Se você for um administrador, pode ativar os tickets dependentes de conversas paralelas para que seus agentes criem tickets independentes, mas subordinados a conversas paralelas, e atribuídos a agentes ou grupos específicos.
Para obter uma explicação sobre o que são tickets dependentes de conversas paralelas e o padrão de dependência entre as conversas paralelas de tickets principais e dependentes, consulte Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Exemplo de um fluxo de trabalho de tickets dependentes de conversas paralelas
- Ativação de tickets dependentes de conversas paralelas
- Condições de gatilhos de ticket para tickets dependentes de conversas paralelas
Artigos relacionados:
Exemplo de um fluxo de trabalho de tickets dependentes de conversas paralelas
Segue um exemplo de utilização de tickets dependentes de conversas paralelas.
Se um agente estiver trabalhando em um ticket que precise de aprovação da equipe financeira e ela também usar o Support, uma conversa paralela pode ser atribuída à equipe financeira. Isso cria um novo ticket que é atribuído ao grupo da equipe financeira. Ele é exibido na visualização apropriada para que a equipe financeira faça a triagem e gerencie o ticket normalmente.
Conforme a equipe financeira trabalha no ticket, qualquer comentário público feito é replicado na conversa paralela originária. Qualquer comentário privado (observação interna) ou conversa paralela da equipe financeira permanece no ticket dela.
Esse fluxo de trabalho permite que os agentes consultem outras equipes trabalhando no Support para obter a ajuda de que precisam, enquanto permitem àquelas equipes reterem seus processos e fluxos de trabalho existentes. Isso também garante a consolidação das comunicações no Support, aproveitando os fluxos de trabalho existentes e mantendo tudo em um só lugar para consultas posteriores e criação de relatórios.
Ativação de tickets dependentes de conversas paralelas
Por padrão, o recurso de tickets dependentes de conversas paralelas está desativado. Se desejar usar esse recurso, selecione a opção Ativar tickets dependentes nas configurações do Administrador.
Como ativar os tickets dependentes de conversas paralelas
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conversas paralelas. - Desça até a seção Conversas paralelas.
- Selecione Ativar tickets dependentes.
- Clique em Salvar aba.
Após você ativar os tickets dependentes de conversas paralelas, poderá definir as políticas de OLA usando SLAs internos e tickets dependentes de conversas paralelas, se necessário.
Condições de gatilhos de ticket para tickets dependentes de conversas paralelas
Quando a opção de tickets dependentes de conversas paralelas for ativada, a seguinte condição de gatilho será disponibilizada:
Atualização por + É + Conversa paralela
Se você tiver um gatilho com essa condição, ele será acionado quando o ticket dependente de uma conversa paralela for atualizado pela resposta de um agente à conversa paralela originária. A resposta adicionada deve ser um comentário público.
Se o recurso de tickets dependentes de conversas paralelas estiver desativado, você não verá essa condição de gatilho na sua conta.
Para obter mais informações sobre outras condições de gatilho para uso com as conversas paralelas, consulte a Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.