Você pode editar campos de ticket personalizados para atualizar o título e a descrição, configurar permissões de acesso e informações de exibição, além de configurar e organizar valores dos campos de ticket. Você também pode ativar ou desativar campos de ticket, conforme a necessidade, ou apagá-los completamente. No caso de campos de ticket padrão ou outros campos de ticket protegidos, algumas dessas tarefas podem não ser permitidas.
É necessário ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para atualizar campos de ticket.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Edição de campos de ticket
Você pode editar alguns ou todos os detalhes nos campos personalizados e padrão. Nem todos os campos de ticket podem ser editados.
Como editar um campo de ticket
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Passe o cursor sobre linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Editar. - Atualize as opções conforme necessário.
Se você está editando um campo de lista suspensa, consulte Alteração das opções de campo de lista suspensa para entender como a alteração ou a remoção de valores de campo afetam os tickets.
As opções não editáveis ficam esmaecidas ou não respondem aos cliques do mouse.
- Depois de concluir as alterações, clique em Salvar.
Reordenação de campos de ticket
A ordem dos seus campos de ticket personalizados na página Campos determina a ordem em que eles serão exibidos em várias situações. Isso inclui as páginas de regras de negócios na Central de administração e quando os tickets são atualizados em massa no Espaço de trabalho do agente.
Por exemplo, você tem um campo personalizado chamado “US region” e reordena os campos de tickets de modo que esse campo apareça na parte superior da página dos campos de tickets.
Na página Gatilhos, esse campo será o primeiro da lista de campos personalizados na lista suspensa Condições.
A posição deste campo também é afetada em outras páginas de regras de negócios na Central de administração, como automações. Além disso, se você atualizar tickets em massa no Espaço de trabalho do agente, a posição desse campo será afetada.
Como alterar a ordem dos campos de ticket personalizados
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique em Ações e selecione Editar ordem.
- Clique e arraste as linhas para a ordem desejada ou use as setas em cada linha para movê-las para cima ou para baixo na lista.
- Clique em Salvar.
Desativação e reativação de campos de ticket
Os campos de ticket desativados não são mais exibidos nos formulários de tickets, incluindo os existentes em tickets fechados e arquivados. Os dados perdidos do campo desativado podem ser recuperados reativando o campo de ticket.
Se você quiser apagar um campo de ticket personalizado, será necessário desativá-lo primeiro.
Como desativar um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Passe o mouse sobre o campo que deseja desativar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Desativar. 
- Clique em Desativar para confirmar que você deseja desativar o campo personalizado.
O campo de ticket personalizado não é mais exibido nos formulários de ticket. O campo de ticket desativado também é removido dos tickets fechados e arquivados.
Como reativar um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique no ícone Mostrar e ocultar colunas (
) e selecione Status. - Localize o campo de ticket personalizado inativo, clique no ícone do menu de opções () e selecione a opção Ativar.
Exclusão de campos de ticket
Você pode apagar qualquer campo de ticket personalizado que tenha criado. Os campos de ticket padrão não podem ser apagados, e os campos criados por meio de regras de negócios só podem ser apagados editando a regra de negócios. Além disso, para poder apagar um campo de ticket ativo, você precisa desativá-lo primeiro.
Se um campo de ticket estiver sendo usado como um campo condicional em um formulário de ticket, você deve removê-lo do formulário antes de desativar e apagar o campo.
Os campos de ticket apagados não são mais exibidos nos formulários de tickets, incluindo os campos em tickets fechados e arquivados. Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, é recomendável desativar o campo, e não apagar.
Como apagar um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Passe o cursor sobre a linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar.
Se o campo do ticket estiver ativo, desative-o primeiro.
- Clique no ícone do menu de opções () na parte superior da página e selecione Apagar.
- Clique em Apagar para confirmar a exclusão.
O campo é removido de sua lista de campos de tickets.