Os aplicativos são softwares personalizados que estendem ou aprimoram a funcionalidade da interface do Zendesk. A Zendesk Suite oferece muitas funcionalidades, mas nem todas têm os mesmos requisitos ou usam o Zendesk da mesma forma.
Você pode precisar de algo que ofereça suporte melhor para seus fluxos de trabalho, forneça automação que economize tempo ou reforce seus processos. Afinal, trata-se de aumentar a eficiência dos agentes e a satisfação do cliente. Por exemplo, talvez você deseje:
- Monitorar o tempo que seus agentes gastam nos tickets.
- Exibir na barra lateral os tickets recentes de um usuário.
- Crie consultas de pesquisa complexas sobre tickets, usuários e organizações usando uma interface visual simples.
Felizmente, a Zendesk e os nossos parceiros fornecem uma ampla variedade de aplicativos para estender a funcionalidade do seu pacote. E o melhor? Se você não encontrar o que deseja, talvez possa criar esse recurso por conta própria. Você pode usar apenas um aplicativo ou talvez uma combinação de aplicativos que deixarão sua instância do Zendesk ainda melhor.
Você precisa ser um administrador para instalar os aplicativos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Definição de aplicativos e integrações
- Aplicativos presentes no Marketplace da Zendesk
- Noções básicas sobre os aplicativos mais populares
- Considerações antes de instalar um aplicativo
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Definição de aplicativos e integrações
Os aplicativos são softwares personalizados que estendem ou aprimoram a funcionalidade dos recursos do Zendesk. Por exemplo, o aplicativo Controle de horas se integra ao seu sistema de gerenciamento de tickets para ajudar os agentes a registrar o tempo gasto em um ticket.
Os aplicativos são diferentes das integrações, que vinculam o produto Zendesk a outros aplicativos, permitindo que eles compartilhem informações e recursos. Por exemplo, com a integração do Shopify para o Zendesk, você pode exibir detalhes de um cliente e de um pedido do Shopify no Zendesk. Uma integração pode existir no Zendesk com sua própria interface de usuário ou pode apenas fornecer um link entre o Zendesk e o outro aplicativo. Para obter mais informações, consulte Extensão do Zendesk com as principais integrações.
Os aplicativos públicos estão disponíveis no Marketplace da Zendesk para o uso de qualquer pessoa.
Os aplicativos privados são aplicativos criados por sua empresa e carregados no Zendesk. Elas não ficam listadas no Marketplace da Zendesk público e não podem ser instaladas nem usadas por outros clientes da Zendesk. Os aplicativos privados estão disponíveis no Suite Growth ou superior, Support e Chat Professional ou superior e Sell Growth ou superior.
Sua empresa pode decidir desenvolver um aplicativo privado se você tiver um requisito específico para modificar ou estender a interface do seu agente ou se desejar conectar um aplicativo interno e o Zendesk. Os aplicativos privados não ficam listados no Marketplace da Zendesk público e não podem ser instalados nem usados por outros clientes da Zendesk. Os aplicativos privados estão disponíveis no Suite Growth ou superior, Support e Chat Professional ou superior e Sell Growth ou superior.
Você pode usar o Zendesk App Framework (ZAF) criar seu próprio aplicativo. Como opção, há parceiros da Zendesk que podem criar uma solução para você.
Aplicativos presentes no Marketplace da Zendesk
É possível obter aplicativos que foram desenvolvidos pela Zendesk e por nossos parceiros no Marketplace em zendesk.com/apps. Além dos aplicativos, há uma variedade de temas que você pode aplicar à sua Central de Ajuda. Para obter informações sobre como encontrar e instalar aplicativos, consulte Uso do Marketplace da Zendesk.
Há muitos aplicativos grátis à disposição. Alguns aplicativos têm um custo (ex.: por agente ou por mês) que é explicado na lista de aplicativos. Os aplicativos pagos geralmente oferecem um período de avaliação grátis para que você possa testar um aplicativo antes de comprá-lo.
Cada lista do Marketplace inclui informações sobre o aplicativo, capturas de tela e avaliações de usuários para que você possa encontrar o aplicativo certo.
Noções básicas sobre os aplicativos mais populares
Existem centenas de aplicativos da Zendesk e de nossos parceiros no Marketplace. Para ajudar você a começar, apresentamos a seguir algumas recomendações dos aplicativos mais baixados no Marketplace:
| Aplicativo | Mais informações |
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O aplicativo Controle de horas controla automaticamente o tempo gasto em cada um de seus tickets do Zendesk Support. Você pode personalizar o aplicativo para se adequar à funcionalidade de que sua equipe precisa e aproveitar o Insights para criar relatórios detalhados de seus dados do controle de horas para gerenciar o desempenho de sua equipe, identificar problemas que demoram mais para serem resolvidos ou quais clientes têm problemas mais complicados. Para obter mais informações, consulte Como usar o aplicativo Controle de horas. |
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O aplicativo Cinco mais recentes exibe os cinco tickets mais recentes que um solicitante enviou, o que oferece uma visão mais completa das solicitações de suporte anteriores. Para obter mais informações, consulte Instalação e uso do aplicativo Cinco mais recentes. |
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Você pode usar o aplicativo Pesquisa avançada para criar consultas de pesquisa complexas sobre tickets, usuários e organizações em uma interface visual simples. Você pode também exportar os resultados da pesquisa no formato CSV. Para obter mais informações, consulte Instalação e uso do aplicativo Pesquisa avançada. |
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Selecionar um endereço de e-mail permite que administradores e agentes alterem os endereços de e-mail padrão do suporte associado ao ticket. Você pode personalizar as mensagens enviadas ou reencaminhar facilmente os tickets recebidos para os grupos apropriados, aumentando a eficiência do agente e melhorando a experiência do cliente. Para obter mais informações, consulte Instalação e uso do aplicativo Selecionar um endereço de e-mail. |
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O aplicativo Mostrar tickets relacionados analisa o assunto de seus tickets, faz uma pesquisa por todos os outros tickets e retorna os que contiverem termos correspondentes. Seus agentes podem reconhecer e identificar rapidamente diversos incidentes do mesmo problema. Todos os tickets de incidente podem ser vinculados a um ticket de problema, permitindo que seus agentes gerenciem e resolvam os problemas com mais eficiência. |
Considerações antes de instalar um aplicativo
A instalação de um aplicativo em sua instância do Zendesk pode fornecer algumas funcionalidades adicionais excelentes, mas existem algumas coisas a serem feitas ou consideradas antes da instalação:
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Leia todas as informações sobre o aplicativo na lista do Marketplace.
Ele faz tudo o que você deseja? Há alguma coisa que ele não faz, mas de que você precisa? Um outro aplicativo ofereceria uma solução melhor para atender às suas necessidades?
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Leia as instruções de instalação.
Há preparativos para a instalação do aplicativo? Há outros artigos de suporte disponíveis que você pode consultar?
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Solicite feedback ou informe aos seus agentes sobre o que será alterado.
Os usuários estão prontos para usar o aplicativo? Você precisa ensinar a eles como usar o novo aplicativo?
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Considere seus aplicativos existentes.
Você já instalou os aplicativos em sua instância do Zendesk? O novo aplicativo funcionará em conjunto com outros aplicativos que já estão em uso? Pode acontecer algum conflito?
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Apenas administradores podem instalar aplicativos.
Você tem acesso como administrador à sua instância do Zendesk para instalar ou atualizar aplicativos?
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Verifique se a instância do Zendesk está configurada de corretamente antes de adicionar os aplicativos do Marketplace.
Você concluiu as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho e gerenciamento de pessoas de sua conta? As configurações de usuário e segurança estão definidas?
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