O aplicativo Tickets proativos ajuda sua equipe a ir além do ticket de suporte, focar os clientes e criar relacionamentos melhores, permitindo que você use listas de clientes para entrar proativamente em contato com segmentos da sua base de clientes. Em vez de esperar que seus clientes procurem ajuda, você pode antecipar o atendimento criando tickets proativos no nome deles.
Essas são algumas maneiras possíveis de usar os tickets proativos:
- Gerenciar renovações de negócios: crie tickets proativos quando seus clientes estão se aproximando da data de renovação da assinatura. Com o tipo de assinatura ou a data de renovação armazenados em um campo de usuário personalizado na sua conta, você pode segmentar tipos específicos de clientes.
- Varejistas online: entre em contato de maneira proativa com os clientes, com base nas alterações de serviço, no histórico de compras ou no status do cumprimento do pedido. Conhecer o histórico de seus compradores pode ajudar você a prever possíveis problemas com a experiência deles, aumentando a receita e reduzindo o número de abandonos.
- Centrais de suporte internas: notifique os usuários da sua organização sobre interrupções no atendimento ou alterações na política. Quando seus funcionários permanecem ativos e trabalhando, o tempo de inatividade é reduzido e a produtividade é mantida.
Para ajudar você a começar agora, este guia abordará os seguintes tópicos:
- Considerações importantes
- Instalação do aplicativo Tickets proativos
- Criação de campanhas de tickets proativos
- Práticas recomendadas para suas campanhas de tickets proativos
- Notas da versão
Considerações importantes
- Você deve definir um fuso horário padrão no seu perfil de usuário para usar o aplicativo Tickets proativos. Caso contrário, suas pesquisas retornarão uma página em branco.
- O aplicativo Tickets proativos não funciona com status personalizados de ticket. O aplicativo é compatível apenas com campos de status de tickets do sistema.
- Ao pesquisar por clientes, apenas 20 aparecem nos resultados da pesquisa por vez. Para criar mais de 20 tickets de uma só vez, aumente o número de usuários por página. Consulte Como posso enviar mais de 20 tickets de uma vez por meio do aplicativo Tickets proativos?
- Ao pesquisar informações em campos personalizados de usuário, use a chave que nomeia o campo personalizado. Se você está procurando um termo específico com várias palavras (como “data de renovação”), coloque-o entre aspas. Isso garante que o resultado retorne correspondências exatas.
Por exemplo: para pesquisar o campo personalizado chamado "data de renovação", você o digitaria da seguinte maneira: nome_do_campo_personalizado: "data de renovação".
Instalação do aplicativo Tickets proativos
- Na Central de administração, clique no ícone Aplicativos e integrações (
) na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support. - Clique em Marketplace no topo da página e insira “Tickets proativos” na barra de pesquisa do Marketplace.
- Clique duas vezes no ícone do aplicativo Tickets proativos e clique em Instalar.
Criação de campanhas de tickets proativos
Recomendamos verificar duas vezes sua lista de clientes para confirmar se o envio está sendo feito para o grupo correto de clientes.
Para criar uma campanha usando o aplicativo Tickets proativos, os agentes precisam de permissões para criar e editar visualizações compartilhadas.
Como criar uma campanha de tickets proativos
- Clique no ícone do Tickets proativos (
) na barra de navegação à esquerda.
- Insira os critérios de pesquisa para criar uma lista filtrada de clientes e clique em Pesquisar.
Use o campo de texto no topo para pesquisar todos os campos de usuário. Por exemplo, digite o nome de uma organização, tag ou sobrenome no campo de texto, e o aplicativo pesquisará todos os campos de usuário para encontrar resultados.
Você também pode usar campos individuais para pesquisar clientes. Por exemplo, para criar uma lista de clientes na organização Petipet com uma tag de VIP no perfil deles, digite Petipet no campo Organização e VIP no campo Tags. - Selecione os clientes na lista e escolha Criar ticket.
- Insira um nome exclusivo no campo Nomeie sua campanha. O nome será adicionado como uma tag em todos os tickets dessa campanha. Você pode usar essa tag para criar relatórios personalizados.
- Insira os detalhes restantes, como assunto, descrição, status do ticket e atribuído, na seção Crie seu ticket proativo.
Observação: se você estiver criando tickets proativos com um status Resolvido, certifique-se de preencher quaisquer campos obrigatórios no formulário de ticket antes de continuar. - Escolha uma macro para ser executada nos tickets proativos conforme eles são criados
- Clique em Avançar para visualizar seu ticket proativo.
- Revise os detalhes de seu ticket proativo e clique em Enviar para enviar a campanha.
- Uma página de confirmação será exibida depois de você ter criado todos os tickets. Além disso, o Zendesk criará automaticamente uma visualização de ticket para sua campanha. Clique em Visitar a visualização de tickets e use essa visualização dedicada para gerenciar seus tickets proativos.
Práticas recomendadas para suas campanhas de tickets proativos
Além de configurar o aplicativo Tickets proativos, você pode configurar outros aspectos do Zendesk para dar suporte às suas campanhas de tickets proativos.
Antes de criar tickets proativos:
- Seus tickets proativos seguirão os fluxos de trabalho existentes que você configurou em seu Zendesk. Revise a configuração dos gatilhos para confirmar se deseja que seus tickets proativos sigam o mesmo fluxo de trabalho. Para criar um fluxo de trabalho dedicado para seus tickets proativos, você precisará configurar um gatilho baseado na tag exclusiva de sua campanha de tickets proativos. Consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos para obter ajuda na configuração.
- Reúna-se com sua equipe para comunicar os objetivos e criar um plano de ação para sua campanha de tickets proativos. Identifique as estratégias de gerenciamento de fila, triagem e transferência. Com um plano de ataque elaborado, sua equipe será mais eficiente e produtiva no gerenciamento de sua comunicação proativa.
- Crie outras ferramentas relevantes, como macros para agilizar respostas repetitivas e dar suporte à sua campanha de tickets proativos. Consulte Uso de macros para atualização de tickets para obter ajuda na configuração.
À medida que você cria seus tickets proativos:
- Assegure-se de não criar mais tickets proativos do que sua equipe consegue razoavelmente atender. Se você está planejando se comunicar proativamente com seus clientes, prepare-se para responder com rapidez e eficiência. Uma ótima maneira de mensurar quantos tickets seus agentes conseguem atender é simplesmente analisar a capacidade de resolução de tickets diários de seus agentes.
- Considere seus clientes ao criar tickets proativos no nome deles. Como em qualquer outra comunicação enviada a clientes, tenha cuidado com a frequência com que "entra em contato" ou "envia spam" para eles.
- Verifique novamente suas listas de clientes antes de enviar sua campanha de tickets proativos. Recomendamos que você não crie mais de 1000 tickets proativos por campanha, portanto assegure-se de que sua lista de clientes tenha menos de 1000 clientes. Se for necessário fazer um envio para mais clientes, você precisará de várias campanhas.
Depois de criar seus tickets proativos:
- Confira a visualização de tickets que o Zendesk cria automaticamente para você. Você pode usar essa visualização para organizar e gerenciar seus tickets proativos. Você pode personalizar essa visualização de tickets para adequá-la às suas necessidades. Consulte Uso de visualizações para gerenciar fluxos de trabalho para obter ajuda na configuração.
- Para criar relatórios sobre sua campanha de tickets proativos, você pode usar a tag exclusiva que foi criada para ela. Você precisará usar o Insights para criar relatórios personalizados com base nessa tag. Consulte Relatórios sobre tags no Insights: relatórios sobre tickets com uma ou mais tags para obter mais informações.
Notas da versão
Versão 2.3.1 – 24/05/2022
- Melhorias
- Permitido conteúdo em HTML para descrição de tickets
Versão 2.2.2 – 10/05/2021
- Melhorias
- Corrigidos problemas de tradução e alinhamento
Versão 2.2.1 – 25/01/2021
- Melhorias
- Adicionada uma mensagem de erro mais específica quando o agente não tem as permissões certas para administrar uma campanha e criar os tickets
Versão 2.2.0
- Melhorias
- Permitido enviar campanha para usuários não confirmados
- Atualizada mensagem de alerta em caso de erro na campanha
Versão 2.1.0 – 20/05/2020
- Melhorias
- Melhorias na pesquisa
- Possibilidade de executar uma macro durante a campanha do Tickets proativos (Plano Basic)
- Correção de bugs
- Caracteres não usados em inglês ficavam truncados
- Corrigido problema com pesquisa/inclusão de usuários suspensos
- Corrigido problema com linguagem markdown na descrição do ticket
Versão 2.2.0 – 20/11/2020
- Melhorias
- Permitido enviar campanha para usuários não confirmados
- Correção de bugs
- Inclusão de texto de erro correspondente em caso de acesso não autorizado em vez de mensagem vaga e genérica
- Localização e atualização de UI
Versão 2.3.0 – 30/07/2021
- Conversão e incorporação de recursos pagos no plano gratuito