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Você pode implementar a análise do Google Analytics e de terceiros em sua central de ajuda para receber insights orientados por dados que ajudam a aprimorar a central de ajuda e seu conteúdo.

As leis em determinadas jurisdições (por exemplo, a Diretiva de Privacidade Eletrônica da União Europeia ou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia) podem exigir que os usuários finais tenham a oportunidade de recusar o monitoramento pelo Google Analytics ou por outra ferramenta de monitoramento de terceiros, inclusive por meio do uso de um mecanismo de recusa universal, como o Global Privacy Control (GPC). Para obter mais informações sobre como estar em conformidade com esses requisitos, consulte Implementação de consentimento para uso de cookies na sua central de ajuda.
Importante: se você precisa usar um banner de consentimento para informar os usuários sobre o uso de cookies ou outras tecnologias de monitoramento, implemente a análise de terceiros em seu tema. Consulte Seleção de análise para consentimento de uso de cookies.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
  • Seleção de análise para consentimento de uso de cookies
  • Adição da análise do Google Analytics ou de outras ferramentas de análise de terceiros à sua central de ajuda
  • Uso da integração do Google Analytics incorporada ao Zendesk para monitorar o tráfego da central de ajuda

Seleção de análise para consentimento de uso de cookies

Ao selecionar o serviço de análise certo para sua central de ajuda, verifique se você precisa usar um banner de consentimento para informar os usuários sobre o uso de cookies ou outras tecnologias de monitoramento. Use apenas uma das seguintes opções para evitar duplicação de análise:
  • Se você precisa de consentimento para uso de cookies: se você opera em jurisdições onde precisa ter consentimento de uso de cookies para estar em total conformidade com regulamentações, como a Diretiva de Privacidade Eletrônica da União Europeia ou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia, implemente sua análise conforme descrito em Adição da análise do Google Analytics ou de outras ferramentas de análise de terceiros à sua central de ajuda.
  • Se você não precisa de consentimento para uso de cookies: se você não pretende usar um banner de consentimento, pode usar a integração do Google Analytics incorporada ao Zendesk descrita em Uso da integração do Google Analytics incorporada ao Zendesk para monitorar o tráfego da central de ajuda.

Adição da análise do Google Analytics ou de outras ferramentas de análise de terceiros à sua central de ajuda

se você opera em jurisdições onde precisa ter consentimento de uso de cookies para estar em total conformidade com regulamentações, como a Diretiva de Privacidade Eletrônica da União Europeia ou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia, não é possível usar a opção integrada do Google Analytics. Em vez disso, use esta opção para adicionar o código de monitoramento para o Google Analytics ou outras ferramentas de análises de terceiros por meio do código do tema. Isso garante que os cookies só sejam carregados após a concessão do consentimento.

Se a integração do Google Analytics incorporada ao Zendesk está ativada, desative-a antes de adicionar um serviço de consentimento de terceiros para garantir que os cookies sejam carregados somente após a concessão do consentimento.

Para adicionar análise de terceiros por meio do código do tema, é necessário ter o Suite Growth ou superior ou o Support com Guide. Após a adição de código, o tema passa a ser um tema personalizado, caso ainda não seja.

Como adicionar código de monitoramento de terceiros ao tema

  • Siga as instruções fornecidas pelo seu serviço de análise para implementar a análise.

    Na maioria das vezes, você é instruído a colar o trecho do código de monitoramento no arquivo de modelo de tema document_head.hbs. Você também pode usar o Gerenciador de tags do Google para implementar tags de análise. Consulte Uso do Gerenciador de tags do Google com a central de ajuda.

Uso da integração do Google Analytics incorporada ao Zendesk para monitorar o tráfego da central de ajuda

Se você não precisa de consentimento para uso de cookies, pode usar a integração do Google Analytics incorporada ao Zendesk para monitorar o tráfego da sua central de ajuda. Esta opção é válida apenas para uso do Google Analytics sem uma ferramenta de consentimento de uso de cookies. O Google Analytics é um serviço de terceiros, não é um serviço Zendesk. Se você precisa de consentimento para uso de cookies, consulte Adição da análise do Google Analytics ou de outras ferramentas de análise de terceiros à sua central de ajuda.

Antes de começar a monitorar o tráfego usando o Google Analytics, crie uma conta do Google Analytics (se você ainda não tem uma) e adicione sua central de ajuda a essa conta. Para instruções sobre cada uma dessas tarefas, consulte a documentação de suporte da Google.

Para usar o Google Analytics para rastrear o tráfego da central de ajuda, você deve configurar sua conta do Google Analytics e adicionar sua ID de rastreamento do Google Analytics à central de ajuda.

Como adicionar sua ID de rastreamento à central de ajuda
  1. No Administrador do Conhecimento, clique em Configurações () na barra lateral.
  2. Em Integrações, selecione a opção para ativar o Google Analytics e insira sua ID de rastreamento.
  3. Clique em Atualizar no canto superior direito da página.
Observação: para obter informações mais detalhadas sobre como configurar o GA4 para monitorar o tráfego na sua central de ajuda, consulte o conteúdo externo, como o artigo How to set up and use Zendesk Guide with Google Analytics 4 da Swifteq.
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