As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tópicos do fórum e tickets (consulte Sobre tags). Este artigo descreve como você pode gerenciar tags de ticket na sua conta do Zendesk. Você deve ser administrador para realizar as tarefas de gerenciamento de tags descritas no artigo.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Tópicos relacionados:
Análise da atividade das tags de ticket
O Zendesk Support oferece uma visualização para as tags que foram aplicadas aos seus tickets. Os administradores podem visualizar as 100 tags mais utilizadas nos últimos dois meses. A lista é atualizada diariamente.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Tags.
Visualização de todos os tickets aos quais uma tag está aplicada
Para ajudar você a gerenciar tags, pode ser útil ver os tickets aos quais elas estão aplicadas.
A página Tags exibe as 100 tags mais usadas nos últimos dois meses. Se a tag que você estiver buscando não estiver na lista, você pode fazer uma pesquisa por tickets usando tags. Você também pode criar uma visualização para ver todos os tickets em uma tag específica.
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Tags.
Uma lista das 100 tags mais usadas nos últimos dois meses é exibida, incluindo tags aplicadas a tickets que, posteriormente, foram apagados ou tiveram a tag removida. O número de vezes que a tag foi aplicada aos tickets durante esse período de tempo também é indicado.
- Clique no nome de uma tag ou em Visualizar para visualizar todos os tickets aos quais ela foi aplicada.
Uma lista dos tickets associados à tag é exibida na página de pesquisa no Zendesk Support.
Exclusão de uma tag e remoção dessa tag de todos os tickets em aberto
Você pode realizar uma operação em lote para remover uma tag de todos os tickets abertos que contêm a tag. As tags não podem ser apagadas de tickets fechados. Você também pode editar manualmente ticket por ticket para apagar tags individuais de um ticket (consulte Exclusão de tags de tickets).
A exclusão de uma tag de todos os tickets não fechados não apaga a tag da sua conta de imediato. As tags apagadas ainda podem aparecer como sugestões em sua conta até que os tickets fechados que contêm a tag sejam retirados da lista e a tag não volte a ser usada por 60 dias. Depois que isso acontece, a tag não aparecerá mais como sugestão. Além disso, a exclusão de tags dos tickets não remove as referências a elas em automações, macros e gatilhos.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Tags.
- Clique na tag que você deseja apagar.
Uma lista dos tickets associados à tag é exibida na página de pesquisa no Zendesk Support.
- Marque a caixa de seleção no topo da lista e clique em Editar.
- Na caixa de diálogo Atualizar ticket(s), insira o nome da tag no campo Remover tags.
- Clique em Enviar.
Uso de tags de ticket em macros, gatilhos e automações
A inclusão de tags aos seus tickets dá ainda mais flexibilidade para você acompanhar, gerenciar e interagir com seus tickets. Elas podem ser usadas para anexar dados adicionais aos seus tickets e depois em automações, macros e gatilhos. Você pode usar regras de negócios para adicionar, remover ou definir tags. Se você selecionar a ação definir tags, as tags atuais serão substituídas pelas tags inseridas.
Como exemplo, vamos dar uma olhada em como uma tag pode ser usada em um gatilho. Se você usa subdomínios de e-mail, é possível configurar um subdomínio para acompanhar os tickets que são gerados através de respostas ao seu boletim informativo. Você pode configurar um gatilho para verificar a origem do ticket, usando a condição Ticket recebido por, como mostrado aqui:
Em seguida, é possível incluir uma ação que adiciona uma tag ao ticket, conforme mostrado aqui:
Você pode usar esta tag para criar uma visualização que mostra todos os tickets criados a partir de respostas ao boletim informativo. E também usá-la como uma condição ou ação em alguma outra automação, macro ou gatilho. Por exemplo, talvez você queira excluir a tag por algum motivo, ao definir a seleção de tickets acionados por um gatilho, como mostrado aqui:
Campos personalizados suspensos também criam tags de ticket e eles também podem ser usados em automações, macros e gatilhos.