Uma das melhores maneiras de aumentar a eficiência dos agentes e simplificar suas tarefas de suporte é usar as opções de encaminhamento para gerenciar seus fluxos de trabalho de tickets. A Zendesk fornece regras de negócios e opções de encaminhamento para garantir que os seus tickets cheguem ao agente certo o mais rápido possível. Você pode configurar um modelo de encaminhamento por push, qual atribui tickets a agentes, ou um modelo de coleta, em que os agentes assumem trabalhos. Este artigo explica essas opções e como elas podem ser combinadas para satisfazer suas necessidades.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre a estrutura de encaminhamento de ticket padrão do Zendesk
- Noções básicas sobre os modelos de encaminhamento
- Uso de regras de negócios e opções de configuração para automatizar fluxos de trabalho e encaminhamento de tickets
Antes de escolher quais soluções de encaminhamento ou regras de negócios você usará, consulte Práticas recomendadas: planejamento do seu fluxo de trabalho de encaminhamento.
Sobre a estrutura de encaminhamento de ticket padrão do Zendesk
Ao criar uma conta, você pode começar a receber solicitações de suporte imediatamente usando o endereço de e-mail de suporte padrão criado durante o processo de cadastro. Todas as solicitações de suporte enviadas para a sua conta, por e-mail ou outro canal, se tornam automaticamente tickets em seu sistema. A Zendesk fornece visualizações e gatilhos padrão que funcionam em conjunto para criar uma estrutura básica de encaminhamento de tickets.
Se nenhuma configuração for feita após o processo de registro inicial, os gatilhos e as visualizações padrão trabalham em conjunto para que todos os tickets novos e atualizados sejam exibidos em pelo menos uma visualização e os gatilhos em pelo menos uma notificação.
- Seus tickets não resolvidos
- Todos os tickets não resolvidos
- Tickets atualizados recentemente
- Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
- Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
Nessa estrutura básica, os agentes podem usar as notificações e visualizações do gatilho para assumir tickets ou permitir que os tickets sejam atribuídos manualmente para eles.
Noções básicas sobre os modelos de encaminhamento
Nos fluxos de trabalho mais simples, o ajuste das visualizações e gatilhos padrão pode permitir um encaminhamento suficiente. No entanto, mesmo os fluxos de trabalho mais simples podem se beneficiar de uma lógica de encaminhamento mais avançada. Você pode configurar os modelos de encaminhamento de duas formas: com modelos por push, que atribuem tickets a agentes, ou modelos de coleta, em que os agentes atribuem trabalho para si mesmos.
Modelos de encaminhamento
- Modelos de encaminhamento por push:
- Encaminhamento omnichannel: encaminha tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e conversas por mensagem com base no status e na capacidade do agente. Nos planos Professional e Enterprise, você também pode encaminhar tickets com base na prioridade e nas habilidades. Todos os planos permitem que você execute gatilhos com base em novos tickets em todos os canais e use gatilhos para definir e gerenciar habilidades nos tickets. Consulte Sobre encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes e Uso de habilidades com encaminhamento omnichannel.
- Round robin: uma forma de atribuir tickets alternando entre os seus agentes. O gerenciamento round robin garante que os tickets sejam distribuídos uniformemente entre os agentes, mas não leva em conta a complexidade do ticket nem os requisitos de experiência. Você pode configurar o encaminhamento omnichannel para atribuição com base em robin-round, e não na capacidade não utilizada. Consulte Uso do encaminhamento round-robin para tickets de e-mail, conversas por mensagens e chamada.
- Atribuição de ticket manual: faça a triagem manual de tickets e os atribua aos agentes. Isso funciona melhor para equipes de pequeno porte, com filas de tickets de baixo volume. Esse modelo de encaminhamento é melhor utilizado em conjunção com outras regras de negócios e opções de configuração.
- Modelos de encaminhamento de coleta
- Modo Play: permite que os agentes cliquem em uma visualização (usando o botão Play) e sejam levados para o próximo ticket disponível automaticamente. O modo Play pode ser configurado para exibir apenas tickets em uma visualização específica e, em planos Enterprise, os administradores podem configurar o Modo guiado para que os agentes acessem apenas tickets usando o botão Play. Consulte Uso do botão Play e Uso de fluxo de trabalho centrado no botão Play.
- Uso do encaminhamento independente baseado em habilidades: habilidades são os atributos de um agente que determinam sua adequação para trabalhar em um ticket que demanda essas habilidades. Habilidades podem ser usadas como um método de encaminhamento independente, em que os agentes usam visualizações filtradas para assumir tickets com habilidades correspondentes, ou como parte de um encaminhamento omnichannel (método push). Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
- Atribuição manual de tickets para si a partir das visualizações: permite que agentes atribuam tickets para si mesmos a partir das visualizações. Permitir que os agentes escolham o próprio trabalho no seu próprio ritmo pode funcionar bem para algumas equipes pequenas, mas logo pode se tornar difícil de gerenciar.
Consideração sobre o uso do encaminhamento omnichannel
Encaminhamento omnichannel é a solução de encaminhamento mais sofisticada e completa da Zendesk. Sua lógica de encaminhamento é consistente em e-mail (inclusive formulário web, conversas paralelas e API), mensagens e canais do Talk. Os tickets são atribuídos a agentes com base na disponibilidade e na capacidade deles. Nos planos Professional e superior, os tickets também podem ser encaminhados com base na prioridade e nas habilidades. Quando o encaminhamento omnichannel é usado, os agentes podem definir apenas um status unificado para todos os canais em vez de definir status separados para cada canal.
Quando o encaminhamento omnichannel é utilizado, os tickets são criados assim que a solicitação é recebida por qualquer canal. Ou seja, os gatilhos podem ser executados em todos os canais, inclusive no Talk. O encaminhamento omnichannel também permite o uso de gatilhos para atribuir habilidades a tickets. Ou seja, as habilidades podem ser atualizadas automaticamente quando os tickets são criados ou atualizados, não apenas após a criação.
Com o encaminhamento omnichannel, você também pode organizar os tickets em várias filas. Criar filas adicionais permite que você use toda a lógica de encaminhamento omnichannel, mas encaminhe tickets para diferentes grupos de agentes e até mesmo especifique grupos secundários (também conhecidos como fallback) para cada fila.
- É necessário levar em conta alguns requisitos e limitações sobre o encaminhamento omnichannel antes de escolher essa solução de encaminhamento.
- Qual é o seu plano de conta do Zendesk? Consulte Resumo dos recursos por plano para confirmar se você tem acesso à funcionalidade que deseja usar.
- O tamanho da sua organização. O encaminhamento omnichannel proporcionará mais eficiência para organizações de qualquer tamanho, sobretudo maiores e mais complexas.
- Os canais pelos quais você recebe tickets. Mesmo que você use apenas um dos canais com suporte para encaminhamento omnichannel, essa solução de encaminhamento ainda pode ser ideal para você. No entanto, soluções mais simples de encaminhamento também podem atender às suas necessidades.
- As regras de negócios que você já adota para ajudar no encaminhamento de tickets. Gatilhos e visualizações padrão fornecem uma estrutura simples, porém eficaz, de encaminhamento. Você pode ter adicionado novas regras e modificado as originais. Essas regras de negócios estão realizando o que você esperava? Em especial, o que você deseja alcançar quando leva em conta soluções alternativas de encaminhamento?
Depois de considerar tudo isso, se você decidiu usar o encaminhamento omnichannel, consulte Sobre encaminhamento omnichannel, Ativação do encaminhamento omnichannel e Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
Se, por outro lado, você quiser usar soluções de encaminhamento como o encaminhamento baseado em habilidades independente, o modo Play ou alguma solução personalizada, reveja a lista de ferramentas e opções de configuração que você pode usar.
Uso de regras de negócios e opções de configuração para automatizar fluxos de trabalho e encaminhamento de tickets
Além disso, você pode consultar as receitas de fluxos de trabalho de tickets automatizados para ver alguns exemplos de como essas regras de negócios e configurações podem ser usadas juntas.
Início do fluxo de trabalho de tickets
As regras de negócios e configurações a seguir costumam ser usadas no início do fluxo de trabalho de tickets porque podem ser aproveitadas por outras regras de negócios posteriormente no fluxo de trabalho.
- Endereços do Support: por padrão, você tem um endereço de e-mail para usuários enviarem tickets. O uso de vários endereços de e-mail do Support é uma maneira de encaminhar tickets com base nos endereços de e-mail que o cliente usou para contatar o suporte. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk: como o canal de e-mail funciona e Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.
- Formulários de ticket: um conjunto predefinido de campos de ticket para solicitações de suporte. Usar vários formulários de ticket proporciona uma maneira de coletar informações mais especializadas dos clientes. Isso ajuda a garantir que os agentes tenham as informações necessárias para auxiliar o cliente, mas também possibilita o encaminhamento de tickets com base no formulário de ticket utilizado pelo cliente. Consulte Criação de diversos formulários de ticket, Apresentação de formulários de ticket aos usuários finais e Inclusão de campos personalizados em seus tickets. (Suite Growth e superiores ou Support Enterprise)
- Tags: uma palavra ou frase que você pode usar para adicionar mais contexto ao ticket e incorporar na lógica das regras de negócios. Você também pode pesquisar tickets por tags e usá-las quando configura visualizações. Consulte Sobre as tags e Trabalho com tags de ticket.
- Canais: o modo como você se comunica com os seus clientes e que também pode ser usado como uma condição em gatilhos para encaminhar tickets com base no canal por meio do qual foi recebido. Consulte Sobre os canais do Zendesk.
- Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço): é uma medida de comum acordo sobre os tempos de resolução e reação que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. Os SLAs são uma excelente ferramenta individual para ajudar você a alcançar as metas de serviço. No entanto, também podem ser usados como condições em visualizações e automações para reencaminhar e priorizar tickets com base em promessas feitas por um serviço para clientes. Consulte Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam e Definição de políticas de SLA. (Professional e Enterprise)
- Campos de ticket personalizados: você pode personalizar seus formulários de ticket e formulários web para que solicitem determinadas informações de clientes antes que um ticket seja aceito na fila. Além disso, você pode adicionar campos personalizados nos próprios tickets. Depois disso, pode usar essas informações como condições em regras de negócios para encaminhar tickets. As informações armazenadas em campos personalizados de ticket também podem ajudar os agentes a terem o contexto necessário para os tickets. Exemplos de como você pode usar campos de ticket personalizados incluem: um campo de idioma para automatizar o encaminhamento para um agente que fala aquele idioma ou campos de gerenciamento de ativos como número do pedido ou tipo de produto para ajudar a destacar informações importantes.
- Complemento IA avançada: um conjunto de recursos de inteligência artificial criado para aprimorar e otimizar a experiência de atendimento ao cliente. Os recursos de IA avançada do Zendesk incluem triagem inteligente, IA generativa para agentes enquanto trabalham em tickets, além de ações de gatilho adicionais para responder automaticamente em um comentário de ticket com sugestões de artigos ou uma resposta predefinida. Consulte Sobre a IA avançada do Zendesk.
Realização de ações automatizadas para manter a continuidade
As seguintes regras de negócios são usadas para realizar ações automatizadas quando os tickets atendem a certos critérios. Você pode definir os critérios de ticket com base nas regras de negócios e opções de configuração listadas em Início do fluxo de trabalho de tickets.
- Gatilhos: regras de negócios baseadas em eventos que executam ações sempre que um ticket é criado ou atualizado. Podem enviar notificações e modificar as propriedades de um ticket. Consulte Sobre os gatilhos do Zendesk e como funcionam, Sobre os gatilhos padrão de ticket e Criação de gatilhos de ticket.
- Automações: regras de negócios baseadas em horas que executam ações com base no tempo decorrido. Semelhante aos gatilhos, elas podem enviar notificações e modificar as propriedades de um ticket. Consulte Sobre automações e como elas funcionam e Sobre automações padrão do Support.
- Macros: um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. As macros podem ser usadas para preencher automaticamente os campos de ticket e fornecer respostas consistentes, poupando tempo e esforço dos agentes para perguntas e situações comuns.
Monitoramento dos fluxos de trabalho de tickets
As seguintes regras de negócios e opções de configuração podem ajudar você a monitorar o fluxo de trabalho de tickets e garantir o andamento deles.
- Visualizações: uma forma de organizar tickets com base em certos critérios. Pense neles como caixas para os tickets. Um único ticket pode ser exibido em várias visualizações ou em nenhuma. Ao começar a usar o Support, todos os tickets são exibidos em pelo menos uma visualização padrão. Você também pode definir visualizações direcionadas, que permitem aos agentes assumir tickets de um conjunto pré-filtrado na visualização. Consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket e Práticas recomendadas para a criação de visualizações.
- Relatórios do Explore: os conjuntos de dados do Explore agora incluem muitas informações sobre canal, encaminhamento e capacidade e disponibilidade do agente. Consulte Análise da atividade do ticket e desempenho de agentes do Support.
Receitas para fluxos de trabalho automatizados e encaminhamento de tickets
- Otimização do fluxo de trabalho de suporte
- Fluxo de trabalho: uso do encaminhamento omnichannel para alcançar SLAs de tempo da primeira resposta
- Fluxo de trabalho: uso de habilidades para encaminhar chamadas para agentes específicos com o encaminhamento omnichannel
- Receita de fluxo de trabalho: gerenciar interrupções usando políticas de SLA
- Receita de fluxo de trabalho: uso de gatilhos para gerenciar solicitações de clientes importantes
- Receita de fluxo de trabalho: condução de pedidos através do Zendesk Support
- Receita de fluxo de trabalho: criação de um processo de aprovação
- Receita de fluxo de trabalho: envio de lembretes de ticket automatizados para os clientes