Monitoramento da atividade de chat com a análise

Dica: se o seu plano inclui o Zendesk Explore, você também pode analisar a atividade do Chat usando um painel predefinido. Consulte Análise de sua atividade do Chat.

A análise exibe uma série de relatórios, criando uma visão geral do seu chat e da atividade do agente. Com esses dados, você pode otimizar sua estratégia de suporte ao cliente e melhorar sua eficiência.

A análise do Chat é atualizada uma vez por hora e exibe os dados da hora anterior. Por exemplo, se você consultar um relatório às 9h15, a análise contabilizará os dados usando as horas retroativamente antes das 8h.

Observação: os chats apagados no histórico do chat ainda serão incluídos na análise.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Uso da análise: relatórios do Chat
• Uso da análise: relatórios do agente
• Filtragem dos relatórios da análise
• Exportação dos dados da análise para um arquivo CSV
• Recebimento de relatórios por email dos dados da análise
• Monitoramento da capacidade do chat

Uso da análise: Relatórios do Chat

A aba Relatórios de chat exibe informações sobre todos os chats em sua conta, incluindo:

• Estatísticas do chat
• Índice de satisfação
• Tempos do chat

Estatísticas do chat

O gráfico Estatísticas do chat permite comparar o volume de chats com as tendências de tempo deles por hora, dia ou semana.

Defina seus períodos mais ativos observando os tempos de espera dos visitantes, tempos de resposta, índices de satisfação, taxa de aceitação e o número de chats atendidos e perdidos por seus agentes em um determinado momento. O gráfico inclui um gráfico de barras empilhadas verticalmente com todos os chats atendidos e perdidos, fornecendo a você uma visão geral da carga de chat de seus agentes em qualquer período.

Observação: o tempo de espera (chat atendido) mostra o mesmo resultado que o Tempo de reação no CSV. Isso significa que você verá o tempo que os agentes levam para responder as solicitações iniciais de chat.

Ao lado de cada métrica há uma seta para cima/para baixo comparando o período selecionado no momento ao período anterior. Por exemplo, se o seu período selecionado no momento for "Últimos 7 dias", ele comparará o número de chats atendidos, perdidos e seus tempos de chat ao período de 7 dias anterior.

Índice de satisfação

A seção Índice de satisfação mostra a porcentagem de chats classificados como Bom ou Ruim em um determinado período.

Clique em qualquer parte do gráfico para ver os detalhes do histórico do chat com essa classificação.

Tempos do chat

A seção Tempos do chat mostra seu tempo de reação do chat, a duração do chat e quanto tempo o visitante esperou até receber a primeira resposta, além do tempo entre a última resposta do visitante e o encerramento do chat (sem uma resposta do agente). Esse gráfico pode ajudá-lo a ver se seus esforços de melhoria dos tempos de espera dos visitantes surtiram efeito.

Uso da análise: Relatórios do agente

A aba Relatórios do agente mostra os gráficos da atividade geral ou individual do agente na sua conta, incluindo:

• Visualização da atividade para todos os agentes
• Visualização da atividade para agentes individuais

Visualização da atividade para todos os agentes

Na aba Todos os agentes, é possível ver o número de agentes conectados em relação às métricas do chat.

Sob o gráfico, também é possível ver um Detalhamento da atividade de todos os agentes e seus chats.

• Clique na aba Tabela de classificação para ver uma lista de agentes classificados por quem atendeu mais chats.
• Clique em qualquer outro cabeçalho de coluna para classificar pela coluna.

  

• Selecione o menu suspenso Tabela de classificação na parte superior direita e escolha Agentes conectados, Agentes online ou Agentes em atendimento para ver a programação de cada grupo de agentes em um período específico. Observe que esse recurso mostra somente os tempos de conexão até a hora mais próxima.

  

Observação: os dados de Agentes conectados estarão disponíveis apenas a partir de 2 de abril de 2015, UTC. Os dados do status dos agentes estão disponíveis apenas a partir de 22 de agosto de 2017.

Visualização da atividade para agentes individuais

Clique na aba Perfil individual na parte superior da página para ver a atividade de um agente específico, incluindo o tempo total atendendo e conectado, quando o agente foi visto pela última vez, o número total de chats atendidos, a taxa de aceitação e os índices de satisfação. Também é possível ver a atividade individual do agente clicando na lupa de ampliação ao lado do nome dele na Tabela de classificação.

Sob o gráfico, veja um Detalhamento de atividade para o agente específico selecionado acima. Clique na aba Desempenho para ver detalhes do desempenho do agente em comparação com a média da sua conta, além das programações de agentes conectados, online e em atendimento por um determinado período. É possível passar o mouse sobre a seção da programação para visualizar o detalhamento de cada status (online, ausente ou invisível).

• Tempo de reação refere-se ao tempo médio que um agente leva para responder à última mensagem do visitante naquele chat.
• Tempo médio de resposta refere-se à média do tempo de resposta do agente a todos os chats.

Clique na aba Satisfação para ter uma visão geral das classificações de satisfação do agente e comentários relacionados.

Filtragem dos relatórios da análise

Você pode filtrar seus relatórios de análise por critérios específicos, incluindo:

• Filtragem por intervalo de tempo
• Filtragem por departamento

Filtragem por intervalo de tempo

Você pode visualizar os dados de relatórios de agente e chat para qualquer um dos intervalos de tempo pré-configurados a seguir:

• Último 1 dia (24 horas)

• Últimos 7 dias

• Últimos 14 dias

• Últimos 30 dias

Você também pode selecionar um intervalo de tempo personalizado.

Os dados no gráfico Estatísticas de chat podem ser visualizados por semana, por dia ou por hora. Os dados por hora são limitados a um período de 24 horas. Os dados por dia são limitados a 31 dias e os dados por semana são limitados a 90 dias.

Os dados em todos os gráficos incluem o último dia completo decorrido. Por exemplo, os dados por hora do "Último 1 dia" inclui as últimas 24 horas a partir da meia-noite do dia anterior.

Filtragem por departamento

Observação: os departamentos estão disponíveis apenas nas contas do plano Enterprise.

É possível agrupar os dados de atividade do agente e do chat selecionando um departamento no menu suspenso Filtrar por departamento:

Os departamentos apagados não são exibidos na lista suspensa de filtragem por departamento e todos os dados do Chat vinculados aos departamentos do Chat apagados não são incluídos no painel analítico.

Exportação dos dados da análise para um arquivo CSV

É possível exportar seus relatórios de agente e de chat em um arquivo CSV. No arquivo CSV exportado, a primeira linha de dados sempre iniciará em 00:00 do fuso horário selecionado.

Para obter detalhes sobre as métricas exportadas para o arquivo CSV, consulte o Glossário em CSV da análise.

Como exportar dados para um arquivo CSV

1. Clique em Baixar CSV no canto superior direito.
2. Selecione os relatórios, intervalo de datas, intervalo e recipientes na janela exibida. Os emails já devem estar registrados em sua conta do Zendesk Chat. Você pode inserir diversos emails separados por vírgulas. As contas Enterprise podem escolher exportar dados por departamento.

   

3. Clique em Enviar.

Dica: o arquivo CSV file é enviado do e-mail [e-mail]. Para garantir que você receberá o arquivo, inclua esse endereço a sua lista de autorização ou verifique se ele não consta na lista de bloqueios.

Recebimento de relatórios por email dos dados da análise

Você pode receber relatórios por email da Análise semanalmente ou mensalmente. As contas Enterprise também podem recebê-los diariamente.

Como ativar os relatórios de email da Análise

1. Do painel, visite Configurações > Pessoal.
2. Clique na aba Envio de relatórios por email.
3. Marque a caixa de seleção Ativar relatórios por email.
4. Selecione a frequência de recebimento de relatórios desejada.
   Observação: somente contas Enterprise têm a opção de recebimento diário de relatórios por email.
   
5. Clique em Salvar alterações.

Dica: os relatórios de e-mail são enviados do e-mail [e-mail]. Para garantir que você receberá o arquivo, inclua esse endereço a sua lista de autorização ou verifique se ele não consta na lista de bloqueios.

Monitoramento da capacidade do chat

Capacidade é a quantidade estimada de chats que podem ser atendidos pela conta em um determinado período de tempo. A capacidade é uma função do número de agentes conectados, da duração média do chat de uma conta e do limite de chat definido pelo agente. Em Relatórios do agente > Todos os agentes, você pode comparar a capacidade com o volume total de chat para ter uma noção do quão super ou subutilizados seus agentes estão, com base em suas configurações atuais de encaminhamento de chat. Para obter detalhes sobre o encaminhamento de chat, consulte Configuração do encaminhamento de chat.

Como ativar a capacidade do chat

1. No painel, selecione Análise.
2. Clique no menu ... no canto superior direito.
3. Selecione Habilitar capacidade.