Para fazer um bom trabalho, os agentes precisam de acesso às ferramentas certas na hora certa. Os espaços de trabalho contextuais permitem que os administradores selecionem as ferramentas certas a serem exibidas para os agentes assim que eles abrirem um ticket. Para ajudar a eliminar as interferências para os agentes, é importante criar espaços de trabalho específicos. Esse artigo fornece alguns exemplos e conselhos que ajudarão você a planejar sua estratégia de espaços de trabalho.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Quando criar um espaço de trabalho
- Criação de um espaço de trabalho enxuto
- Uso moderado de macros e formulários
Os administradores e assessores podem criar e gerenciar os espaços de trabalho contextuais. Para criar um novo espaço de trabalho, consulte Configuração de um espaço de trabalho contextual. Para gerenciar os espaços existentes, consulte Gerenciamento de espaços de trabalho contextuais.
Quando criar um espaço de trabalho
Listamos a seguir alguns cenários nos quais os agentes se beneficiam do conjunto de ferramentas fornecido pelo espaço de trabalho.
Cenário 1: redução do treinamento para solicitação frequentes
Em uma determinada temporada, 60% das solicitações gerais da empresa A são sobre um assunto específico. Ela tende a contratar funcionários temporários para ajudar com a carga extra. O conjunto de ações e informações necessárias é bem pequeno, mas treinar de novo os novos funcionários a cada nova temporada custa caro. Além disso, é impossível evitar esses tickets automaticamente com respostas automáticas porque os agentes precisam realizar uma ação antes de finalizar a solicitação.
Criar espaços de trabalho que ajudem a resolver os tipos de solicitação comuns pode impulsionar a eficiência dos agentes. Um conjunto exclusivo de campos de ticket, macros e aplicativos expandidos, além de uma disposição personalizada, pode reduzir o treinamento necessário para que os agentes resolvam a solicitação.
Cenário 2: melhoria da seleção e da qualidade das macros
A empresa B recebe solicitações que precisa responder com links para códigos promocionais com data de validade. Como os códigos promocionais mudam com frequência, os agentes não sabem quais macros devem usar e quais links enviar. Muitas vezes, os clientes recebem links com códigos expirados.
Criar espaços de trabalho para solicitações de códigos promocionais assegurará que os agentes vejam na hora as macros a serem usadas e os clientes receberão links ativos com códigos promocionais válidos.
Cenário 3: gerenciamento de processos internacionais diferentes
A Empresa C é uma multinacional que cumpre regras internacionais. Em alguns países, as devoluções precisam da informação X e, em outros, da Y. No momento, os agentes não sabem quais campos de ticket são necessários ou qual pasta de macros devem abrir.
Criar espaços de trabalho diferentes para cada tipo de devolução destacará os campos de ticket e macros adequados para cada região.
Cenário 4: foco na atenção do agente para uma resolução de tickets mais rápida
A Empresa D é uma grande empresa com ambiente acelerado em que os agentes processam centenas de tickets por dia. Os agentes precisam criar e preencher tickets o mais rápido possível. Qualquer atraso no processamento de tickets tem impacto direto nos resultados.
Criar espaços de trabalho com disposições personalizadas pode direcionar o fluxo de trabalho dos agentes, mostrando apenas as informações relevantes e os aplicativos necessários para a tarefa que estão realizando. As disposições personalizadas ajudarão os agentes a focar seus esforços e concluir os tickets rapidamente.
Cenário 5: redução do tempo gasto pelos agentes ao pesquisar conteúdo no Conhecimento
A Empresa E é uma grande empresa que lida com muitos retornos, principalmente nos feriados de fim de ano. Para ajudar os agentes a processar rapidamente retornos e itens danificados, você pode criar um espaço de trabalho em que a seção do Conhecimento utiliza filtros predefinidos para mostrar artigos nas seções sobre retorno e danos da sua central de ajuda. Caso necessário, os agentes podem remover manualmente esses filtros para acessar uma variedade maior de artigos.
Criar um espaço de trabalho com filtros predefinidos ajuda os agentes a usar a seção do Conhecimento para encontrar rápida e facilmente os artigos necessários para concluir as tarefas.
Criação de um espaço de trabalho enxuto
Não crie um espaço de trabalho muito genérico. Espaços de trabalho genéricos podem fornecer aos agentes um conjunto de ferramentas muito grande, onde eles perderão muito tempo procurando pelas ferramentas certas. Use a abordagem a seguir para descobrir cenários que funcionam bem com espaços de trabalho. Há um limite de até 500 espaços de trabalho ativos com, no máximo, 10 condições cada. Portanto, é importante você se planejar. Cada espaço de trabalho pode ter uma disposição personalizada associada.
- Anote as áreas relevantes da sua organização. Veja quais são seus departamentos, localidades, equipes, níveis, produtos e especialidades.
- Mapeie essas áreas. Inclua a interação de equipes específicas em cada área.
- Pense nos formulários de ticket que sua equipe usa no momento. Esses formulários tendem a mostrar os tipos de solicitação gerais da sua organização.
- Pergunte-se: qual tipo de solicitação se beneficiaria de um espaço de trabalho?
- Abra um ticket existente dessa solicitação. O que um agente precisa ver ao trabalhar nesse ticket?
- Anote os formulários de ticket e macros que o agente precisa ver.
- Quais aplicativos devem ser destacados?
- Como uma disposição otimizada pode ajudar o fluxo de trabalho dos agentes?
- Continue trabalhando por cada área.
Esse processo deve ajudar você a descobrir o tipo de solicitação específico para um espaço de trabalho, o conjunto de recursos atrelado a ele, além do conjunto de condições adequado. A ordem e os elementos de realização de uma tarefa específica terão diferenças de acordo com seu setor e organização da sua empresa. Veja o exemplo abaixo.
- Tipo de solicitação: nesse exemplo, as equipes são bastante influenciadas por sua região de trabalho. Seus processos variam de acordo com ela. O espaço de trabalho específico que elas desejam criar é voltado para produtos de vídeo danificados da América do Norte.
- Conjunto de recursos: após se concentrar no tipo de solicitação, abra um ticket com ele. Em seguida, mapeie os aplicativos, os campos de ticket, as macros e a disposição que são importantes para esse tipo de solicitação.
- Condições do espaço de trabalho: equipado com seu tipo de solicitação específico e um conjunto de recursos de ticket, descubra as aplicações desse espaço de trabalho. De maneira similar aos gatilhos, você pode definir condições do espaço de trabalho. Por exemplo, você pode definir um espaço de trabalho que se aplica quando a Organização é América do Norte, a Marca é Produtos de vídeo e o Texto do assunto contém danificado ou quebrado. Para saber mais, consulte Definição das condições do espaço de trabalho.
Uso moderado de macros e formulários
Os agentes ainda têm acesso a todos os campos de ticket, macros e aplicativos. Então, evite adicionar um número excessivo de macros ou campos de ticket em um espaço de trabalho. Você não precisa de todos. Concentre-se em uma ou nas duas macros mais comuns que os agentes precisam para fechar a solicitação. Além disso, pense no espaço vertical da tela deles e escolha o número certo de campos de ticket a serem fornecidos. Eles serão destacados no ticket.
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