Qual é o meu plano?
Suite Qualquer plano
Support com Qualquer plano do chat em tempo real e mensagens

O Zendesk Explore conta com um painel predefinido para ajudar você a monitorar sua atividade do Chat usando uma conta do Chat integrada com o Zendesk Support. O painel do Chat pode ajudar você a identificar se o Chat está solucionando suas solicitações de suporte, a rapidez da conclusão dos chats, a satisfação dos usuários com as respostas do chat, entre outros.

Observação: você só pode usar o painel do Chat se sua conta do Chat estiver vinculada a uma conta do Zendesk Support. Contas independentes (somente do Chat) não podem usar o Explore.

Você pode editar e personalizar esse painel do Chat clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).

Dica: Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

as informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Chat e ver os relatórios disponíveis:

  • Acesso ao painel do Chat
  • Noções básicas sobre relatórios do painel do Chat

Acesso ao painel do Chat

Use o procedimento a seguir para acessar o painel do Chat.

Como acessar o painel do Chat

  1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
  2. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Chat.

Noções básicas sobre relatórios do painel do Chat

Este painel contém as abas a seguir.

  • Aba Chats
  • Aba Efficiency
  • Aba Satisfaction
  • Aba Agent Activity
  • Aba Agent concurrency

A aba Agent concurrency usa o conjunto de dados Chat: Chat concurrency. Todas as outras abas usam o conjunto de dados Chat: Engagement.

Aba Chats

A aba Chats exibe as informações sobre as sessões de chat feitas e recebidas em sua organização. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.

Métricas principais da aba Chats

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Chats: o número total de chats durante o intervalo de datas selecionado.
  • Non-completed chats: o número de chats abandonados ou perdidos pelos agentes.
  • Completion rate: a porcentagem do número total de chats que foram concluídos.
  • Outbound rate: a porcentagem de chats que foram iniciados por um agente.
  • Offline messages: o número de mensagens offline que foram deixadas quando não havia nenhum agente online.

Métricas principais do painel do Chat do Explore

Relatórios da aba Chats

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Chats by hour: a porcentagem de chats a cada hora do dia para o intervalo de datas selecionado.

    Relatório de chats por hora

  • Average chats by day of week: o número médio de chats de cada dia da semana pelo intervalo de datas selecionado.

    Relatório de média de chats por dia da semana

  • Chats by date: o número de chats concluídos e não concluídos no intervalo de datas selecionado.

    Relatório de chats por data

  • Chats by selected attribute (top 10): a porcentagem de chats do atributo selecionado. Você pode escolher entre departamento do chat, país e plataforma.

    Relatório de chats por atributo selecionado (top 10)

  • Chats by date and selected attribute (top 10): o número de chats do atributo selecionado. Você pode escolher entre departamento do chat, país e plataforma.

    Relatório de chats por data e atributo selecionado

  • Chats by month/year: o número de chats por mês do ano selecionado. Você pode sobrepor dados dos últimos cinco anos.

    Relatório de chats por mês/ano

Aba Efficiency

A aba Efficiency exibe informações que ajudam a medir a eficiência de seus agentes ao usarem o Chat. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.

Métricas principais da aba Efficiency

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Chat duration average: a duração média de todos os seus chats no intervalo de datas escolhido.
  • Wait time average: o tempo médio desde o início da sessão de chat até a resposta de um agente ou o visitante sair do chat.
  • Reply time average: o tempo médio entre a mensagem de um visitante e a resposta subsequente de um agente.
  • No reply time average: o tempo médio entre a mensagem de um visitante não ser respondida e o visitante sair do chat.
  • Agent messages average: o número médio de mensagens enviadas por um agente durante o chat.

KPIs da aba Eficiência do painel do Chat

Relatórios da aba Efficiency

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Chats by completion: exibe um gráfico de pizza com a porcentagem de chats que não tiveram interação, foram perdidos, abandonados e concluídos.

    Relatório de chat por conclusão

  • Chats by agent messages brackets: exibe uma distribuição do número de mensagens do agente nos chats. No exemplo abaixo, 17% dos chats tiveram entre 20 e 40 mensagens do agente.

    Relatório de chats por faixas de mensagens do agente

  • Chat completion by date: exibe o número de chats que foram concluídos, abandonados ou perdidos no intervalo de datas selecionado.

    Relatório de conclusão do chat por data

  • Reply time averages by date: exibe o número de chats e estatísticas de tempo de resposta dentro do intervalo de datas selecionado.

    Relatório de médias do tempo de resposta por data

  • Chat completion rates by month (12 months): Exibe as taxas mensais de chats concluídos, perdidos e abandonados dentro do intervalo de datas selecionado.

    Relatório de taxas de conclusão de chats por mês (12 meses)

Aba Satisfaction

A aba Satisfaction exibe informações sobre os scores de satisfação do cliente depois de uma sessão de chat. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.

Métricas principais da aba Satisfaction

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Chat satisfaction score: a porcentagem de sessões de chat classificadas como "Boas" em relação ao número total de chats classificados.
  • Good satisfaction chats: o número de chats com uma classificação boa.
  • Bad satisfaction chats: o número de chats com uma classificação ruim.
  • Rated satisfaction chats: o número total de chats classificados.
  • Chat rated ratio: a porcentagem de sessões de chat classificadas como "Boas" ou "Ruins" em relação ao número total de chats classificados.

KPIs de satisfação do chat do Explore

Relatórios da aba Satisfaction

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Chat satisfaction score and rated chats by date: um gráfico que mostra os chats classificados e a porcentagem do score de satisfação do chat dentro do intervalo de datas escolhido.

    Score de satisfação do chat e chats classificados por data

  • Chat satisfaction score by department (top 10 by volume): os dez principais departamentos com o maior score de satisfação do chat.

    Relatório de score de satisfação do chat por departamento

  • Chat satisfaction score by country: os dez principais países com o maior score de satisfação do chat.

    Relatório de score de satisfação do chat por país

  • Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months): um gráfico que mostra chats classificados e a porcentagem do score de satisfação do chat a cada mês dentro do intervalo de datas selecionado.

    Relatório de satisfação do chat e chats classificados por mês

Aba Agent Activity

A aba Agent Activity exibe informações sobre a frequência e o desempenho de seus agentes ao interagir com os clientes usando o Chat. Cada relatório pode ser filtrado por data, departamento, agente, iniciador do chat e atribuição.

Métricas principais da aba Agent Activity

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Engagements: o número total de interações por chat.
  • Engagements per chat: o número médio de mensagens enviadas pelo agente durante um chat.
  • Engagement reply time: o tempo médio entre as interações do visitante e as respostas do agente durante um chat.
  • Engagement duration: a duração média de cada chat.
  • Engagement satisfaction: a porcentagem de interações de chat classificadas como "Boas" em relação ao número total de chats classificados.
Observação: as métricas de interação do Chat baseadas em tempo começam a ser medidas especificamente quando um agente interage com uma conversa por chat. Outras métricas do Chat baseadas em tempo começam a medir quando um visitante (ou representante de um visitante, como um agente ou gatilho que inicia uma conversa por chat em nome do visitante) interage com a conversa por chat.

Métricas principais da atividade do agente do Chat

Relatórios da aba Agent activity

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Engagement satisfaction score and average reply time: a porcentagem de satisfação e o tempo médio de resposta dos chats por data.

    Relatório de score de satisfação da interação e do tempo médio de resposta

  • Agent activity: informações detalhadas sobre o uso do Chat por cada um de seus agentes.

    Relatório de atividade do agente do Chat

Aba Agent concurrency

A aba Agent concurrency exibe informações sobre quantos agentes do chat estão interagindo ao mesmo tempo, apresentadas por hora e por dia. Ela também inclui uma lista dos agentes com mais chats simultâneos. É possível filtrar o relatório por Hora, Nome do agente e Função do agente.

Relatórios da aba Agent concurrency

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Concurrency by hour: o número total de chats simultâneos em que seus agentes trabalharam, por hora.

  • Concurrency by day: o número total de chats simultâneos em que seus agentes trabalharam, por dia.

  • Top 50 Agents: uma lista que exibe o número máximo e médio de chats simultâneos dos seus agentes.

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