Guia de lançamento do Zendesk

Seja bem-vindo ao Zendesk Support! Este artigo apresenta a estrutura que você precisa para ativar sua conta. Ele descreve os principais itens que você precisa configurar e oferece orientações sobre onde encontrar mais informações.

Esse artigo contém as seções a seguir:

Definição de sua estrutura organizacional
Definição da sua experiência de suporte ao cliente
Definição de configurações e acessos
Integração de aplicativos externos e serviços
Definição de encaminhamento de ticket e fluxos de trabalho
Inclusão de pessoas
Lançamento para os clientes

Definição de sua estrutura organizacional

Após um planejamento básico, a próxima etapa é criar uma estrutura de organização e função para a sua equipe.

Há duas funções principais para os membros da sua equipe: agente e administrador. Os agentes resolvem tickets e os administradores, que também resolvem tickets, podem ter acesso adicional aos recursos de administrador e configurar fluxos de trabalho, por exemplo. Além disso, há outras funções para diferentes canais e, nos planos Enterprise, também é possível criar funções personalizadas para ter um controle mais granular das permissões.

Os grupos são usados para organizar os membros da equipe. As organizações são coleções significativas de seus usuários finais, mas também podem incluir membros da equipe. Para obter mais informações, consulte Sobre organizações e grupos.

Sugerimos que você configure a estrutura da organização logo no início, pois isso será necessário quando for definir seu fluxo de trabalho nas próximas etapas. Você adicionará membros da equipe, bem como usuários finais, posteriormente no processo de configuração. Se quiser, você pode adicionar alguns usuários para fins de teste, mas quaisquer administradores e agentes que forem adicionados agora receberão uma notificação e terão acesso ao Zendesk.

Grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets do agente e o acesso a ferramentas como visualizações e macros a nível de grupo. Os agentes podem pertencer a mais de um grupo ao mesmo tempo. É fácil alterar os membros e as atribuições do grupo sem mexer nas configurações do grupo.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta antes de começar a criar os grupos de agentes.

Dependências

Os grupos de agentes são uma fundação importante para a criação de regras de negócios que afetam o encaminhamento, a segurança e as visualizações de tickets. Crie um conjunto abrangente de grupos de agentes com nomenclatura consistente e definições claras antes de prosseguir com a configuração do lançamento. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Você pode definir grupos de agentes de acordo com os canais de suporte do Zendesk que eles atendem.
Triagem do Zendesk Chat, Talk, Support
Você pode definir grupos de acordo com as funções desempenhadas pelos agentes ou pelo nível de especialização deles.
Triagem do Zendesk Vendas, Finanças, Remessa
Triagem do Zendesk Agentes nível 1, Agentes nível 2, Agentes nível 3

Prática recomendada

Os grupos são importantes porque você pode usá-los para gerenciar o encaminhamento de tickets e definir visualizações de ticket. Crie grupos com uma proposta clara e dê um nome a eles que corresponda à sua função.

Mostre-me como

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como organizar equipes em grupos:

Organização de equipes em grupos [0:57]
Criação de grupos
Sobre organizações e grupos
Gerenciamento da sua fila de transferência

As funções são uma coleção de permissões que definem as ações que os usuários do Zendesk podem ou não fazer. Por exemplo, atualizar tickets, editar perfis de usuário ou executar relatórios. Cada usuário pode ter somente uma função.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta antes de começar a definir as funções de usuário.

Dependências

As definições de função variam, dependendo da versão do Zendesk Support que você está usando. O Support Enterprise tem um conjunto de funções de agente predefinidas e você pode criar funções personalizadas conforme a sua necessidade. As funções personalizadas são funções únicas criadas por administradores que incluem visibilidade e permissões personalizadas. No Support Professional e em todos os demais planos, você tem um conjunto fixo de funções predefinidas, mas pode definir permissões adicionais como acesso ao ticket para cada agente. As funções estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

No Support Professional, as funções incluem:

Usuários finais: clientes internos ou externos que enviam perguntas e solicitações.
Agentes: membros da equipe que se comunicam com usuários finais e resolvem problemas de suporte.
Administradores: membros da equipe que configuram o Zendesk Support para gerenciar fluxos de trabalho.

Prática recomendada

Se possível, evite criar funções para usuários individuais. Pode ficar difícil gerenciar um grande número de funções conforme sua equipe cresce. Para manter o controle da conta, limite o número de usuários com permissões de Administrador; não adicione mais de cinco.

Mostre-me como

Confirme se você tem as funções necessárias para seus usuários, mas não atribua funções aos usuários ainda.

Para armazenar mais detalhes sobre seus clientes, você pode adicionar campos de usuário personalizados aos perfis de usuários. Os agentes podem visualizar e editar os campos de usuário personalizados como parte do perfil de usuário exibido nos tickets. Os campos adicionados por você se aplicam a todos os usuários.

Pré-requisitos

Examine os registros de seus clientes existentes para planejar os campos de usuário personalizados que deseja importar para o Support. Planeje o fluxo de trabalho antes de começar a criar os campos de usuário personalizados.

Dependências

A inclusão de campos de usuário personalizados no início do processo de lançamento é importante para criar gatilhos, automações, macros e relatórios com base nos campos de usuário. Quando você estiver pronto para importar usuários em massa, poderá mapear os campos do usuário de seus aplicativos de origem para dentro do Support. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Importante: Adicione os campos de usuário personalizados, mas não importe os usuários ainda.

Exemplos

Uma companhia aérea pode incluir números de SMS nos perfis de seus usuários para entrar em contato com os clientes imediatamente a respeito de alterações de voos, problemas climáticos e assim por diante.
Uma imobiliária pode incluir os números de licença comercial nos perfis de seus usuários e uma locadora de veículos pode incluir o número da carteira de motorista no perfil do usuário.
Use um campo personalizado para identificar seus clientes VIP a fim de reconhecê-los facilmente e aprimorar a experiência de cliente deles.

Práticas recomendadas

Quando você adicionar campos personalizados a perfis de usuários, mantenha o foco na coleta de informações específicas de cada usuário (por exemplo, números de licenças). No caso de informações aplicáveis a coleções de usuários, como localização, fuso horário ou prioridade, o melhor é incluí-las como parte de organizações dos usuários.
O excesso de campos de usuário pode criar ruídos desnecessários ao analisar um perfil. Inclua apenas as informações necessárias para solucionar, encaminhar ou priorizar tickets no Zendesk.

Mostre-me como

Como na inclusão de campos personalizados a usuários, você pode adicionar campos personalizados a organizações para armazenar outros detalhes sobre seus clientes e ajudar a gerenciar seu fluxo de trabalho dos tickets. Qualquer campo de organização personalizado que você criar se aplicará a todas as organizações. Esses campos são visíveis para os agentes, mas não para os usuários finais.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta. Entenda claramente as organizações que você planeja usar antes de criar os campos da organização personalizados. Inclua os campos de organização personalizados antes de criar organizações.

Exemplos

Uma empresa que vende software para outras empresas pode querer capturar um Contrato (mensal, anual, de cinco anos) e um Nível de serviço (ouro, platina, bronze) para cada organização à qual fornece suporte.
Um departamento de TI pode querer capturar um Gerente para aprovação de cada organização à qual fornece suporte.

Dependências

Os campos de usuário e de organização personalizados estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support.

Práticas recomendadas

Ao adicionar campos personalizados a organizações, mantenha o foco nas informações aplicáveis a coleções de usuários, como local, fuso horário ou prioridade. No caso de informações aplicáveis a usuários individuais, como número de licença, o melhor é adicionar como um campo de usuário personalizado.

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O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar campos personalizados para organizações:

Criação de campos personalizados para organizações [1:40]
Inclusão de campos personalizados às organizações
Marcação automática com tags de tickets de usuários e organizações específicos

As organizações são coleções significativas de seus usuários finais. Você pode usar organizações para agrupar usuários da mesma empresa ou departamento, adicionar informações importantes a tickets para encaminhamento ou relatórios e gerar relatórios sobre os clientes que estão criando a maioria dos tickets.

Importante: no Zendesk, você geralmente usa Grupos para criar coleções de agentes e Organizações para criar coleções de usuários finais.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta e grupos de agentes antes de começar a criar organizações. Se necessário, inclua campos de organização personalizados antes de criar as organizações.

Dependências

A inclusão de organizações no início do processo de lançamento é importante porque você pode criar gatilhos, automações, macros, SLAs e relatórios com base nos campos de usuário. Você pode usar o mapeamento de grupos para atribuir automaticamente os tickets recebidos de usuários de uma organização a um grupo específico. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Você pode usar organizações para separar usuários por tipo de produto ou marca.
Você encaminha os tickets com base nas organizações dos usuários para assegurar que os clientes que falam um idioma específico sejam atendidos por agentes que falam o mesmo idioma, e pode encaminhar tickets para que os clientes de um fuso horário específico sejam atendidos por agentes do mesmo fuso horário.

Práticas recomendadas

Você pode ser tão específico quanto precisar ao criar as organizações. Por exemplo, você pode ter uma organização separada para atender clientes VIP na França que tenham dúvidas sobre seus produtos de telecomunicações, depois definir um gatilho que encaminhe automaticamente o ticket ao agente apropriado.
Se estiver usando o Zendesk para monitorar problemas de RH, assegure-se de que suas organizações não permitam que os usuários dentro da organização vejam os tickets uns dos outros.
Em vez de adicionar uma organização por vez, você pode importar organizações em massa a partir de um arquivo CSV (valores separados por vírgula).
Usando os aplicativos disponíveis no Marketplace de aplicativos da Zendesk, você pode sincronizar suas organizações com seu CRM para mantê-las atualizadas.

Mostre-me como

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar uma organização:

Criação de organizações [1:01]
Criação, gerenciamento e uso de organizações
Sobre organizações e grupos
Inclusão de campos personalizados às organizações

Definição da sua experiência de suporte ao cliente

A experiência de suporte oferecida aos clientes é uma coleção de pontos de contato que inclui seus endereços de e-mail, sua central de ajuda, sua presença nas redes sociais e outros canais que você configurou e nos quais incorporou produtos Zendesk (em qualquer website e também aplicativos para dispositivos móveis).

Nos produtos Zendesk, a coleção de pontos de contato do cliente é chamada de marca. Dependendo de seu plano, é possível ter de 5 a 300 marcas diferentes. Por exemplo, você pode fornecer suporte para clientes B2C e B2B e desejar que as experiências sejam diferentes para cada tipo.

Outra parte da experiência de suporte é a forma que seus clientes enviam solicitações quando não estão se comunicando diretamente com você em tempo real (por chat ou telefone, por exemplo). Você pode personalizar os tipos de dados que seus clientes precisam fornecer ao enviar uma solicitação de suporte, bem como as notificações por e-mail que recebem com a marca da sua empresa.

Os administradores podem dar suporte a grandes empresas com várias marcas exclusivas ou serviços que usam uma única conta do Zendesk. A marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. Esses pontos incluem endereços de suporte, centrais de ajuda e respostas de e-mail. A marca também é um valor de ticket em seus tickets. Ao definir marcas, você pode encaminhar os tickets aos grupos de agentes apropriados e assegurar que a identificação correta seja incluída nas mensagens enviadas.

Pré-requisitos

Planeje o do fluxo de trabalho de sua conta e defina grupos de usuários antes de começar a criar marcas.

Dependências

O Support Enterprise inclui até cinco marcas e o complemento Multimarca inclui até 300 marcas. O recurso de marcas não é compatível com o Support Professional ou outros planos. É importante definir as marcas no início da configuração de sua conta porque você pode usar as marcas para encaminhar, visualizar e gerenciar os tickets.

Exemplos

Uma empresa de alimentos pode usar marcas diferentes para segmentar seu suporte para os diferentes tipos de clientes. Por exemplo, ela pode ter uma marca de produtos kosher, uma marca vegana e uma marca de produtos saudáveis.
Uma distribuidora de eletrônicos pode usar marcas diferentes para os consumidores e para os clientes corporativos.

Práticas recomendadas

A maioria dos canais tem um valor de marca, de modo que você pode configurar canais específicos para marcas específicas. Isso inclui central de ajuda, Web Widget de mensagens, Web Widget (clássico), Chat, Talk, X (anteriormente Twitter) e Facebook.

Mostre-me como

Em sua conta, você já tem um endereço de e-mail relacionado para enviar tickets: support@myaccount.zendesk.com, mas pode oferecer a seus usuários finais endereços de e-mail alternativos, denominados endereços de suporte. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta, defina os grupos de usuários e inclua as marcas (se disponíveis) antes de iniciar a criação dos endereços de suporte.

Dependências

Todos os planos do Zendesk Support oferecem suporte a esse recurso. Se você pretende usar os endereços de e-mail da Zendesk, siga a tarefa nesta seção para configurar endereços de e-mail alternativos.

Caso queira usar seu próprio endereço de e-mail externo, você pode conectar seu endereço de e-mail de suporte existente posteriormente. Quando você configura um endereço de e-mail externo, há uma etapa adicional para configurar o encaminhamento de e-mail. No entanto, não configure o encaminhamento de e-mail neste momento. Você precisará de algum tempo para terminar a configuração da conta antes de estar pronto para receber e-mails no Zendesk.

Exemplos

Práticas recomendadas

Use endereços de suporte que correspondam aos problemas. Considere a experiência do cliente ao configurar os endereços de e-mail de suporte. Muitas vezes, o endereço em si pode informar o tipo de serviço prestado.

Mostre-me como

Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets

As programações definem os horários de operação e os feriados de seus agentes. Caso você não forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para seus clientes, poderá usar programações de operação para declarar a disponibilidade dos agentes e dar a seus clientes uma estimativa melhor de quando podem esperar uma resposta às solicitações de suporte feitas por eles.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta antes de começar a criar programações de operação.

Dependências

A definição de programações de operação no início do processo de lançamento é importante para criar visualizações, políticas de SLA, gatilhos e automações com base em seu horário de operação e feriados. Esse recurso está disponível nos planos Support Professional e Enterprise.

Exemplos

Você pode configurar uma resposta automática de e-mail para o caso de seu cliente enviar uma solicitação de suporte durante um feriado ou no fim de semana, dizendo que entrará em contato com ele o mais rápido possível.
O horário de operação é levado em consideração nos cálculos de SLA, portanto, se um ticket é recebido na sexta-feira, ele não dispara a contagem regressiva da política de SLA até a manhã da segunda-feira.
Os gerentes de suporte podem configurar uma força-tarefa que atue 24 horas por dia, 7 dias por semana para atender os tickets de alta prioridade recebidos após o horário de operação.

Práticas recomendadas

Primeiro defina sua programação básica, depois acrescente os feriados necessários. As contas Enterprise podem criar várias programações. Mais…

Mostre-me como

Definição de sua programação com horário de operação e feriados

Um ticket é o registro da conversa entre o agente e o cliente. Os campos de ticket pertencem à barra lateral do ticket e permitem que você armazene informações, encaminhe e priorize cada ticket. O Zendesk inclui um conjunto de campos para seus tickets. Você pode adicionar todos os campos personalizados necessários.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta, defina os grupos de usuários, as marcas (se disponíveis) e os endereços de suporte antes de iniciar a personalização dos campos de ticket.

Dependências

O Support Enterprise permite que você tenha vários formulários de ticket, assim pode adaptar os campos de ticket para que correspondam ao tipo de ticket. Outros planos do Support permitem apenas um formulário de ticket. Você pode usar os valores de campos de ticket como entradas para ajudar a gerenciar os fluxos de trabalho e as visualizações.

Exemplos

Uma imobiliária pode incluir um campo de ticket personalizado para a localização dos imóveis.
Os departamentos financeiros e de compras podem incluir um campo de ticket personalizado para o número da fatura.

Práticas recomendadas

Ao projetar os campos de ticket, pense nos campos que você precisa que o usuário final preencha antes de enviar o ticket e nos campos obrigatórios para que o agente resolva o ticket. Considere também quais campos precisam ser voltados para o usuário final e quais precisam ser somente internos.
Pense nos dados que você deseja coletar nos campos de ticket e incluir nos relatórios. Por exemplo, você pode adicionar um campo interno que acompanha os tipos de problemas que geram mais tickets.
Incentive os agentes a preencherem os campos de ticket o quanto antes para que o ticket apareça nas visualizações certas e os fluxos de trabalho automatizados funcionem conforme o esperado.
Se você adicionar campos personalizados, quase sempre é melhor usar campos suspensos, se possível. As listas suspensas permitem que você tenha relatórios claros, aplique regras de negócios simples com eficácia e simplifique a experiência para seus agentes e usuários finais.

Mostre-me como

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar campos de ticket personalizados:

Criação de campos de ticket personalizados [1:41]
Sobre campos de tickets
Inclusão de campos personalizados em seus tickets
Visualização de campos de ticket

Se sua conta permitir, você pode configurar vários formulários de ticket para criar fluxos de trabalho exclusivos para situações diferentes. Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. O formulário de ticket determina os campos e os dados que um ticket contém.

Pré-requisitos

Planeje o fluxo de trabalho de sua conta, defina os grupos de usuários e inclua as marcas (se disponíveis) antes de iniciar a criação dos formulários de ticket.

Dependências

Os clientes dos planos Support Professional e Enterprise podem criar vários formulários de ticket. Os clientes dos planos Team têm acesso a um único formulário de ticket e não podem criar novos formulários de ticket.

Exemplos

Um departamento de Recursos Humanos pode ter um formulário de ticket especial para a contratação de novos funcionários.
Um departamento de Compras pode ter um formulário de ticket especial para solucionar problemas de ordens de compra.

Práticas recomendadas

Defina nomes significativos para seus formulários de ticket. Cada formulário tem dois nomes: um nome de formulário para agentes e um nome de formulário para usuários finais.
Seja econômico ao incluir formulários de ticket. Ter muitos formulários à escolha também pode deixar seus usuários finais ou agentes confusos.
Preste muita atenção à ordem dos campos de ticket em seus formulários de ticket. Se você tiver campos especificamente para fins de relatórios, pode ser melhor colocá-los na parte inferior do formulário. Coloque as informações que são importantes e que precisam ser vistas pelo agente na parte superior do formulário, para que ele não precise usar a rolagem.

Mostre-me como

Você pode personalizar as notificações por e-mail enviadas aos clientes para dar à sua conta uma identidade corporativa reconhecível. Todas as notificações por e-mail enviadas do seu Zendesk são formatadas em HTML e em texto sem formatação. Você pode personalizar o modelo em HTML para que ele corresponda à sua marca fazendo alterações simples de estilo. Você também pode editar as informações nas versões em texto de seus e-mails.

Se você quiser editar o texto em uma notificação por e-mail específica, precisará editar o gatilho que controla a notificação em questão. Sua conta já vem com alguns gatilhos padrão para notificações por e-mail configurados.

Pré-requisitos

Conclua as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas e marcas (se disponíveis) de sua conta. Além disso, defina as configurações de segurança e usuário antes de iniciar a personalização das notificações por e-mail.

Dependências

O modelo de e-mail inclui um placeholder {{content}} que exibe o conteúdo do e-mail, que pode conter comentários do ticket e fotos de perfis de usuário. O conteúdo é definido no gatilho, na automação ou em qualquer outro item que envie e-mails da sua conta. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Você pode alterar o modelo de e-mail HTML para incluir o logotipo, o tipo de fonte e as cores de fonte de sua empresa.

Práticas recomendadas

Em geral, mantenha suas personalizações tão simples quanto possível. A criação de e-mails em HTML é difícil, devido ao modo como o HTML e CSS são renderizados em diferentes tipos de navegadores e clientes de e-mail. Além disso, determinados tipos de formatação podem disparar os filtros de spam.

Mostre-me como

Personalização de modelos para notificações por e-mail
Introdução ao email: Parte 1, Parte 2, Parte 3, Parte 4

Tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tickets. A inclusão de tags aos seus tickets dá ainda mais flexibilidade para você acompanhar, gerenciar e interagir com seus tickets. As tags de ticket são úteis para pesquisar por tickets e definir visualizações. Você pode usar regras de negócios para adicionar ou remover tags.

Pré-requisitos

Conclua as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho e gerenciamento de pessoas de sua conta. Defina os campos de ticket e os formulários de ticket (se aplicável) antes de iniciar a criação de tags de ticket.

Dependências

Não é possível usar caracteres especiais, como #, @ ou ! em tags. Se você tentar adicionar tags com esses caracteres, eles desaparecerão quando os tickets forem atualizados. Você pode criar tags com mais de uma palavra, mas as palavras devem estar ligadas por um sublinhado (_). As tags estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplo

Você pode identificar todas as solicitações que são, na verdade, perguntas sobre vendas com uma tag "vendas" ou "sobre_vendas". Você pode então criar uma visualização ou relatório para acompanhar essas solicitações.

Práticas recomendadas

evite a adição manual de tags formadas por palavras comuns como “e” e os artigos “o” e “a”, pois elas gerarão um número muito grande de tags nos seus tickets, diminuindo a eficácia da marcação automática.
Use convenções consistentes de nomenclatura das tags (por exemplo, maiúsculas e minúsculas).

Mostre-me como

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar tags aos seus tickets:

Adição de tags a tickets [0:54]
Sobre as tags
Ativação e desativação de tags de ticket
Uso de tags de ticket em macros, gatilhos e automações
Trabalho com tags de ticket

Definição de configurações e acessos

Antes de adicionar os usuários à sua conta Zendesk, equipe ou clientes, é necessário definir a segurança e autenticação de acesso.

Todos os membros da equipe devem entrar no sistema para acessar o Zendesk, e você pode definir o nível de segurança da senha, bem como o tipo de autenticação que será usado. A autenticação de usuário do Zendesk vem ativada por padrão, mas você pode optar pela autenticação terceirizada da Microsoft ou Google, ou o single sign-on usando vários serviços diferentes.

Para os clientes (chamados de usuários finais no Zendesk), se você exigir que eles entrem no sistema, poderá oferecer as mesmas opções de senha e autenticação. Além disso, você tem a opção de permitir que eles entrem usando suas contas do X (anteriormente Twitter) e Facebook. Para ter uma visão geral das opções de acesso para usuários finais, consulte Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais.

Como os usuários podem ter requisitos de segurança diferentes, o Zendesk lhe dá flexibilidade para permitir vários métodos de autenticação para cada tipo de usuário. Consulte Diferentes maneiras de permitir que usuários entrem no Zendesk.

Além das autenticações nativas do Zendesk para usuários, você também pode escolher dentre diversas opções de single sign-on (SSO). Com o single sign-on corporativo, você pode ignorar o Zendesk e permitir que seus usuários façam a autenticação externamente, entrando em servidor corporativo ou provedor de identidade de terceiros como OneLogin ou Okta. Com o single sign-on de conta de rede social e comercial, os usuários podem fazer a autenticação usando contas do X (anteriormente Twitter), Facebook, Google ou da Microsoft.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de configurar single sign-on: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas, acesso do usuário e segurança, outros produtos e fluxos de trabalho.

Dependências

O single sign-on corporativo está disponível em todos os planos do Support.
O single sign-on de redes sociais e comercial está disponível em todos planos do Support.

Exemplos

Você pode configurar o single sign-on de rede social para que seus clientes consigam usar as credenciais de acesso do Facebook para acessar sua conta do Zendesk como usuário final.

Práticas recomendadas

A vantagem de usar o single sign-on corporativo é que você tem controle completo sobre seus usuários por trás de seu firewall. Você autentica seus usuários uma vez, em seu próprio sistema de autenticação de usuários, e dá a eles acesso a vários outros recursos dentro e forma do seu firewall.

Mostre-me como

As instruções variam de acordo com o tipo de SSO que você deseja configurar:

No Zendesk, você pode aplicar configurações de segurança para assegurar que suas informações privadas estejam protegidas e usar configurações de entrada personalizadas para definir como os clientes acessam sua conta do Zendesk. Você pode definir níveis de segurança da senha para agentes, administradores e usuários finais. Se desejar, você também pode configurar o single sign-on (SSO) para oferecer uma experiência de acesso integrada ou a autenticação de vários fatores para segurança extra.

Pré-requisitos

Conclua as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas e personalização de marca (se disponível) de sua conta antes de iniciar a definição das configurações de segurança.

Dependências

As configurações de segurança estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support. Todos os planos têm suporte para as soluções de single sign-on usando o token da web JSON (JWT) e o Secure Assertion Markup Language (SAML). As configurações de usuário e de segurança trabalham juntas. Implemente um plano abrangente, que atenda a seus padrões corporativos.

Exemplos

Você pode dar aos seus clientes a opção de entrar no Zendesk usando contas do Facebook, Google, da Microsoft e do X (anteriormente Twitter). Os próprios clientes autorizam o acesso por meio dessas contas.

Mostre-me como

Os usuários finais às vezes também são chamados de clientes. Eles são as pessoas que geram solicitações de suporte de qualquer um dos seus canais de suporte. Dependendo da sua conta, eles podem ser clientes, outros funcionários ou parceiros comerciais. Você pode definir as configurações do Zendesk para controlar a maneira como esses usuários trabalham com o Zendesk, como atualizam os perfis de suas contas e assim por diante. Essas configurações determinam se sua conta do Zendesk será aberta ou restrita.

Pré-requisitos

Conclua as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas e marcas (se disponíveis) de sua conta. Além disso, configure a segurança antes de iniciar a definição das configurações de usuário.

Dependências

As configurações de usuário e de segurança trabalham juntas. Implemente um plano abrangente, que atenda a seus padrões corporativos. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Você pode disponibilizar sua conta do Zendesk a qualquer pessoa selecionando a configuração “Qualquer um pode enviar tickets”.
Se você tem preocupação em relação a spam, pode exigir que os usuários façam uma verificação de imagem CAPTCHA antes de enviar o ticket. Por padrão, essa configuração está ativada.
No caso de situações de autoatendimento, você pode permitir que os usuários se cadastrem online usando um formulário de registro.

Práticas recomendadas

Como parte das configurações de usuário, você pode ativar as tags do usuário. Isso permite que você adicione tags ao perfil de um usuário. Essas tags são adicionadas aos tickets do usuário, que podem ser usados para controlar o seu fluxo de trabalho. Por exemplo, é possível usar uma tag para transferir os tickets de um usuário específico.

Mostre-me como

Integração de aplicativos externos e serviços

Se você também depende de aplicativos e serviços externos para gerenciar partes de sua empresa e seus clientes, pode integrá-los a sua conta Zendesk.

Por exemplo, se você usa o Salesforce, o JIRA ou o Slack, pode gerenciar dados do usuário e fluxos de ticket nesses aplicativos. Você pode também adicionar aplicativos do Marketplace da Zendesk para fazer a integração com outros serviços populares, como o SurveyMonkey.

É possível também notificar alvos externos quando um ticket é criado ou atualizado. Alvos externos podem incluir aplicativos e serviços baseados em nuvem e e-mail.

O Zendesk inclui um Marketplace que você pode usar para personalizar e ampliar sua conta do Support. No Marketplace, você encontrará centenas de aplicativos e integrações. As escolhas incluem vários aplicativos grátis e pagos desenvolvidos pela Zendesk ou terceiros.

Pré-requisitos

Dependências

Dependendo da função do aplicativo, os aplicativos instalados podem ser exibidos no painel Aplicativos em tickets e perfis de usuários e organizações. Eles também podem ser exibidos no painel de navegação superior ou no painel de navegação principal (à esquerda) do Zendesk.
Os aplicativos do Marketplace estão disponíveis para todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Com o aplicativo do Jira, os agentes podem transferir os tickets e vinculá-los a problemas do Jira, possibilitando que as equipes de Engenharia e Suporte comuniquem e solucionem problemas sem precisar sair de seus próprios espaços de trabalho.
O Geckoboard facilita a exibição de métricas dinâmicas do Zendesk em uma televisão, para que sua equipe possa ter uma visão rápida do que precisa ser incentivado e responder aos problemas em tempo real.
O SurveyMonkey ajuda você a organizar clientes e contatos em listas e enviar pesquisas para seu público-alvo, tudo no Zendesk.
O aplicativo Cinco mais recentes do Zendesk Support fornece mais contexto sobre solicitações de suporte anteriores de um cliente, exibindo os cinco tickets mais recentes enviados pelo cliente.

Práticas recomendadas

Instale alguns dos aplicativos mais populares do Marketplace da Zendesk.

Mostre-me como

dependendo de seu ambiente de trabalho, talvez você queira integrar a conta do Zendesk com um ou mais dos populares aplicativos de terceiros, como Salesforce, Jira ou Slack. As integrações permitem que você gerencie dados do usuário e fluxos de tickets em todos os aplicativos, portanto você pode incluir recursos e melhorar os processos de negócios.

Pré-requisitos

Conclua as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas (se disponíveis) e segurança de sua conta. Além disso, entenda como você deseja transferir e manter os dados entre o Zendesk e outros aplicativos de terceiros antes de iniciar a inclusão de integrações.

Dependências

Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support. Em geral, você precisa de permissão de administrador tanto no Support quanto no aplicativo de terceiro para configurar uma integração.

Exemplos

Com o Slack para o Zendesk Support, os envios de tickets e as alterações de status aparecem como notificações em canais específicos do Slack. Também é possível criar novos tickets diretamente do Slack e comentar nos tickets a partir de suas notificações do Slack.
O recurso de sincronização de campos do JIRA possibilita a sincronização quase em tempo real de dados entre o Zendesk Support e o Jira.

Práticas recomendadas

Para poupar tempo, considere integrar os aplicativos que os agentes costumam acessar em outras janelas do navegador. Se você tem uma conta do Enterprise, considere a configuração de espaços de trabalho contextuais para apresentar a seus agentes ferramentas e recursos de ticket de acordo com fluxos de trabalho específicos.

Mostre-me como

Extensão do Zendesk com as principais integrações

Quando um ticket é criado ou atualizado, pode ser útil notificar sistemas e serviços externos (como aplicativos e e-mail) sobre a ocorrência desse evento. A notificação de alvos externos possibilita que seus agentes recebam atualizações em várias ferramentas para que tenham as informações mais recentes.

Pré-requisitos

Conclua as tarefas de planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas (se disponíveis) e segurança de sua conta. Além disso, confirme se configurou os sistemas e serviços de terceiros que você planeja usar com sua conta do Zendesk.

Dependências

Você deve se familiarizar com a configuração de um webhook para enviar notificações e a configuração do sistema ou serviço externo para receber notificações. Depois que você tiver configurado os webhooks, eles poderão ser usados em automações e gatilhos. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Enviar alertas para a equipe no Slack quando um ticket urgente não tiver sido atendido por mais de 48 horas.
Notificar seu próprio serviço back-end sobre um evento de ticket importante.

Práticas recomendadas

Seja econômico ao escolher a notificação de sistemas e serviços externos. Notificações demais podem produzir ruído excessivo e reduzir a urgência. Mantenha o foco naquilo que os agentes realmente precisam saber.

Mostre-me como

Definição de encaminhamento de ticket e fluxos de trabalho

Com os elementos iniciais prontos, agora você pode configurar seus fluxos de trabalho e o gerenciamento de tickets recebidos e atualizados. É aqui que você começa a usar regras de negócios para definir fluxos de trabalho automatizados, configurar o encaminhamento de tickets para agentes e criar visualizações de ticket com base em vários critérios (por canal, grupo etc.).

Para o encaminhamento automatizado, você pode configurar o encaminhamento omnichannel para atribuir tickets de e-mail, formulário web, API, conversas por mensagem e chamadas aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles, com base em status e capacidade.

Ou, se o seu plano do Zendesk inclui encaminhamento baseado em habilidades, você pode criar habilidades e usá-las nas regras de negócios que criar com gatilhos e automações, por exemplo. Se você planeja usar habilidades, crie-as agora e atribua-as aos agentes posteriormente.

Se você não está familiarizado com o encaminhamento e as ferramentas de fluxo de trabalho da Zendesk, apresentamos a seguir um resumo para você:

Gatilhos: regras de negócios baseadas em eventos, que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Por exemplo, um gatilho pode atribuir automaticamente uma prioridade alta para tickets recebidos de clientes VIP.
Automações: regras de negócios baseadas em tempo que realizam uma ação em sua conta de acordo com o tempo decorrido. Por exemplo, se um ticket não foi respondido em tempo hábil, uma automação pode aumentar o nível da prioridade e notificar um gerente.
Visualizações: organizam os tickets de forma dinâmica com base em critérios específicos que você define. Por exemplo, você pode criar uma visualização de tickets não atribuídos recebidos há mais de 24 horas. Você pode criar visualizações que são compartilhadas com os agentes, e os agentes podem criar suas próprias visualizações (pessoais) de seus tickets.
Macros: um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. Você cria macros para solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta padrão.
Contratos de nível de serviço (SLAs): contratos entre você e seus clientes; neles, você promete responder e resolver os tickets em um determinado período de tempo. Os SLAs possibilitam que os agentes que trabalham com tickets vejam o tempo restante antes do vencimento de cada ticket, facilitando a priorização.

Para obter uma visão geral de suas opções de encaminhamento de ticket, consulte Opções de encaminhamento de tickets recebidos.

Quando você tem uma equipe de suporte grande, é provável que tenha agentes trabalhando em diferentes turnos para fornecer suporte. Com o encaminhamento omnichannel, os tickets gerados por e-mail, formulário web, API, conversas por mensagem e chamadas são atribuídos aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles.

A disponibilidade do agente é determinada pelo status e a capacidade. Nos planos Professional e Enterprise, os tickets também são encaminhados com base na prioridade. O encaminhamento omnichannel não leva as habilidades em consideração.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de ativar e configurar o encaminhamento omnichannel: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca e acesso do usuário e segurança.

Dependências

O encaminhamento omnichannel está disponível em todos os planos. No entanto, alguns recursos, como o encaminhamento baseado em prioridade e os status personalizados dos agentes, só estão disponíveis nos planos Professional e Enterprise. Além disso, o Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta e o chat em tempo real não pode estar em uso. Não é possível usar o encaminhamento omnichannel e o encaminhamento baseado em habilidades ao mesmo tempo.

Exemplos

Você quer que agentes inexperientes sejam atribuídos a menos tickets abertos, então os coloca na regra de capacidade "Novo funcionário".
Você deseja que os tickets de e-mail que chegam da organização "Banco muito importante" recebam a tag de encaminhamento, marcada com a mais alta prioridade, e sejam atribuídos ao grupo "VIP".

Práticas recomendadas

A configuração do encaminhamento omnichannel é, em sua maior parte, investigar, criar estratégias e planejar. É preciso compreender quais regras de capacidade são necessárias, de quais status personalizados dos agentes você precisa e como a configuração do encaminhamento omnichannel substitui as regras existentes. Você pode usar as regras de capacidade predefinidas do Zendesk e os status unificados dos agentes como ponto de partida e, em seguida, ir ajustando com base nas suas observações.

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Quando você tem uma equipe de suporte maior, é inviável que cada agente tenha conhecimento sobre todas as áreas de produto, sem falar da prestação de suporte em todos os idiomas. Com o encaminhamento baseado em habilidades, os tickets são combinados com o agente certo para uma resolução mais rápida.

As habilidades são características atribuídas a um agente. As habilidades podem ser idiomas, locais ou conhecimento técnico. Depois que você define um conjunto de habilidades e atribui a seus agentes, os tickets são encaminhados para os agentes corretos de acordo com o conjunto de habilidades deles.

Importante: Nesse ponto, defina um conjunto de habilidades para sua conta do Zendesk, mas não as atribua aos agentes ainda.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de criar habilidades para encaminhamento: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca, acesso do usuário e segurança e outros produtos.

Dependências

O encaminhamento baseado em habilidades está disponível apenas nos planos Support Enterprise. Se você está usando outro tipo de conta do Zendesk, pode ignorar esta tarefa. Não é possível usar o encaminhamento omnichannel e o encaminhamento baseado em habilidades ao mesmo tempo, então por enquanto, configure apenas um ou outro.

Exemplos

Você pode ter agentes bons com diferentes tipos de sistemas operacionais que executam seus produtos: Windows, UNIX, Mac, Android e iOS. Com o encaminhamento baseado em habilidades, apenas os agentes com habilidades em UNIX veriam os tickets relacionados a UNIX em suas visualizações de ticket e assim por diante.
Se você tem agentes experientes, talvez queira encaminhar a eles os tickets de transferências ou de clientes VIP.

Práticas recomendadas

A configuração do encaminhamento baseado em habilidades é, em sua maior parte, investigar, criar estratégias e planejar. Descubra quais habilidades você precisa, quem as possui e de que forma elas podem substituir as regras existentes. Tenha um conjunto sólido de definições de habilidades, antes de adicioná-las ao Zendesk.

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Você pode criar gatilhos para processar com inteligência os tickets e poupar o tempo dos agentes. Os gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos, que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Basicamente, os gatilhos são instruções de causa e efeito. Se um ticket atender a um conjunto de condições, então uma ação será executada.

Você pode criar uma quantidade ilimitada de gatilhos, de acordo com as necessidades de sua empresa. Por exemplo, talvez você tenha um gatilho que responda automaticamente aos clientes quando eles criam um novo ticket, ou outro que atribua automaticamente uma alta prioridade a tickets de clientes VIP.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de criar gatilhos: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca, acesso do usuário e segurança,e outros produtos. Além disso, se aplicável, o encaminhamento baseado em habilidades.

Dependências

O Zendesk Support tem alguns gatilhos padrão que você pode desativar ou alterar. Se você não verificar sua lista de gatilhos antes de ativá-los, pode acabar com uma caixa de entrada repleta de notificações indesejadas. Os gatilhos estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Você pode usar os gatilhos para:

Notificar os clientes quando você não está no escritório
Enviar acompanhamentos sobre o score de satisfação para o cliente
Encaminhar seus clientes prioritários a um grupo de suporte especializado automaticamente
Notificar agentes quando um ticket de problema alcançar um determinado número de incidentes

Práticas recomendadas

Seja o mais específico possível ao criar gatilhos. Uma das maneiras de se fazer isso é usar a condição “Ticket é” para definir se o gatilho dispara na criação do ticket ou na atualização dele.
Os gatilhos podem afetar uns aos outros, portanto é importante pensar sobre a ordem dos gatilhos para assegurar que você não terá um efeito em cascata inesperado. Consulte Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos.
Se você não tem certeza de que seus gatilhos estão tendo o comportamento previsto, pode visualizar todos os eventos de um ticket para ver quais gatilhos afetaram qual ticket e ajudar a solucionar os problemas.

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O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar gatilhos:

Automatização de notificações com gatilhos [2:02]
Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets
Sobre gatilhos e como eles funcionam
Práticas recomendadas de gatilhos e referência de receitas

Os gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos que podem ser acionados sempre que um ticket é criado ou atualizado. As automações são regras de negócios baseadas em tempo que realizam uma ação em sua conta de acordo com o tempo decorrido. Como os gatilhos, as automações são instruções de causa e efeito. Se um ticket atender a um conjunto de condições, então uma ação será executada. Por exemplo, se um ticket não foi respondido em tempo hábil, uma automação pode aumentar o nível da prioridade e notificar um gerente.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de criar automações: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca, acesso do usuário e segurança e outros produtos. Além disso, se aplicável, o encaminhamento baseado em habilidades.

Dependências

As automações são executadas uma vez por hora no máximo. Por isso, é difícil contar com elas para atualizações de alta prioridade. As automações estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Por padrão, o Zendesk Support inclui uma automação que altera os tickets solucionados para fechados depois de quatro dias.
Você pode criar uma automação que envie automaticamente aos clientes um lembrete caso eles não tenham respondido a uma solicitação de feedback após um determinado tempo.

Práticas recomendadas

Teste automações e gatilhos em pequena escala antes de ativá-los.
Quando possível, use as condições maior que/menor que em vez de condições é ao criar automações baseadas em tempo. Isso elimina a possibilidade de que um ticket seja ignorado porque suas automações não foram executadas durante a hora em que o ticket se qualifica. Por exemplo, Ticket = Pendente, Maior que 24 horas é melhor que Ticket = Pendente, É igual a 24 horas.
Considere o uso de um processo de automação Ressuscitar, Resolver para gerenciar os tickets inativos.

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Um Contrato de nível de serviço (SLA) é como um contrato entre você e seu cliente, no qual você promete responder e resolver os tickets num determinado período de tempo. O Zendesk ajuda você a criar políticas e metas de SLA para que possa fornecer um bom atendimento de maneira consistente e evitar violações de SLA. Os SLAs possibilitam que os agentes que trabalham com tickets vejam o tempo restante antes do vencimento de cada ticket, facilitando a priorização.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de criar políticas de SLA: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca, acesso do usuário e segurança e outros produtos. Além disso, o encaminhamento baseado em habilidades (se aplicável), os gatilhos e as automações.

Dependências

As políticas de SLA estão disponíveis nos planos Support Professional e Enterprise.
As políticas de SLA consideram seu tipo de horário, com base na programação de operação ou nas horas corridas que você aplica ao ticket.
Você pode usar as políticas de SLA que define em gatilhos, automações e visualizações de agente.

Exemplos

Você pode definir uma política de SLA para assegurar que os agentes respondam a novos tickets de alta prioridade em até 1 hora após a criação do ticket.
Você pode definir uma política de SLA para limitar o tempo que um agente gasta em um ticket, depois escalonar os tickets difíceis, que exigem mais tempo.

Práticas recomendadas

Antes de estabelecer contratos estruturados que garantam o atendimento para clientes específicos, aperfeiçoe as habilidades de suas equipes estabelecendo padrões de atendimento para todos os tickets. Isso ajuda seus agentes de suporte a enfrentarem a pressão para cumprir os padrões de atendimento. Também aumenta a eficiência geral para todos os clientes. Por exemplo:

Definir uma meta para o tempo de resposta ou de resolução inicial e aplique um SLA a todos os tickets. Os usos das métricas são: Primeira resposta e Tempo de espera do solicitante
Treinar novos agentes para definir quanto tempo eles devem ficar em cada ticket. A métrica usada é: Tempo de trabalho do agente

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Use visualizações compartilhadas para aprimorar a produtividade do agente. As visualizações organizam os tickets de forma dinâmica com base em critérios específicos que você define. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente. Os administradores podem criar visualizações para compartilhar com os agentes e os agentes podem criar suas próprias visualizações pessoais.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de criar visualizações compartilhadas para agentes: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca, acesso do usuário e segurança e outros produtos. Além disso, o encaminhamento baseado em habilidades (se aplicável), os gatilhos, as automações e as políticas de SLA.

Dependências

Existe um conjunto de visualizações predefinido disponível por padrão para o fluxo de trabalho de suporte diário, que você pode modificar conforme a necessidade. Você também pode criar visualizações personalizadas. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Criação de uma visualização para os agentes verem os tickets atribuídos a eles. Use Ticket: Atribuído é (usuário atual) como uma condição para que a visualização compartilhada mude com base no agente conectado no sistema.
Criação de uma visualização de triagem para novos tickets que precisam ser atribuídos.
Criação de uma visualização de tickets não atribuídos recebidos há mais de 24 horas.

Práticas recomendadas

Ao definir visualizações compartilhadas, considere: há tickets específicos que prevalecem em relação a outros? Quais são suas características?

Os agentes podem depender muito das suas visualizações. Antes de alterar a ordem das visualizações
compartilhadas ou as colunas e a ordem de uma visualização, consulte seus agentes.

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O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar visualizações para filtrar seus tickets:

Inclusão de visualizações para filtrar tickets [1:23]
Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do agente
Visualizações: prática recomendada

Incorpore macros aos tickets para ajudar os agentes a pouparem tempo e fornecerem respostas consistentes. As macros são um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. Crie macros para solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta padrão. Isso poupa o tempo e o esforço dos agentes, que teriam que redigir uma resposta separada para cada cliente com o mesmo problema.

Pré-requisitos

Dependências

As macros estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support. Ao contrário dos gatilhos e das automações, os agentes precisam aplicar manualmente as macros aos tickets. Não é possível configurar macros para canais específicos, mas você pode restringir as macros por marca.

Exemplos

Sua equipe está recebendo um grande número de solicitações de redefinição de senha. Para essas solicitações recebidas, é melhor enviar uma resposta com uma lista de instruções de autoatendimento e links para artigos da Central de Ajuda.
Às vezes, seus agentes recebem emails de suporte de clientes insatisfeitos e enfurecidos, que demandam algumas coisas. O departamento jurídico da sua empresa solicita que os agentes respondam a essas solicitações com um roteiro consistente e predefinido.

Práticas recomendadas

Em vez de criar uma macro complexa com muitas ações, crie várias macros, cada uma com um pequeno número de ações.
Use placeholders em macros para personalizar as respostas para os clientes e evitar erros de digitação.

Mostre-me como

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como usar macros para responder a tickets mais rápido:

Use respostas rápidas com macros [1:40]
Uso de macros para atualização de tickets
Criação de macros para tickets
Organização e gerenciamento de macros

Inclusão de pessoas

Com sua estrutura organizacional em ordem, você pode adicionar agentes à sua conta Zendesk, atribuir funções e habilidades para eles, se necessário, adicioná-los a grupos e organizações que criou e definir o acesso deles a canais específicos.

Você também pode adicionar usuários finais à sua conta se já tiver um banco de dados de usuários a quem está fornecendo suporte (por exemplo: se você está usando outro sistema para gerenciar usuários ou fornecer suporte antes de começar a usar os produtos Zendesk).

O outro método de adição de usuários finais à sua conta é criar contas quando eles solicitam suporte para você. Por exemplo, independentemente do canal de contato usado pelos usuários finais para entrar em contato com você, uma nova conta de usuário é criada automaticamente quando ele solicitar suporte. Se o usuário final já tiver uma conta em seu Zendesk, uma nova solicitação de suporte será pareada com a conta existente dele. Para obter mais informações sobre contas de usuários finais, consulte Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais na Zendesk Suite.

As etapas que você executou em Configuração da segurança de acesso e autenticação do usuário para definir a segurança da senha e a autenticação do usuário estão prontas e se aplicam aos usuários que você adicionar à sua conta Zendesk.

Quando sua estrutura básica do Zendesk estiver implementada, comece a incluir os agentes (e administradores). Você pode adicionar manualmente usuários finais, agentes e administradores por meio de uma importação em massa de usuários ou pela API do Zendesk. É necessário ser um administrador para adicionar e agentes e administradores. Cada novo agente e administrador que você adiciona recebe um email de boas-vindas e um link de verificação.

Importante: neste ponto, não adicione nem importe usuários finais, apenas agentes e administradores.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de adicionar agentes: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas, acesso do usuário e segurança, outros produtos e fluxos de trabalho. Além disso, configure o single sign-on.

Dependências

Assegure-se de ter assinaturas de agente suficientes em sua conta para cada agente ou administrador que você deseja incluir.
Se você quiser importar usuários e organizações em massa, deve importar as organizações em massa primeiro.
No plano Support Enterprise, você configura os grupos aos quais um agente pertence no perfil do agente, mas não configura as permissões do agente nem o acesso do ticket no perfil do agente. As permissões e o acesso dos agentes (exceto para grupos) são determinados pela função personalizada do agente.
Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Você pode incluir um agente e atribuí-lo ao grupo Jurídico da organização América do Norte com inglês como idioma de preferência.
Quando você inclui agentes, pode conceder permissões de acesso a todos os tickets a agentes sênior e, aos agentes juniores, dar acesso somente a tickets do grupo deles.

Práticas recomendadas

Evite ter muitas pessoas interferindo e configure apenas alguns administradores (aproximadamente de 1 a 5). É bom ter mais de um administrador por causa de redundância, mas até mesmo uma conta grande pode funcionar bem com menos de cinco administradores.

Mostre-me como

Quando sua equipe de suporte é grande, é impossível que todos os agentes tenham conhecimento sobre todas as áreas do produto, fluentes em todos os idiomas e compreendam todas as partes da empresa. Com o encaminhamento baseado em habilidades, os tickets são encaminhados para o agente melhor equipado para gerenciar a solicitação e acelerar a resolução dos tickets. Primeiro, crie habilidades para encaminhamento, depois as atribua aos agentes. Os tickets são encaminhados para os agentes corretos de acordo com o conjunto de habilidades deles.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de adicionar agentes a habilidades: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas, acesso do usuário e segurança, outros produtos e fluxos de trabalho. Além disso, configure o single sign-on e adicione agentes.

Dependências

O encaminhamento baseado em habilidades está disponível apenas nos planos Support Enterprise. Se você está usando outro tipo de plano do Support, pode ignorar esta tarefa.

Exemplos

As habilidades podem ser idiomas, locais ou conhecimento técnico. Se você tiver um site que vende eletrônicos, pode ter agentes com habilidades de suporte em televisores, celulares ou computadores. Você pode ter também agentes especializados em garantias de produtos ou devoluções.

Práticas recomendadas

Ao atribuir agentes a habilidades, verifique sua abrangência das habilidades. Se apenas um agente tem uma determinada habilidade popular ou uma combinação de habilidades, é provável que esse agente fique sobrecarregado rapidamente. Identifique as combinações de habilidades comuns e quantos agentes as têm. É provável que, após essa análise, você descubra que precisa treinar ou até contratar agentes para suprir sua necessidade.

Mostre-me como

Prepare seus agentes para o trabalho assegurando que eles tenham o conhecimento necessário para usar o Zendesk. Agentes bem treinados fornecem atendimento excelente e dão a você uma vantagem competitiva importante. A Zendesk oferece treinamentos pré-gravados sob demanda, cursos online com instrutores, aulas presenciais em locais perto de você e opções de treinamento personalizado de acordo com suas necessidades.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de treinar os agentes: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas, acesso do usuário e segurança, outros produtos e fluxos de trabalho. Além disso, configure o single sign-on, inclua agentes e atribua agentes a habilidades.

Dependências

Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support. Os cursos de eLearning da Zendesk em geral recomendam o acesso a uma conta do Zendesk para a realização dos exercícios durante a aula.

Exemplos

Uma boa maneira de treinar os agentes é dar a eles uma demonstração rápida do site, incentivá-los a visitar o site Zendesk.com para saber mais, incentivar a leitura sobre o Zendesk no guia do agente ou inscrevê-los nos cursos de treinamento por eLearning da Zendesk.

Práticas recomendadas

Para obter os melhores resultados, forneça a seus agentes o acesso a uma conta do Zendesk para praticar o que aprenderam. Se você ainda está configurando uma conta corporativa, considere a criação de uma conta de avaliação do Support grátis ou de uma conta sandbox.

Mostre-me como

Em vez de adicionar os usuários manualmente, um de cada vez, é possível adicionar vários em uma importação em massa. As opções de importação de usuários incluem a criação de um arquivo CSV (valores separados por vírgula) contendo os dados de usuários, a importação de usuários usando a API do Zendesk ou a sincronização de usuários com aplicativos populares como o Salesforce.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de importar os usuários finais: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas, acesso do usuário e segurança, outros produtos e fluxos de trabalho. Além disso, configure o single sign-on, inclua agentes, atribua agentes a habilidades e treine seus agentes.

Dependências

Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support. No Support Professional ou Enterprise, é possível adicionar usuários a várias organizações durante a importação em massa.
Antes de sincronizar usuários e organizações com o Salesforce, você precisa instalar o aplicativo do Zendesk para o Salesforce.

Exemplos

É possível atribuir endereços de e-mail primário e secundário, além de números de telefone, a um único usuário durante a importação em massa usando a coluna external_id.

Práticas recomendadas

Se você criar uma lista de usuários para importação por meio de um arquivo CSV, você provavelmente gerará essa lista a partir de outro sistema de gerenciamento de usuários, como um banco de dados de funcionários. Muitos destes sistemas têm uma opção de criação do arquivo de exportação CSV. Se você deseja criar uma lista do zero, pode usar um programa como o Microsoft Excel, Planilhas do Google, Numbers ou OpenOffice.org Calc.

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Lançamento para os clientes

Você pode usar seu próprio endereço de e-mail externo existente para o suporte, se assim desejar. Para receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo (em vez do seu endereço de e-mail do Zendesk Support), você precisa encaminhar os e-mails recebidos no seu endereço de e-mail externo para um endereço de e-mail em sua conta do Zendesk.

Se você não pretende usar um endereço de e-mail externo, ignore esta etapa.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de ativar o encaminhamento de email: planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, marcas, acesso do usuário e segurança, outros produtos, fluxos de trabalho e acesso.

Dependências

Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support. O encaminhamento de e-mail é configurado em sua própria conta de e-mail e não no Zendesk Support. Os detalhes exatos do processo variam de acordo com o provedor de e-mail utilizado. Diversos provedores de e-mail permitem que você crie regras de encaminhamento de e-mail para que possa selecionar os e-mails recebidos que devem ser encaminhados para sua conta Zendesk. Não configure o encaminhamento somente antes de estar pronto para que todos os e-mails enviados para esse endereço se tornem tickets no Zendesk.

Exemplos

Você pode configurar o encaminhamento de e-mail no Microsoft Exchange e Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail, entre outros.

Práticas recomendadas

configure o encaminhamento automático, ao invés do encaminhamento manual. Encaminhar manualmente um email de um endereço de suporte externo resultará em um ticket suspenso.

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O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como conectar seu e-mail de suporte existente:

Conexão a sua conta de e-mail existente [1:39]
Conectar um endereço de e-mail externo de suporte

O Web Widget (clássico) ajuda os clientes a encontrarem conteúdo de suporte e enviarem tickets diretamente de seu website ou da central de ajuda. Se você tem contas do Zendesk Talk ou Chat, os clientes também podem usar o widget para solicitar um retorno de chamada ou iniciar um chat em tempo real. Seus clientes obtêm ajuda imediata numa única interface.

Pré-requisitos

Conclua estas tarefas antes de configurar e ativar o Web Widget (clássico): planejamento do fluxo de trabalho, gerenciamento de pessoas, personalização de marca, acesso do usuário e segurança, outros produtos, fluxos de trabalho e acesso. Além disso, ative o encaminhamento de email.

Dependências

Para configurar e incorporar o Web Widget (clássico), você precisa instalar o código do Web Widget em seu website ou na central de ajuda. O Zendesk fornece o código necessário. O Web Widget (clássico) é compatível com os navegadores da web mais populares. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.

Exemplos

Seus clientes podem enviar um ticket do Web Widget (clássico) e receber uma resposta para seus questionamentos por e-mail. Por padrão, o formulário de contato inclui campos para o nome e o endereço de e-mail do cliente, além de uma descrição do problema. Você pode alterar o formulário para incluir campos de ticket personalizados ou formulários de ticket.

Práticas recomendadas

Você pode personalizar a aparência do Web Widget (clássico), se quiser personalizar mais ou otimizar o design (por exemplo, alterando o texto "Ajuda" ou usando estilos de CSS), mas precisa fazer isso com APIs e incluir alguns outros códigos em seu website. Para obter mais informações, consulte Personalização avançada do Web Widget (clássico).

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O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar mensagens ao seu website:

Adição de mensagens ao seu website [1:40]
Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente no seu website
Configuração dos componentes no Web Widget (clássico)
Recursos do Web Widget (clássico)
Uso de campos de ticket personalizados e formulários de ticket com o Web Widget (clássico)

Definição de sua estrutura organizacional

Adicionar grupos

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Prática recomendada

Mostre-me como

Definir funções de usuário

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Prática recomendada

Mostre-me como

Personalizar campos de usuário

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Personalizar campos de organização

Pré-requisitos

Exemplos

Dependências

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Criar organizações

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Definição da sua experiência de suporte ao cliente

Criar marcas

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Adicionar endereços de suporte

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Definir programações de operação

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Criar campos de ticket personalizados

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Criar formulários de ticket

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Personalizar notificações por e-mail

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Criar tags de ticket

Pré-requisitos

Dependências

Exemplo

Práticas recomendadas

Mostre-me como

Definição de configurações e acessos

Configurar single sign-on

Pré-requisitos

Dependências

Exemplos

Práticas recomendadas