Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. Se você criou vários formulários de ticket, você os gerencia na página de administração Formulários de ticket.
É possível alterar as instruções que os usuários finais veem para selecionar um formulário de ticket ou criar um link direto para um formulário de ticket para os usuários finais (consulte Apresentação de formulários de ticket aos usuários finais).
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Alteração do formulário de ticket padrão
Se você não criar vários formulários de tickets, você terá um formulário de solicitação de suporte que corresponde a um conjunto de campos de ticket exibido em todos os seus tickets. Este é o seu formulário de ticket padrão. Se você não tem nenhum outro formulário de ticket ativo, o formulário de ticket padrão inclui todos os campos de ticket ativos e quaisquer campos de ticket ativos novos que você criar são exibidos automaticamente em seu formulário padrão.
Se você criar vários formulários de tickets, um deles será definido como padrão. Você pode alterar o formulário de ticket padrão sempre que desejar. O formulário padrão sempre ficará visível aos usuários finais para assegurar que você tenha um formulário de solicitação para usuários finais no Zendesk Support.
Quando você tiver ao menos dois formulários de ticket ativos, os novos campos ativos que você criar não serão adicionados automaticamente a seu formulário padrão. Você terá que adicionar os novos campos de ticket manualmente ao formulário padrão quando houver vários formulários ativos.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Tickets > Formulários. - Mova o cursor sobre o formulário de ticket que deseja usar como padrão e clique nas opções do menu (
) exibido à direita. - Selecione Tornar padrão.
O novo padrão é definido.
O formulário de ticket definido anteriormente como padrão continua visível para os usuários finais. Se você não deseja que ele continue visível, é possível editá-lo e desmarcar a opção Nome do formulário para usuários finais.
Ativação e desativação de formulários de tickets
Os formulários de tickets estão ativos por padrão e disponíveis aos agentes. Os formulários de tickets que você definir como visíveis para usuários finais também ficarão disponíveis para eles.
Você pode desativar um formulário de ticket se não quiser disponibilizá-lo para agentes e usuários finais. A desativação do formulário de ticket não afeta os tickets nos quais esse formulário foi aplicado anteriormente.
Os formulários de tickets ativos e inativos são agrupados na página do administrador Formulários de ticket.
Como ativar ou desativar um formulário de ticket
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Clique na aba Ativo ou Inativo.
- Mova o cursor sobre o formulário de ticket que você deseja ativar ou desativar e clique nas opções do menu () exibido à direita.
- Selecione Ativar ou Desativar.
O formulário de ticket passa para a aba ativa ou inativa, dependendo da ação selecionada.
Alteração da ordem dos seus formulários de tickets
A ordem na qual os formulários de tickets são exibidos na página do administrador Formulários de ticket também é a ordem em que eles são exibidos na lista suspensa para os agentes na página do ticket e para os usuários finais no Zendesk Support.
Como alterar a ordem dos seus formulários de tickets
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Clique no nome do formulário que deseja mover e arraste-o para uma nova posição.
Os formulários de tickets são exibidos na nova ordem.
Não é possível arrastar formulários de ticket para e das abas Ativos e Inativos.
- Repita a ação se desejar mover outro formulário de ticket para uma nova posição.
Pesquisa e filtragem de formulários de ticket
Você pode pesquisar e filtrar os formulários de ticket na página do administrador Formulários de ticket por marca.
Como pesquisar e filtrar formulários de ticket
- Na página do administrador Formulários de ticket, clique em Filtros.
O menu Filtros se expande.
- Para visualizar os formulários de ticket associados a marcas específicas, selecione essas marcas na lista suspensa (você pode escolher mais de uma marca).
- Para visualizar formulários de ticket que não estão associados a uma marca, selecione Formulários de ticket sem marcas.
- (Opcional) Se você já aplicou filtros, pode limpá-los escolhendo Limpar filtros.
Exclusão de formulários de ticket
É possível apagar formulários de tickets ativos e inativos. A exclusão do formulário de ticket não afeta os tickets nos quais esse formulário foi aplicado anteriormente.
Como apagar um formulário de ticket
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Abra o formulário de ticket para edição.
- No canto superior direito, clique no ícone () e escolha Apagar.
Uma tela de confirmação é exibida.
- Clique em Apagar para apagar o formulário de ticket.
Clonagem de formulários de ticket
As informações sobre como clonar formulários de ticket estão localizadas em Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.