Os aplicativos são softwares personalizados que estendem ou aprimoram a funcionalidade da interface do Zendesk. A Zendesk Suite oferece muitas funcionalidades, mas nem todas têm os mesmos requisitos ou usam o Zendesk da mesma forma.
Você pode precisar de algo que ofereça suporte melhor para seus fluxos de trabalho, forneça automação que economize tempo ou reforce seus processos. Afinal, trata-se de aumentar a eficiência dos agentes e a satisfação do cliente. Por exemplo, talvez você deseje:
- Monitorar o tempo que seus agentes gastam nos tickets.
- Exibir na barra lateral os tickets recentes de um usuário.
- Crie consultas de pesquisa complexas sobre tickets, usuários e organizações usando uma interface visual simples.
Felizmente, a Zendesk e os nossos parceiros fornecem uma ampla variedade de aplicativos para estender a funcionalidade do seu pacote. Melhor ainda, você pode fazer isso por conta própria, caso não encontre o que deseja. Você pode usar apenas um aplicativo ou uma combinação de aplicativos que vão deixar a sua instância do Zendesk ainda melhor.
Você precisa ser um administrador para instalar os aplicativos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Definição de aplicativos e integrações
- Aplicativos presentes no Marketplace da Zendesk
- Noções básicas sobre os aplicativos mais populares
- Considerações antes de instalar um aplicativo
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Definição de aplicativos e integrações
Os aplicativos são softwares personalizados que estendem ou aprimoram a funcionalidade dos recursos do Zendesk. Por exemplo, o aplicativo Controle de horas se integra ao seu sistema de tickets para ajudar os agentes a registrar o tempo gasto em um ticket.
Os aplicativos são diferentes das integrações, que vinculam o produto Zendesk a outros aplicativos, permitindo que eles compartilhem informações e recursos. Por exemplo, com a integração Shopify para o Zendesk, você pode exibir detalhes de um cliente e de um pedido da Shopify no Zendesk. Uma integração pode existir no Zendesk com sua própria interface de usuário ou pode apenas fornecer um link entre o Zendesk e o outro aplicativo. Para obter mais informações, consulte Extensão do Zendesk com as principais integrações.
Os aplicativos públicos estão disponíveis no Marketplace da Zendesk para o uso de qualquer pessoa.
Os aplicativos privados são aplicativos criados por sua empresa e carregados no Zendesk. Elas não ficam listadas no Marketplace da Zendesk público e não podem ser instaladas nem usadas por outros clientes da Zendesk. Os aplicativos privados estão disponíveis no Suite Growth ou superior, Support e Chat Professional ou superior e Sell Growth ou superior.
Sua empresa pode decidir desenvolver um aplicativo privado se você tiver um requisito específico para modificar ou estender a interface do agente ou se desejar conectar um aplicativo interno e o Zendesk. Os aplicativos privados não ficam listados no Marketplace da Zendesk público e não podem ser instalados nem usados por outros clientes da Zendesk. Os aplicativos privados estão disponíveis no Suite Growth ou superior, Support e Chat Professional ou superior e Sell Growth ou superior.
Você pode usar o Zendesk App Framework (ZAF) criar seu próprio aplicativo. Como opção, há parceiros da Zendesk que podem criar uma solução para você.
Aplicativos presentes no Marketplace da Zendesk
É possível obter aplicativos desenvolvidos pela Zendesk e por nossos parceiros no Marketplace em zendesk.com/apps. Você também pode encontrar uma variedade de temas para aplicar à sua central de ajuda. Para obter informações sobre como encontrar e instalar aplicativos, consulte Uso do Marketplace da Zendesk.
Há muitos aplicativos grátis à disposição. Alguns aplicativos têm um custo (por exemplo, por agente ou mensal) que é explicado no anúncio do aplicativo. Os aplicativos pagos geralmente oferecem um período de avaliação grátis para que você possa testar um aplicativo antes de comprá-lo.
Cada anúncio no Marketplace inclui informações sobre o aplicativo, capturas de tela e avaliações de usuários para ajudar você a encontrar o aplicativo certo.
Noções básicas sobre os aplicativos mais populares
Existem centenas de aplicativos da Zendesk e de nossos parceiros no Marketplace. Para ajudar você a começar, veja a seguir uma lista dos aplicativos mais populares.
| Aplicativo | Mais informações |
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O aplicativo Controle de horas controla automaticamente o tempo gasto em cada um de seus tickets do Zendesk Support. Você pode personalizar o aplicativo para se adequar à funcionalidade de que sua equipe precisa e aproveitar o Insights para criar relatórios detalhados de seus dados do controle de horas para gerenciar o desempenho de sua equipe, identificar problemas que demoram mais para serem resolvidos ou quais clientes têm problemas mais complicados. Para obter mais informações, consulte Como usar o aplicativo Controle de horas. |
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O aplicativo Cinco mais recentes exibe os cinco tickets mais recentes enviados por um solicitante, oferecendo uma visão mais completa das solicitações de suporte anteriores. Para obter mais informações, consulte Instalação e uso do aplicativo Cinco mais recentes. |
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Você pode usar o aplicativo Pesquisa avançada para criar consultas de pesquisa complexas sobre tickets, usuários e organizações em uma interface visual simples. Você pode também exportar os resultados da pesquisa no formato CSV. Para obter mais informações, consulte Instalação e uso do aplicativo Pesquisa avançada. |
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Selecionar um endereço de e-mail permite que administradores e agentes alterem o endereço de e-mail padrão de suporte associado a um ticket. Você pode personalizar as mensagens enviadas ou reencaminhar facilmente os tickets recebidos para os grupos apropriados, aumentando a eficiência do agente e melhorando a experiência do cliente. Para obter mais informações, consulte Instalação e uso do aplicativo Selecionar um endereço de e-mail. |
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O aplicativo Mostrar tickets relacionados analisa o assunto de seus tickets, faz uma pesquisa por todos os outros tickets e retorna os que contiverem termos correspondentes. Seus agentes podem reconhecer e identificar rapidamente diversos incidentes do mesmo problema. Todos os tickets de incidente podem ser vinculados a um ticket de problema, permitindo que seus agentes gerenciem e resolvam os problemas com mais eficiência. |
Considerações antes de instalar um aplicativo
A instalação de um aplicativo em sua instância do Zendesk pode fornecer algumas funcionalidades adicionais excelentes, mas existem algumas coisas a serem feitas ou consideradas antes da instalação:
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Leia todas as informações sobre o aplicativo na lista do Marketplace.
Ele faz tudo o que você deseja? Há alguma coisa que ele não faz, mas de que você precisa? Um outro aplicativo ofereceria uma solução melhor para atender às suas necessidades?
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Leia as instruções de instalação.
Há preparativos para a instalação do aplicativo? Há outros artigos de suporte disponíveis que você pode consultar?
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Solicite feedback ou informe aos seus agentes sobre o que será alterado.
Os usuários estão prontos para usar o aplicativo? Você precisa ensinar a eles como usar o novo aplicativo?
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Considere seus aplicativos existentes.
Você já instalou os aplicativos em sua instância do Zendesk? O novo aplicativo funcionará com outros aplicativos que já estão em uso? Pode acontecer algum conflito?
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Apenas administradores podem instalar aplicativos.
Você tem acesso como administrador à sua instância do Zendesk para instalar ou atualizar aplicativos?
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Verifique se a instância do Zendesk está configurada corretamente antes de você adicionar aplicativos.
Você concluiu as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho e gerenciamento de pessoas de sua conta? As configurações de usuário e segurança estão definidas?