Este artigo apresenta a estrutura necessária para você ativar sua conta rapidamente. Ele descreve os principais itens que você precisa configurar e oferece orientações sobre onde encontrar mais informações.
Este artigo abrange as tarefas a seguir:
- Criar grupos
- Adicionar agentes e administradores
- Criar campos de ticket personalizados
- Filtrar tickets usando visualização
- Automatizar ações repetidas com gatilhos
- Integrar aplicativos e ferramentas de terceiros
- Criar endereços de e-mail adicionais
- Personalizar modelos de e-mail
- Adicionar um endereço de e-mail de suporte existente
Estruture sua equipe
Comecemos com a criação de grupos, que são recipientes para a organização de membros da equipe. Em seguida, adicionaremos os membros da equipe, que são os agentes e os administradores que estão trabalhando em sua instância.
Criar grupos
Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets do agente e o acesso a ferramentas como visualizações e macros a nível de grupo. Os agentes podem pertencer a mais de um grupo ao mesmo tempo. É fácil alterar os membros e as atribuições do grupo sem mexer nas configurações do grupo.
Dependências
Os grupos de agentes são uma fundação importante para a criação de regras de negócios que afetam o encaminhamento, a segurança e as visualizações de tickets. Crie um conjunto abrangente de grupos de agentes com nomenclatura consistente e definições claras antes de prosseguir com a configuração do lançamento. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.
Exemplos
-
Você pode definir grupos de agentes de acordo com os canais do Zendesk aos quais dão suporte.
Zendesk > Triagem > Chat, Talk, Support -
Você pode definir grupos de acordo com as funções desempenhadas pelos agentes ou pelo nível de especialização deles.
Zendesk > Triagem > Vendas, Finanças, Remessa
Zendesk > Triagem > Agentes nível 1, Agentes nível 2, Agentes nível 3
Prática recomendada
Os grupos são importantes porque você pode usá-los para gerenciar o encaminhamento de tickets e definir visualizações de ticket. Crie grupos com uma proposta clara e dê um nome a eles que corresponda à sua função.
Mostre-me como
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas (
) na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- Se deseja que esse grupo seja o padrão para todos os novos agentes adicionados, clique em Tornar o grupo padrão.
- Clique em Criar grupo.
Adicionar agentes e administradores
Agora você pode começar a adicionar agentes e administradores. Você pode adicioná-los manualmente usando uma importação em massa de usuários ou a API do Zendesk. É necessário ser um administrador para adicionar e agentes e administradores. Cada novo agente e administrador que você adiciona recebe um e-mail de boas-vindas e um link de verificação.
Dependências
- Assegure-se de ter assinaturas de agente suficientes em sua conta para cada agente ou administrador que você deseja incluir.
- Se você quiser importar tanto usuários quanto organizações em massa, deve importar as organizações em massa primeiro.
- No plano Support Enterprise, você configura os grupos aos quais um agente pertence no perfil do agente, mas não configura as permissões do agente nem o acesso do ticket no perfil do agente. As permissões e o acesso dos agentes (exceto para grupos) são determinados pela função personalizada do agente.
- Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.
Exemplos
- Você pode incluir um agente e atribuí-lo ao grupo Jurídico da organização América do Norte com inglês como idioma de preferência.
- Quando você inclui agentes, pode conceder permissões de acesso a todos os tickets a agentes sênior e, aos agentes juniores, dar acesso somente a tickets do grupo deles.
Práticas recomendadas
Evite ter muitas pessoas interferindo e configure apenas alguns administradores (aproximadamente de 1 a 5).
Importante: nesse estágio, sugerimos que você adicione outro administrador ou talvez um agente para ajudar na configuração e no teste, e, posteriormente, insira o resto de sua equipe. Ou então, siga em frente e adicione todos agora. Todos que forem adicionados ao grupo receberão um e-mail de boas-vindas e terão acesso ao Zendesk.
Mostre-me como
Como adicionar um agente ou um administrador manualmente
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na parte superior da página, clique em adicionar usuário.
- Insira o Nome e o E-mail do usuário.
- Selecione Membro da equipe para o Tipo de usuário.
- Selecione uma Função.
- Clique em Adicionar.
- No perfil do usuário, insira as informações dele (consulte Sobre as opções do usuário) e defina a permissão do agente (consulte Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets).
Nos planos Enterprise, as permissões do agente não são definidas no perfil de usuário, mas determinadas pela função personalizada selecionada para o agente (consulte Criação de funções personalizadas).
- Se você deseja adicionar informações de contato, clique em Adicionar contato, selecione o tipo de contato e insira as informações de contato. Repita conforme necessário.
O novo membro da equipe é salvo automaticamente e recebe o e-mail de boas-vindas e o link de verificação para escolher uma senha e entrar pela primeira vez.
Lembre-se de que você também pode fazer a importação em massa de usuários ou a importação de usuários usando a API do Zendesk.
Ajude na eficiência da equipe
Agora ajudaremos no sucesso dos agentes concedendo a eles acesso fácil a tickets, dados e ferramentas importantes e também configurando algumas automações.
Criar campos de ticket personalizados
Um ticket é o registro da conversa entre o agente e o cliente. Os campos de ticket pertencem à barra lateral do ticket e permitem que você armazene informações, encaminhe e priorize cada ticket. O Zendesk inclui um conjunto de campos para seus tickets. Você pode adicionar todos os campos personalizados necessários.
Dependências
O Support Enterprise permite que você tenha vários formulários de ticket, assim você pode adaptar seus campos de ticket para que correspondam ao tipo de ticket. Outros planos do Support permitem apenas um formulário de ticket. Você pode usar os valores de campos de ticket como entradas para ajudar no gerenciamento de fluxos de trabalho e visualizações.
Exemplos
- Uma imobiliária pode incluir um campo de ticket personalizado para a localização dos imóveis.
- Os departamentos financeiros e de compras podem incluir um campo de ticket personalizado para o número da fatura.
Práticas recomendadas
- Pense nos dados que você deseja coletar nos campos de ticket e incluir nos relatórios. Por exemplo, você pode adicionar um campo interno que acompanha os tipos de problemas que geram mais tickets.
- Ao projetar os campos de ticket, pense nos campos que você precisa que o usuário final preencha antes de enviar o ticket e nos campos obrigatórios para que o agente resolva o ticket. Considere também quais campos precisam ser voltados para o usuário final e quais precisam ser somente internos.
- Incentive os agentes a preencherem os campos de ticket o quanto antes para que o ticket apareça nas visualizações certas e os fluxos de trabalho automatizados funcionem conforme o esperado.
- Se você adicionar campos personalizados, quase sempre é melhor usar campos suspensos, se possível. As listas suspensas permitem que você crie relatórios claros, aplique regras de negócios simples com eficácia e simplifique a experiência de seus agentes e usuários finais.
Mostre-me como
Como adicionar os campos de ticket personalizados aos seus tickets
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Clique no botão Adicionar campo.
- Clique em Novo campo na parte superior da página e insira um título para o campo.
- Selecione o tipo de campo personalizado que você deseja criar.
Passe o cursor sobre o ícone informações (
) para visualizar detalhes sobre cada tipo de campo. Consulte também Sobre os tipos de campo personalizado.Durante a criação do campo personalizado, você pode alterar o tipo de campo selecionado a qualquer momento, mas não pode alterar o tipo de campo após o novo campo ter sido salvo.
- Em Descrição, insira a descrição opcional do campo, visível apenas para administradores.
- Em Permissões, selecione uma opção:
- Apenas para agentes: apenas os agentes conectados podem visualizar ou editar o campo. O campo aparecerá nos tickets apenas para agentes.
- Editável por usuários finais: agentes e usuários finais podem visualizar ou editar o campo. O campo aparecerá nos tickets e no formulário de solicitação de suporte na Central de Ajuda.
- Apenas leitura para usuários finais: os agentes conectados podem visualizar ou editar o campo; os usuários finais podem visualizar o campo no portal do cliente da central de ajuda. O campo aparecerá nos tickets.
Se você tem apenas um formulário de ticket, o novo campo será exibido automaticamente em seu formulário de acordo com as configurações. Se você tem vários formulários de ticket, precisa adicionar o campo de ticket aos formulários em que você quer que ele apareça. Você pode fazer isso na última etapa desse procedimento.
- Insira um Título exibido para os agentes e um Título exibido para usuários finais.
O título para usuários finais não é editável se você configurou o campo apenas para agentes na etapa anterior.
- Selecione Obrigatório para resolver um ticket se o campo deve ser preenchido por um agente antes da resolução do ticket.
Observação: quando os agentes fazem a fusão de tickets, eles não precisam preencher os campos obrigatórios, pois os tickets fundidos ignoram o status Resolvido e avançam direto para o Fechado. Essa configuração também é ignorada se a regra de negócios mudar o ticket para Resolvido, uma vez que o processo do sistema é resolver o ticket no lugar do agente.
- Selecione Obrigatório para enviar uma solicitação se o campo deve ser preenchido por um usuário final antes de enviar um ticket.
- Insira uma Descrição exibida para os usuários finais opcional se seu campo está configurado para usuários finais.
Esse campo não é editável se você configurou anteriormente o campo apenas para agentes.
- Dependendo do tipo de campo que está criando, talvez você precise definir algumas configurações adicionais.
- Clique no botão Visualizar para verificar a aparência do seu campo personalizado para agentes e usuários finais.
Você pode inserir ou selecionar opções para ver como o campo funciona. Clique em Fechar para voltar à tela de campos personalizados.
- Clique em Salvar ou, se deseja criar outro campo personalizado, clique no ícone suspenso e selecione Salvar e adicionar outro.
O campo de ticket é exibido automaticamente em seu formulário se você tiver apenas um formulário de ticket. Se você tiver vários formulários de ticket (apenas nos planos Enterprise), precisa adicionar manualmente o campo de ticket aos formulários na etapa a seguir.
- (Apenas nos planos Enterprise) Para adicionar um novo campo a vários formulários de ticket, edite o formulário de ticket onde deseja que o campo personalizado seja exibido, arraste o novo campo de ticket da direita até o formulário de ticket e clique em Salvar.
Filtre tickets usando visualizações
Usar visualizações compartilhadas para aprimorar a produtividade do agente. As visualizações organizam os tickets de forma dinâmica com base em critérios específicos que você define. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente. Os administradores podem criar visualizações para compartilhar com os agentes e os agentes podem criar suas próprias visualizações pessoais.
Dependências
Existe um conjunto de visualizações predefinido disponível por padrão para o fluxo de trabalho de suporte diário, que você pode modificar conforme a necessidade. Você também pode criar visualizações personalizadas. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.
Exemplos
- Criação de uma visualização para os agentes verem os tickets atribuídos a eles. Use Ticket: Atribuído é (usuário atual) como uma condição para que a visualização compartilhada mude com base no agente conectado no sistema.
- Criação de uma visualização de triagem para novos tickets que precisam ser atribuídos.
- Criação de uma visualização de tickets não atribuídos recebidos há mais de 24 horas.
Práticas recomendadas
- Ao definir visualizações compartilhadas, considere: há tickets específicos que prevalecem em relação a outros? Quais são suas características?
-
Os agentes podem depender muito das suas visualizações. Antes de alterar a ordem das visualizações
compartilhadas ou as colunas e a ordem de uma visualização, consulte seus agentes.
Mostre-me como
- Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho (
) na barra lateral e selecione Espaço de trabalho do agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
Como opção, é possível clonar uma visualização para criar uma nova visualização baseada em uma existente (consulte Clonagem de uma visualização). Os agentes em funções personalizadas podem não ter a opção de adicionar uma visualização, dependendo da configuração de suas permissões.
- No topo da página, insira um nome para a visualização.
- Insira uma Descrição para a visualização.
- Selecione uma opção de disponibilidade para determinar Quem tem acesso a essa visualização:
- Qualquer agente - disponível para todos os agentes.
- Os agentes em grupos específicos - disponível apenas para agentes em grupos especificados. É possível inserir um ou mais grupos neste campo. Se você inserir várias tags, aperte Enter entre cada uma.
- Somente você - disponível somente para você como uma visualização pessoal.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione as condições para definir esse conjunto de tickets (consulte Criação de instruções de condição de visualizações a seguir).
Você precisa também adicionar as condições em Os tickets podem atender a qualquer uma destas condições para serem exibidos na visualização.
- Clique em Visualizar para testar as condições.
- Defina as opções de formatação:
- Arraste a visualização Colunas até a ordem desejada. Clique em Adicionar coluna para adicionar até dez colunas.
O status é sempre exibido na visualização antes das colunas. Não é preciso adicioná-las manualmente à tabela. os campos de seleção múltipla não são aceitos em colunas da tabela.
- Em Agrupar por, selecione o campo de dados do ticket dos tickets que deseja agrupar em uma visualização e selecione Crescente ou Decrescente.
Dica: se você selecionar Data da solicitação na lista suspensa Agrupar por, todas as configurações que você alterar na lista suspensa Ordenar por não serão aplicadas.
- Em Ordenar por, selecione o campo de dados do ticket que deseja usar como dados padrão para ordenar os tickets na visualização e selecione Crescente ou Decrescente.
- Arraste a visualização Colunas até a ordem desejada. Clique em Adicionar coluna para adicionar até dez colunas.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Automatizar ações repetidas com gatilhos
Você pode criar gatilhos para processar com inteligência os tickets e poupar o tempo dos agentes. Os gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos, que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Basicamente, os gatilhos são instruções de causa e efeito. Se um ticket atender a um conjunto de condições, então uma ação será executada.
Você pode criar uma quantidade ilimitada de gatilhos de acordo com as necessidades de sua empresa. Por exemplo, talvez você tenha um gatilho que responda automaticamente aos clientes quando eles criam um novo ticket ou outro que atribua automaticamente uma alta prioridade a tickets de clientes VIP.
Dependências
O Zendesk Support tem alguns gatilhos padrão que você pode desativar ou alterar. Se você não verificar sua lista de gatilhos antes de ativá-los, pode acabar com uma caixa de entrada repleta de notificações indesejadas. Os gatilhos estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Support.
Exemplos
Você pode usar os gatilhos para:
- Notificar os clientes quando você não está no escritório
- Enviar acompanhamentos sobre o score de satisfação para o cliente
- Encaminhar seus clientes prioritários a um grupo de suporte especializado automaticamente
- Notificar agentes quando um ticket de problema alcançar um determinado número de incidentes
Práticas recomendadas
- Seja o mais específico possível ao criar gatilhos. Uma das maneiras de se fazer isso é usar a condição “Ticket é” para definir se o gatilho dispara na criação do ticket ou na atualização dele.
- Os gatilhos podem afetar uns aos outros, portanto é importante pensar sobre a ordem deles para assegurar que você não terá um efeito em cascata inesperado. Consulte Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos.
- Se você não tem certeza de que seus gatilhos estão tendo o comportamento previsto, pode visualizar todos os eventos de um ticket para ver quais gatilhos afetaram qual ticket e ajudar a solucionar os problemas.
Mostre-me como
-
Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
Em vez de criar um gatilho do zero, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo (consulte Edição e clonagem de gatilhos).
- Insira um Nome para o seu gatilho.
É uma boa ideia seguir uma convenção de nomenclatura consistente para os gatilhos. Dessa maneira, você consegue reconhecer com facilidade tipos semelhantes de gatilhos.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
A descrição permite compartilhar detalhes sobre a ação do gatilho. Além disso, você pode pesquisar gatilhos com base nas descrições.
- Insira uma Categoria para o seu gatilho.
É possível escolher uma categoria existente para o gatilho ou criar uma nova. As categorias de gatilho precisam estar ativadas para ver a lista suspensa Categoria.
- Para adicionar condições de gatilho, clique no botão Adicionar condição em Atende todas as condições a seguir e/ou em Atende qualquer condição a seguir.
As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.
- Se você adicionar condições em Atende todas as seguintes condições, todas as condições precisam ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado.
- Se você adicionar condições em Atende a qualquer das seguintes condições, uma ou mais condições precisam ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado.
- Escolha uma condição na lista suspensa Condições. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos para obter uma lista das condições para gatilhos disponíveis.
Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele.
- Selecione um operador de campo.
Os operadores de campo determinarão o relacionamento entre uma condição e seu valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.
- Selecione um valor. Cada condição contém um valor exclusivo (consulte Criação de instruções de condição para gatilhos).
- Após acrescentar todas as suas condições, clique no botão Adicionar ação em Ações.
- Selecione uma ação na lista suspensa. Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos para obter uma lista de ações disponíveis para gatilhos.
- Insira as informações sobre a ação. Dependendo da ação selecionada, será preciso inserir informações diferentes. Por exemplo, se você escolheu a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.
- Clique em Criar.
Integre aplicativos de terceiros
Dependendo de seu ambiente de trabalho, talvez você queira integrar sua conta do Zendesk com um ou mais dos populares aplicativos de terceiros, como Salesforce, JIRA ou Slack. As integrações permitem que você gerencie dados do usuário e fluxos de tickets em todos os aplicativos, portanto você pode incluir recursos e melhorar os processos de negócios.
Dependências
Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support. Em geral, você precisa de permissão de administrador tanto no Support quanto no aplicativo de terceiro para configurar uma integração.
Exemplos
- Com o Slack para o Zendesk Support, os envios de tickets e as alterações de status aparecem como notificações em canais específicos do Slack. Também é possível criar novos tickets diretamente do Slack e comentar nos tickets a partir de suas notificações do Slack.
- O recurso de sincronização de campos do ZIRA possibilita a sincronização quase em tempo real de dados entre o Zendesk Support e o Jira.
Práticas recomendadas
Para poupar tempo, considere integrar os aplicativos que os agentes costumam acessar em outras janelas do navegador. Se você tem uma conta do Enterprise, considere a configuração de espaços de trabalho contextuais para apresentar a seus agentes ferramentas e recursos de ticket de acordo com fluxos de trabalho específicos.
Mostre-me como
- Visite o Marketplace em zendesk.com/apps e procure pela integração desejada.
Configurar e-mail
Por último, configuraremos seu e-mail para que os clientes possam entrar em contato com você. Você pode criar quantos endereços de e-mail sua empresa precisar. Se você já tem seu próprio endereço de e-mail para suporte, pode configurar o encaminhamento para sua instância do Zendesk. Você também pode personalizar seu modelo de e-mail para que ele corresponda à sua marca.
Criar endereços de e-mail adicionais
Quando você configura o Zendesk Support, tem um endereço de e-mail relacionado para enviar tickets: support@myaccount.zendesk.com, mas pode oferecer a seus usuários finais endereços de e-mail alternativos, denominados endereços de suporte. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos.
Se você pretende usar os endereços de e-mail da Zendesk, siga a tarefa nesta seção, se deseja configurar endereços de e-mail adicionais. Caso queira usar seu próprio endereço de e-mail externo, ignore esta seção e acesse Adicionar um endereço de e-mail de suporte existente.
Dependências
Se você está usando um endereço de e-mail externo, pode adicionar uma etapa adicional para configurar o encaminhamento de e-mail. Todos os planos do Zendesk Support oferecem suporte a esse recurso.
Exemplos
- treinamento@minhaempresa.zendesk.com, ajuda@minhaempresa.zendesk.com
- rh@minhaempresa.com, suporte@minhaempresa.com, webmaster@minhaempresa.com, ap@minhaempresa.com
Práticas recomendadas
Use endereços de suporte que correspondam aos problemas de seus tickets. Considere a experiência do cliente ao configurar os endereços de e-mail de suporte. Muitas vezes, o endereço em si pode informar o tipo de serviço prestado.
Importante: nesse estágio, você precisa definir se usará os endereços de e-mail da Zendesk ou seu próprio endereço externo e configurar o encaminhamento para que seus e-mails se tornem tickets no Zendesk. Para usar seu próprio endereço de e-mail, ignore esta seção e acesse Adicionar um endereço de e-mail de suporte existente.
Mostre-me como
Como adicionar endereços adicionais de suporte do Zendesk
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Criar agora.
Personalizar modelos de e-mail
Você pode personalizar as notificações por e-mail enviadas aos clientes para dar à sua conta uma identidade corporativa reconhecível. Todas as notificações por e-mail enviadas do seu Zendesk são formatadas em HTML e em texto sem formatação. Você pode personalizar o modelo em HTML para que ele corresponda à sua marca fazendo alterações simples de estilo. Você também pode editar as informações nas versões em texto de seus e-mails.
Dependências
O modelo de e-mail inclui um placeholder {{content}} que exibe o conteúdo do e-mail, que pode conter comentários do ticket e fotos de perfis de usuário. O conteúdo é definido no gatilho, na automação ou em qualquer outro item que envie e-mails da sua conta. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.
Exemplos
Você pode alterar o modelo de e-mail HTML para incluir o logotipo, o tipo de fonte e as cores de fonte de sua empresa.
Práticas recomendadas
Em geral, mantenha suas personalizações tão simples quanto possível. A criação de e-mails em HTML é difícil, devido ao modo como o HTML e CSS são renderizados em diferentes tipos de navegadores e clientes de e-mail. Além disso, determinados tipos de formatação podem disparar os filtros de spam.
Mostre-me como
Como personalizar modelos para notificações por e-mail
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Na seção Modelos de e-mail, modifique os modelos HTML e de texto conforme a necessidade.
Se precisar de ajuda, consulte estes tópicos:
- Se você desejar recomeçar com uma versão padrão do modelo, clique no link Reverter para o padrão abaixo do modelo.
- Clique em Salvar.
Adicionar um endereço de e-mail de suporte existente
Quando você configura o Zendesk Support, tem um endereço de e-mail relacionado para enviar tickets: support@myaccount.zendesk.com, mas pode oferecer a seus usuários finais endereços de e-mail alternativos, denominados endereços de suporte. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos.
Se você pretende usar os endereços de e-mail da Zendesk e não seu próprio endereço externo, basta concluir a etapa Criar endereços de e-mail adicionais e ignorar esta seção. Se você pretende usar seu próprio endereço externo, siga a etapa nesta seção.
Dependências
Se você está adicionando seu endereço externo como um endereço de e-mail de suporte no Zendesk, precisa encaminhar as mensagens recebidas no endereço externo para um endereço de e-mail em sua conta do Zendesk.
O encaminhamento de e-mail é configurado em sua própria conta de e-mail e não no Zendesk Support. Os detalhes exatos do processo variam de acordo com o provedor de e-mail utilizado. Diversos provedores de e-mail permitem que você crie regras de encaminhamento de e-mail para que possa selecionar os e-mails recebidos que devem ser encaminhados para sua conta Zendesk. Esse recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Support.
Exemplos
Você pode configurar o encaminhamento de e-mail no Microsoft Exchange e Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail, entre outros.
Práticas recomendadas
Configure o encaminhamento automático, em vez do encaminhamento manual. Encaminhar manualmente um e-mail de um endereço de suporte externo resultará em um ticket suspenso.
Mostre-me como
Como conectar um novo endereço de e-mail ou um endereço existente
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Conectar endereço externo.
- Insira seu endereço de e-mail de suporte e clique em Ir.
Se você deseja usar nosso conector do Gmail em vez de conectar-se automaticamente a uma conta do Gmail, consulte Habilitação de criação automática de tickets para sua caixa de entrada do Gmail. Isso é recomendado quando você espera um volume pequeno de e-mails.
- Conclua as etapas na tela para configurar o encaminhamento em seu servidor de e-mail.
Isso é feito fora do Zendesk e as etapas variam de acordo com seu servidor de e-mail. Para obter ajuda, consulte Encaminhamento dos e-mails de suporte recebidos para o Zendesk Support.
- Configurado o encaminhamento de e-mail em seu servidor, clique em Sim, terminei e, em seguida, em Verificar.
Um e-mail de teste é enviado automaticamente para esse endereço para verificar se você configurou o encaminhamento de e-mail de forma adequada. Uma mensagem ao lado do endereço indica que você está esperando a verificação.
O êxito do teste significa que você configurou o encaminhamento de forma adequada e a mensagem indica que o endereço foi verificado.
Se o teste falhar, você receberá uma notificação. Depois de resolver quaisquer problemas com a verificação de encaminhamento, execute a verificação de encaminhamento novamente. Se você resolver o problema de encaminhamento, mas não repetir a verificação de encaminhamento, os tickets enviados para o endereço de e-mail criarão tickets, mas não enviarão e-mails de notificação do Zendesk Support.
Após você configurar o encaminhamento, pode incluir um registro SPF (Sender Policy Framework) para confirmar que o Zendesk pode enviar e-mails em nome do seu servidor de e-mail (consulte Configuração do SPF para o Zendesk para o envio de e-mails em nome do seu domínio de e-mail). A inclusão desse registro é opcional, porém recomendada.
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