Instalação e uso do aplicativo Tickets proativos

 

O aplicativo Tickets proativos ajuda sua equipe a ir além do ticket de suporte, se concentrar em seus clientes e criar relacionamentos melhores, permitindo que você use listas de clientes para entrar proativamente em contato com segmentos da sua base de clientes. Em vez de esperar que seus clientes entrem em contato para obter ajuda, você pode antecipar o atendimento criando tickets proativos no nome deles. 

O aplicativo Tickets proativos, agora atualizado para a versão 2, está disponível na versão atual do Zendesk nos planos Team, Professional e Enterprise. 

Essas são algumas maneiras possíveis de usar os tickets proativos:

• Gerenciar renovações de negócios: crie tickets proativos quando seus clientes estão se aproximando da data de renovação da assinatura. Com o tipo de assinatura ou os dados de renovação armazenados no campo personalizado de usuário ou organização em seu Zendesk, você pode direcionar sua ação para tipos específicos de clientes. 
• Varejistas online: entre em contato de maneira proativa com seus clientes, de acordo com as alterações de serviço, o histórico de compras ou o status do cumprimento do pedido. Com o conhecimento do histórico de seus compradores, antecipar possíveis problemas na experiência deles aumenta a receita e reduz o abandono.  
• Centrais de suporte internas: notifique os usuários da sua organização sobre interrupções de atendimento ou alterações na política. Quando seus funcionários permanecem ativos e trabalhando, o tempo de inatividade é reduzido e a produtividade é mantida. 

Para ajudar você a começar agora, este guia abordará os seguintes tópicos: 

• Instalação do aplicativo Tickets proativos
• Criação de campanhas de tickets proativos
• Práticas recomendadas para suas campanhas de tickets proativos

Instalação do aplicativo Tickets proativos

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Aplicativos > Marketplace.
2. Encontre o aplicativo Tickets proativos e clique no título.
3. Na página de detalhes do aplicativo, clique no botão Instalar aplicativo no canto superior direito da página.

Depois de instalar o aplicativo, você verá o ícone dos Tickets proativos () na barra de navegação à esquerda. 

Criação de campanhas de tickets proativos

Recomendamos verificar duas vezes sua lista de clientes para confirmar se o envio está sendo feito para o grupo correto de clientes.

Como criar uma campanha de tickets proativos

1. Clique no ícone dos Tickets proativos () na barra de navegação à esquerda. 
2. Escolha os critérios de pesquisa para criar uma lista filtrada de clientes. 
3. Insira um nome exclusivo no campo Nomeie sua campanha. O nome será adicionado como uma tag em todos os tickets dessa campanha. Você pode usar essa tag para criar relatórios personalizados.
4. Insira os detalhes restantes, como assunto, descrição, status do ticket e atribuído, na seção Crie seu ticket proativo. 
5. Clique em Avançar para visualizar seu ticket proativo.
6. Revise os detalhes de seu ticket proativo e clique em Enviar para enviar a campanha.
7. Uma página de confirmação será exibida depois de você ter criado todos os tickets. Além disso, o Zendesk criará automaticamente uma visualização de ticket para sua campanha. Clique em Visitar a visualização de tickets e use essa visualização dedicada para gerenciar seus tickets proativos. 

O Zendesk cria tickets proativos com um limite de taxa de 200 tickets por minuto. Dependendo de quantos tickets proativos você está criando, a execução de sua campanha completa poderá exigir alguns minutos. Não saia da tela durante esse período.

Práticas recomendadas para suas campanhas de tickets proativos

Além de configurar o aplicativo Tickets proativos, você pode configurar outros aspectos do Zendesk para dar suporte às suas campanhas de tickets proativos. 

Antes de criar tickets proativos:

• Seus tickets proativos seguirão os fluxos de trabalho existentes que você configurou em seu Zendesk. Revise a configuração dos gatilhos para confirmar se deseja que seus tickets proativos sigam o mesmo fluxo de trabalho. Para criar um fluxo de trabalho dedicado para seus tickets proativos, você precisará configurar um gatilho baseado na tag exclusiva de sua campanha de tickets proativos. Consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos para obter ajuda na configuração. 
• Reúna-se com sua equipe para comunicar os objetivos e criar um plano de ação para sua campanha de tickets proativos. Identifique as estratégias de gerenciamento de fila, triagem e transferência. Com um plano de ataque elaborado, sua equipe será mais eficiente e produtiva no gerenciamento de sua comunicação proativa.
• Crie outras ferramentas relevantes, como macros para agilizar respostas repetitivas e dar suporte à sua campanha de tickets proativos. Consulte Uso de macros para atualização de tickets para obter ajuda na configuração. 

À medida que você cria seus tickets proativos:

• Assegure-se de não criar mais tickets proativos do que sua equipe consegue razoavelmente atender. Se você está planejando se comunicar proativamente com seus clientes, prepare-se para responder com rapidez e eficiência. Uma ótima maneira de mensurar quantos tickets seus agentes conseguem atender é simplesmente analisar a capacidade de resolução de tickets diários de seus agentes.
• Considere seus clientes ao criar tickets proativos no nome deles. Como em qualquer outra comunicação enviada a clientes, tenha cuidado com a frequência com que "entra em contato" ou "envia spam" para eles. 
• Verifique novamente suas listas de clientes antes de enviar sua campanha de tickets proativos. Recomendamos que você não crie mais de 1000 tickets proativos por campanha, portanto assegure-se de que sua lista de clientes tenha menos de 1000 clientes. Se for necessário fazer um envio para mais clientes, você precisará de várias campanhas. 

Depois de criar seus tickets proativos:

• Confira a visualização de tickets que o Zendesk cria automaticamente para você. Você pode usar essa visualização para organizar e gerenciar seus tickets proativos. Você pode personalizar essa visualização de tickets para adequá-la às suas necessidades. Consulte Uso de visualizações para gerenciar fluxos de trabalho para obter ajuda na configuração. 
• Para criar relatórios sobre sua campanha de tickets proativos, você pode usar a tag exclusiva que foi criada para ela. Você precisará usar o Insights para criar relatórios personalizados com base nessa tag. Consulte Uso do Insights (Professional e Enterprise) para obter mais informações.