Criação de modelos para o Conhecimento

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Agentes podem usar o Conhecimento no painel de contexto para criar novos artigos para a central de ajuda diretamente da interface dos tickets do Support. Para isso, é necessário criar um ou mais modelos do Conhecimento para que os agentes usem e gerem conteúdo novo.

Qualquer artigo na central de ajuda que tenha o rótulo KCTemplate está disponível como modelo no Conhecimento. Você pode criar quantos modelos forem necessários. Se você tiver várias marcas, terá que criar um modelo de Conhecimento em cada central de ajuda.

Observação: os modelos do Conhecimento são diferentes dos modelos de página criados em um tema do Guide. Consulte Adição de vários modelos de artigo, seção e categoria ao seu tema.

Veja o que acontece quando um agente cria conteúdo novo com base em um modelo de Conhecimento:

Qualquer artigo novo criado usando um modelo é uma duplicata do modelo e não o substitui.
Todos os campos do modelo serão duplicados no artigo novo, com duas exceções: o rótulo KCTemplate será removido e o autor passará a ser o usuário que criou o novo artigo.
Todo o conteúdo do modelo será duplicado para o novo artigo, exceto se houver imagens e anexos, que não serão incluídos nos artigos novos.
A seção onde o modelo for publicado será mantida para o novo artigo. Os agentes podem mudar a seção manualmente, caso desejarem, para qualquer seção onde eles tiverem permissão de publicar. O Conhecimento usa a localidade do solicitante do ticket e a marca do ticket para identificar os modelos que serão mostrados.

Observação: antes de criar um modelo do Conhecimento, considere planejar o fluxo de trabalho para novos artigos. Consulte Fluxos de trabalho para artigos criados e sinalizados.

Como criar um modelo para o Conhecimento

Clique em Artigos na barra de menu superior e selecione Adicionar artigo.
Como alternativa, você pode abrir um artigo existente do qual deseja criar um modelo.
Insira um Título para o seu modelo.
Pense nos tipos de modelos que você planeja criar e considere incluir essa denominação de tipo no título. Por exemplo, talvez você queira criar um modelo de perguntas e respostas e outro de instruções e incluir isso no título dos modelos.
Insira os cabeçalhos e o conteúdo do seu modelo no corpo.
Talvez você deseje incluir cabeçalhos específicos para o tipo de modelo que estiver criando. Por exemplo, um modelo de problema/solução pode incluir seções para o problema, as condições e as etapas para a solução.
Não inclua imagens nem anexos, pois eles não serão incluídos nos artigos novos criados com base neste modelo.
Defina as permissões Gerenciado por e Visível para.
Os agentes podem usar modelos para os quais podem gerenciar permissões de edição.
Em Publicar na seção selecione uma seção para o modelo.
Talvez você queira criar uma seção restrita da central de ajuda para os agentes publicarem novos conteúdos, dependendo do seu fluxo de trabalho. Como alternativa, você pode querer que os agentes criem conteúdo novo, como rascunhos ou um trabalho em andamento.

Os novos artigos baseados nesse modelo serão criados na seção que você especificar, a menos que o agente altere a seção. Os agentes podem criar novos artigos em qualquer seção que tenham permissão de acesso. Consulte Permissão para que agentes adicionem, editem e apaguem artigos. O modelo não impede que agentes publiquem em uma seção específica.
Deixe a seção Autor como está.
Quando um agente criar um artigo com base nesse modelo, o agente atual será automaticamente configurado como autor.
Adicione KCTemplate em Rótulo.
O rótulo não aparecerá em nenhum dos novos artigos criados com base no modelo.

Importante: você deve adicionar esse rótulo para que o artigo seja tratado como um modelo no Conhecimento.
Clique em Salvar.
O modelo ficará disponível para os agentes quando usarem o Conhecimento na criação de novos artigos. Para obter mais informações, consulte Criação de artigos no Conhecimento.