Você pode editar campos de ticket personalizados para atualizar o título e a descrição, configurar permissões de acesso e informações de exibição, além de configurar e organizar valores dos campos de ticket. Você também pode ativar ou desativar campos de ticket, conforme a necessidade, ou apagá-los completamente. No caso de campos de ticket padrão ou outros campos de ticket protegidos, algumas dessas tarefas podem não ser permitidas.
É necessário ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para atualizar campos de ticket.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Edição de campos de ticket
Você pode editar alguns ou todos os detalhes nos campos personalizados e padrão. Nem todos os campos de ticket podem ser editados.
Como editar um campo de ticket
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Passe o cursor sobre linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Editar.
- Atualize as opções conforme necessário.
Se você está editando um campo de lista suspensa, consulte Alteração das opções de campo de lista suspensa para entender como a alteração ou a remoção de valores de campo afetam os tickets.
As opções não editáveis ficam esmaecidas ou não respondem aos cliques do mouse. - Depois de concluir as alterações, clique em Salvar.
Reordenação de campos de ticket
A ordem dos seus campos de ticket personalizados na página Campos determina a ordem em que eles serão exibidos em várias situações. Isso inclui as páginas de regras de negócios na Central de administração e quando os tickets são atualizados em massa no Espaço de trabalho do agente.
Por exemplo, você tem um campo personalizado chamado “US region” e reordena os campos de tickets de modo que esse campo apareça na parte superior da página dos campos de tickets.
Na página Gatilhos, esse campo será o primeiro da lista de campos personalizados na lista suspensa Condições.
A posição deste campo também é afetada em outras páginas de regras de negócios na Central de administração, como automações. Além disso, se você atualizar tickets em massa no Espaço de trabalho do agente, a posição desse campo será afetada.
Como alterar a ordem dos campos de ticket personalizados
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique em Ações e selecione Editar ordem.
- Clique e arraste as linhas para a ordem desejada ou use as setas em cada linha para movê-las para cima ou para baixo na lista.
- Clique em Salvar.
Desativação e reativação de campos de ticket
Os campos de ticket desativados não são mais exibidos nos formulários de tickets, incluindo os existentes em tickets fechados e arquivados. Os dados perdidos do campo desativado podem ser recuperados reativando o campo de ticket.
Se você quiser apagar um campo de ticket personalizado, será necessário desativá-lo primeiro.
Como desativar um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Passe o mouse sobre o campo que deseja desativar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Desativar.
- Clique em Desativar para confirmar que você deseja desativar o campo personalizado.
O campo de ticket personalizado não é mais exibido nos formulários de ticket. O campo de ticket desativado também é removido dos tickets fechados e arquivados.
Como reativar um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique no ícone Mostrar e ocultar colunas (
) e selecione Status.
- Localize o campo de ticket personalizado inativo, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione a opção Ativar.
Exclusão de campos de ticket
Você pode apagar qualquer campo de ticket personalizado que tenha criado. Os campos de ticket padrão não podem ser apagados, e os campos criados por meio de regras de negócios só podem ser apagados editando a regra de negócios. Além disso, para poder apagar um campo de ticket ativo, você precisa desativá-lo primeiro.
Se um campo de ticket estiver sendo usado como um campo condicional em um formulário de ticket, você deve removê-lo do formulário antes de desativar e apagar o campo.
Os campos de ticket apagados não são mais exibidos nos formulários de tickets, incluindo os campos em tickets fechados e arquivados. Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, é recomendável desativar o campo, e não apagar.
Como apagar um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Passe o cursor sobre a linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Editar.
Se o campo do ticket estiver ativo, desative-o primeiro.
- Clique no ícone do menu de opções (
) na parte superior da página e selecione Apagar.
- Clique em Apagar para confirmar a exclusão.
O campo é removido de sua lista de campos de tickets.
5 comentários
Gessica Silva
Gostaria de saber se há um limite de linhas para os campos de seleção?
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Christine
You can create up to 2,000 values in a custom drop-down list, with a maximum length of 255 characters per field. You can select which field appears as the default option in the drop-down list or choose to not display a field value as a default.
Thanks,
Christine
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Fabricio Rocha
Não consigo usar um campo do tipo Regex para pedir detalhes a um cliente numa interação com o bot. Já permiti que os clientes editassem o campo mas ele não aparece na lista da etapa peça detalhes pra ser usado.
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Anderson Passos
Segundo a nossa documentação Noções básicas sobre tipos de etapa de resposta, a etapa Peça detalhes solicita informações de um usuário final durante a conversa e adiciona essas informações ao ticket gerado. Você pode usar campos de ticket padrão ou personalizados (somente do tipo texto ou lista suspensa) para definir as informações qie deseja coletar.
Espero ter esclarecido a sua dúvida!
Atenciosamente,
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Gabriela Manarim
É possível rastrear o histórico de um campo de ticket para encontrar a data de criação das opções incluídas nesse campo?
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