suspensa. Repita esse processo para todos os canais que você deseja remover.
  5. Clique em Adicionar canal e selecione Instagram Direct ou Facebook Messenger na lista suspensa.
    • Para o Instagram Direct, clique em Continuar com o Instagram para abrir o fluxo de configuração do Instagram.
    • Para o Facebook Messenger, clique em Continuar com o Facebook para abrir o fluxo de configuração do Facebook.

Para outros problemas, consulte o artigo: Como resolvo problemas com o meu canal do Facebook?

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