A integração do Zendesk para o Salesforce sincroniza os tickets do Zendesk com os casos do Salesforce, permitindo a criação de relatórios de tickets e fluxos de trabalho de negócios no Salesforce. Quando o pacote de sincronização de tickets é instalado, o Zendesk mapeia a maioria dos campos de ticket padrão para os campos de casos do Salesforce.
Você também pode exibir uma visualização dos tickets do Zendesk em uma página de caso do Salesforce. Consulte Configuração de visualizações de tickets no Salesforce.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Considerações importantes
- Recomendações para antes da configuração
- Configuração da sincronização de tickets
- Criação de um tipo de registro de caso do Salesforce
- Instalação do pacote de sincronização de tickets na Central de administração
- Configuração da sincronização de tickets do Zendesk com casos do Salesforce
- Configuração e ativação de gatilhos do Zendesk
- Mapeamentos de campos padrão
- Mapeamentos de campos personalizados
- Configuração de correspondência de organizações
- Configuração de correspondência de solicitante do ticket
- Verificação se a sincronização de tickets foi configurada com êxito
- Verificação da configuração de sincronização de tickets
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Considerações importantes
- Os anexos de tickets do Zendesk não são sincronizados com o Salesforce.
- Tickets fechados não sincronizam com o Salesforce. Se um ticket não foi sincronizado e já está fechado, você precisa encontrar um método alternativo para criar um caso correspondente no Salesforce, como a Salesforce API.
Recomendações para antes da configuração
A sincronização de tickets é um recurso avançado e é importante entender seu comportamento antes de configurá-la em suas contas de produção. Recomendamos as tarefas a seguir:
- Teste a sincronização do ticket em suas contas de sandbox do Salesforce e do Zendesk antes de configurá-la em sua conta de produção.
- Se a sincronização de dados estiver ativada e você estiver testando com as contas de sandbox do Salesforce e de produção do Zendesk, é recomendado desativar Criar se não houver correspondência em Correspondência de organização do ticket e Correspondência de solicitante do ticket para impedir registros duplicados de organizações e de usuários no Zendesk.
Configuração da sincronização de tickets
A configuração da sincronização de tickets requer a realização de diversas tarefas no objeto de caso do Salesforce, nos gatilhos e na Central de administração do Zendesk.
Como configurar a sincronização de tickets do Zendesk com o Salesforce
- Defina a integração do Zendesk para o Salesforce.
- Crie um tipo de registro do Salesforce.
- Instale o pacote de sincronização de tickets na Central de administração.
- Configure a sincronização de tickets do Zendesk com casos do Salesforce.
- Configure e ative os gatilhos do Salesforce no Zendesk Support.
Criação de um tipo de registro de caso do Salesforce
Como criar um tipo de registro do Salesforce
- No Salesforce, clique no ícone Setup na parte superior direita.
- Clique em Object Manager.
- Na página do Object Manager, clique em Case.
- Clique em Record Types no painel de navegação na parte esquerda.
- Clique em New no canto superior direito da página.
- Siga as etapas na página do Salesforce para criar um tipo de registro. Recomendamos dar o nome a seguir ao seu rótulo de tipo de registro: Zendesk Ticket Sync.
Instalação do pacote de sincronização de tickets na Central de administração
O pacote de sincronização de tickets cria campos de ticket padrão do Zendesk no objeto de caso e faz o mapeamento deles para os campos de caso padrão.
Para que o pacote de sincronização de tickets crie campos de caso, o usuário autenticado deve ter permissão para modificar a API de metadados do Salesforce.
Como instalar o pacote de sincronização de tickets
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Ao lado de Salesforce, clique em Configurar.
- Clique na aba lateral Sincronização de dados.
- Em Sincronização de tickets, clique em Configurar.
- Em Pacote de sincronização de tickets, clique em Instalar.
Configuração da sincronização de tickets do Zendesk com casos do Salesforce
Depois que as etapas das seções anteriores forem concluídas, a sincronização de tickets terá sido ativada para permitir o mapeamento e a sincronização de campos do Zendesk com casos do Salesforce.
Como configurar o envio de tickets para os casos do Salesforce
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Ao lado de Integração do Salesforce, clique em Configurar.
- Clique na aba lateral Sincronização de dados.
- Em Sincronização de tickets, clique em Configurar.
- Marque a caixa de seleção para Ativar sincronização de tickets e configure o envio de tickets do Zendesk para os casos do Salesforce.
- Em Tipo de registro, insira a ID do tipo de registro criada anteriormente. Encontre a ID de tipo de registro em sua conta do Salesforce clicando no ícone Setup, depois em Object Manager > Case > Record Types e clicando no tipo de registro para encontrar a ID na URL.
- Em Mapeamento de um campo de ticket personalizado, mapeie os campos de ticket do Zendesk com os campos de caso do Salesforce que você quer popular. O mapeamento de campo padrão é fornecido junto com a personalização do mapeamento.
Observação: você deve mapear todos os campos de caso obrigatórios do Salesforce. Se um campo obrigatório não for mapeado, a sincronização falhará. Os campos da lista suspensa mapeados para listas de opções precisam ter todos os valores possíveis do Zendesk mapeados para as opções no Salesforce. Para obter mais informações, consulte Mapeamentos de campos padrão e Mapeamentos de campos personalizados.
- Em Correspondência de organização, configure como as organizações do Zendesk são sincronizadas com as contas do Salesforce. Para obter mais informações, consulte Configuração de correspondência de organização.
- Em Correspondência de solicitante do ticket, configure como os solicitantes de tickets do Zendesk são sincronizados com contatos ou leads do Salesforce. Para obter mais informações, consulte Configuração de correspondência de solicitante do ticket.
- Clique em Salvar.
- Webhook: (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce
- Gatilho: (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce
Os webhooks são usados para notificar aplicativos externos quando um ticket é criado ou atualizado. Os gatilhos são regras de negócios definidas no Zendesk.
Configuração e ativação de gatilhos do Zendesk
Os gatilhos do Zendesk são criados a partir de condições e ações. Eles são executados imediatamente depois de os tickets do Zendesk serem criados ou atualizados.
Por padrão, o gatilho do Salesforce fica inativo. As condições do gatilho devem ser analisadas e o gatilho deve ser ativado para que a sincronização de tickets funcione.
Como configurar e ativar o gatilho
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Encontre o gatilho (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce e clique no nome para editá-lo.
- Modifique as condições do gatilho conforme necessário. Use as condições como um filtro, para definir quais tickets devem ser enviados ao Salesforce. Não renomeie o gatilho.
- Clique em Salvar para salvar suas configurações de gatilho.
- Na página Gatilhos, defina o Status como Inativo.
- Passe o cursor sobre o gatilho (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce para exibir o ícone do menu de opções (
) e selecione Ativar.
Mapeamentos de campos padrão
| Campo de ticket do Zendesk | Campo de caso do Salesforce |
| Tipo | Tipo |
| Priority | Priority |
| Status | Status |
| ID do ticket do Zendesk | Zendesk_Support_Ticket_ID__c |
| Assunto | Assunto |
| Descrição | Descrição |
| ID do solicitante | ContactId |
| Nome do solicitante | Zendesk_Support_Ticket_Requester_Name__c |
| E-mail do solicitante | Zendesk_Support_Ticket_Requester_Email__c |
| ID da organização | AccountId |
| Nome da organização | Zendesk_Support_Ticket_Organization_Name__c |
| Nome da marca | Zendesk_Support_Ticket_Brand_Name__c |
| Atribuído do Zendesk | Zendesk_Assignee__c |
| Nome do atribuído | Zendesk_Support_Ticket_Assignee_Name__c |
| Grupo do atribuído | Zendesk_Support_Ticket_Group_Name__c |
| Tags | Zendesk_Support_Ticket_Tags__c |
| URL | Zendesk_Support_Ticket_URL__c |
| Nome do formulário de ticket | Zendesk_Support_Ticket_Form_Name__c |
| Data/hora de criação | Zendesk_Support_Ticket_Created_At__c |
| Data/hora de atualização | Zendesk_Support_Ticket_Updated_At__c |
| Data/hora da resolução | Zendesk_Support_Ticket_Solved_At__c |
| Data/hora da atribuição inicial | Zendesk_Support_Ticket_Initial_Assigned__c |
| Tempo de resolução (horas corridas) | Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Cal__c |
| Tempo de resolução (horário de operação) | Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Bus__c |
| Comentário | Comentários de ticket não são sincronizados com um campo de caso. No entanto, você pode configurar a visualização de tickets nos casos do Salesforce para visualizar os comentários do ticket. Consulte Configuração de visualizações de tickets no Salesforce. |
Mapeamentos de campos personalizados
- Tempo de espera do solicitante - horas corridas
- Tempo de espera do solicitante - horário de operação
- Tempo de espera do agente - horas corridas
- Tempo de espera do agente - horário de operação
- Tempo em espera - horas corridas
- Tempo em espera - horário de operação
- Tempo da primeira resposta - horas corridas
- Tempo da primeira resposta - horário de operação
Se desejar sincronizar campos personalizados, você pode definir o mapeamento de campos personalizados. O mapeamento de campos personalizados permite que campos de ticket do Zendesk sejam mapeados para campos no objeto de caso do Salesforce (seja um campo do sistema ou um campo personalizado). Esse mapeamento ocorre na Central de administração do Zendesk nas configurações de sincronização de ticket.
A tabela a seguir mostra quais tipos de campo do Zendesk podem ser mapeados para os tipos de campo do Salesforce para sincronização de ticket.
- Multilinha
- Cartão de crédito
- Expressão regular
- Relacionamento de pesquisa
Mapear um campo de seleção múltipla do Zendesk causará erros sempre que esse campo tiver um valor. Não mapeie campos de seleção múltipla para sincronizar com o Salesforce.
- EncryptedString
- ID
- MultiPicklist
- Percent
- Reference
- TextArea
- URL
os campos de origem do caso no Salesforce não podem ser mapeados.
Como mapear campos de ticket personalizados do Zendesk para o objeto de caso do Salesforce
- No Salesforce, clique no ícone Setup na parte superior direita.
- Clique em Object Manager.
- Na página do Object Manager, clique em Case.
- Clique em Fields & Relationships do painel de navegação esquerdo e então clique em New.
- Selecione um Data Type para o seu novo campo e clique em Next. Confira na tabela acima quais tipos de campo podem ser mapeados entre o Zendesk e o Salesforce.
Observação: ao mapear um campo de lista suspensa no Zendesk para um campo de texto no Salesforce, os valores de tag serão exibidos, não os valores do campo. Para obter mais informações sobre como as tags funcionam com os campos de ticket personalizados, consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados, tags e regras de negócios.
- Insira um Field Label. Prefere-se que o Field Label corresponda ao Zendesk Custom Field Name.
- Preencha os outros campos obrigatórios e clique em Save.
- Repita as etapas de 4 a 7 para criar campos personalizados adicionais.
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Na Integração do Salesforce, clique em Configurar > Sincronização de dados > Sincronização de tickets > Configurar > Mapeamento de um campo de ticket personalizado. Os campos de caso personalizados criados anteriormente são exibidos nos campos do Salesforce.
- Mapeie seus campos do Zendesk para os campos do Salesforce e clique em Salvar.
Após o mapeamento, quando um ticket é enviado ao Salesforce, os dados de campos personalizados são populados automaticamente de acordo com os mapeamentos de campo.
Configuração de correspondência de organizações
Ao configurar a sincronização de tickets, há duas opções para configurar os critérios de correspondência das organizações:
- Se a sincronização de dados de contas e organizações estiver desativada, use os critérios de correspondência padrão e os mapeamentos de campo. O critério de correspondência padrão é Nome da organização com nome de conta. Por padrão, quando o Zendesk envia as informações do ticket para o Salesforce, se não houver uma correspondência exata de e-mail entre a organização e a conta do ticket, uma nova conta será criada no Salesforce.
- Se sua sincronização de dados de contas e organizações estiver ativada, o critério de correspondência personalizado configurado é usado para corresponder a organização do ticket com contas do Salesforce. Você pode visualizar seus critérios de correspondência personalizados em Central de administração > Integrações > Integrações > Salesforce e navegue até Configurar > Sincronização de dados > Sincronização de tickets > Configurar. Consulte Opções de sincronização da organização.
Opções de sincronização da organização
A seção de sincronização de organizações contém as opções de configuração a seguir:
- Sincronizar com contas existentes sincroniza a organização com todas as contas existentes do Salesforce com base nos critérios correspondentes.
-
Sincronizar com as contas existentes e criar se não houver correspondência permite mapear a ID da organização do Zendesk para um campo de conta do Salesforce. Você pode selecionar todos os campos padrão e personalizados de conta do Salesforce. Essa sincronização unilateral é útil para exibir a conta do Salesforce vinculada a uma organização do Zendesk.
Se você tem campos obrigatórios na conta do Salesforce para criação, esses campos precisam ser preenchidos a partir da organização do Zendesk ao mapeá-los na página Sincronização de contas e organizações.
-
Conta padrão do Salesforce permite inserir uma conta existente como a conta padrão no Salesforce se uma organização não existir no Zendesk. Definir uma conta padrão evita que contas órfãs sejam criadas.
Observação: o campo de organização no Salesforce não herda a conta do contato no campo de solicitante. Esse campo somente é preenchido com base nas informações da organização presentes no ticket dentro do Zendesk.
Configuração de correspondência de solicitante do ticket
Ao configurar a sincronização de tickets, há duas opções para definir os critérios de correspondência do solicitante do ticket:
- Se a sincronização de dados de Contato ou Lead com o usuário estiver desativada, use os critérios de correspondência padrão e os mapeamentos de campo. Por padrão, quando o Zendesk envia informações do ticket ao Salesforce e uma correspondência de e-mail exata não é encontrada entre o solicitante do ticket e um contato, um novo contato é criado no Salesforce.
- Se sua sincronização de dados de Contato ou Lead com o usuário estiver ativada, o critério de correspondência personalizado configurado é usado para corresponder o solicitante do ticket com contatos ou leads do Salesforce. Você pode visualizar os critérios de correspondência personalizados em Central de administração > Integrações > Integrações > Salesforce e, em seguida, selecionar Configurar > Sincronização de dados > Sincronização de tickets > Configurar.
Opções de sincronização do solicitante
A seção de solicitante de ticket fornece as opções de configuração a seguir:
- A opção Sincronizar com contatos/leads existentes sincroniza o solicitante com os contatos ou leads existentes do Salesforce com base nos critérios de correspondência.
-
A opção Sincronizar com os leads/contatos existentes e criar se não houver correspondência permite que você mapeie a ID do usuário do solicitante do ticket a um campo de contato ou lead do Salesforce. Você pode selecionar todos os campos padrão e personalizados de contato ou lead do Salesforce. Essa sincronização unilateral é útil para exibir o contato ou lead do Salesforce que está vinculado a um usuário do Zendesk.
Se você tiver campos obrigatórios no contato ou lead para criação, precisará preenchê-los a partir do usuário do Zendesk ao mapeá-los na página Sincronização de contatos/leads com usuários.
- A opção Contato ou lead do Salesforce padrão permite que você insira um contato ou lead existente como o contato ou lead padrão para novos contatos, se quiser criar novos contatos para solicitantes de ticket sem correspondência e não existir nenhum usuário no Zendesk. Insira a ID do contato ou lead do Salesforce no campo fornecido.
Verificação se a sincronização de tickets foi configurada com êxito
- Visite Salesforce > Configuração > Status da implantação.
- Verifique o horário da implantação de quando você instalou o pacote para ver se foi concluída com êxito ou erro. Em caso de erro, o Salesforce fornecerá detalhes sobre o erro. Analise e corrija esses erros. Se você não conseguir resolvê-los, entre em contato com o suporte do Zendesk e forneça uma captura de tela.
- Visite Salesforce > Object Manager > Case > Fields & Relationships. Verifique se outros campos de caso foram criados no objeto de caso do Salesforce, conforme mostrado abaixo, para cada campo padrão de ticket do Zendesk.
- Após confirmar o êxito das etapas 2 e 3, continue configurando a sincronização de tickets.
Verificação da configuração de sincronização de tickets
Use a lista de verificação a seguir para verificar se sua sincronização de dados está configurada corretamente:
- Confirme que você ativou o gatilho do Salesforce em suas configurações do Zendesk Support.
- Confirme que o corpo do JSON do gatilho não foi editado, estando conforme mostrado abaixo. Qualquer alteração no corpo do JSON causa erro na sincronização.
{"ticket_id": {{ticket.id}}, "salesforce_org_id": "YOUR_SFDC_ORG_ID"}
- Confirme que você inseriu a ID do tipo de registro. Se a ID do tipo de registro estiver incorreta, a sincronização falhará. Observação: a ID do tipo de registro não é a ID da organização do Salesforce.
- Confirme que todos os campos de caso obrigatórios do Salesforce foram incluídos nos mapeamentos de campo de ticket personalizado. Se você não mapear todos os campos obrigatórios, a sincronização falhará.