Pergunta
Quais opções eu tenho para reportar as diferentes atividades de comentários do ticket no Explore?
Resposta
As métricas de Respostas do agente e os Comentários públicos estão relacionados a como diferentes agentes adicionam comentários a um ticket. Essas duas métricas têm muitas diferenças, incluindo o fato de estarem em dois conjuntos de dados diferentes.
Comentários públicos
Conjunto de dados Histórico de atualizações
- A métrica de comentários públicos está dentro do conjunto de dados Histórico de atualizações. Os comentários públicos representam todos os comentários públicos em um ticket, incluindo os comentários públicos do usuário final e do agente.
O conjunto de dados Histórico de atualizações abrange eventos de ticket individuais. Esse conjunto de dados foi projetado para relatórios específicos e direcionados, em vez de tendências gerais. Por exemplo, ela pode ser usada para filtrar por atributos do atualizador, como Nome do atualizador, para relatar o número de atualizações feitas por usuários ou agentes individuais. Para obter mais informações, consulte o artigo: Contagem de atualizações de comentários do agente
- Outras métricas neste conjunto de dados de atualizações do ticket são Comentário interno, Comentário do agente e Comentário do usuário final.
Respostas do agente
Conjunto de dados Tickets
- A métrica Respostas do agente representa todos os comentários públicos adicionados a um ticket por um agente, excluindo a criação do ticket. Por exemplo, quando um agente cria um ticket com um comentário público, o primeiro comentário não será contado. Isso pode resultar que o total de comentários públicos do agente seja maior do que o valor das respostas do agente.
O conjunto de dados Tickets abrange métricas sobre os tickets, que foram projetadas para tornar os relatórios de visão geral de alto nível mais eficientes.
- A métrica Respostas do agente é calculada de maneira diferente para tickets do canal de mensagens e considera todos os comentários públicos adicionados a um ticket por um agente. Ela também é calculada com base no número de conversas ativas e conversas por mensagem que incluem pelo menos uma mensagem do agente. Isso pode resultar em uma métrica de respostas do agente menor do que o total combinado de mensagens do agente e comentários públicos do agente. Por exemplo, se um agente enviar três mensagens durante uma sessão de conversa ativa e a conversa terminar, elas serão calculadas como uma única resposta do agente.
Para mais informações, consulte os artigos abaixo:
Conjunto de dados de mensagens
- A métrica Respostas do agente representa o número de respostas ao ticket de mensagens por um agente. As respostas são definidas como mensagens enviadas pelo agente em resposta a uma mensagem do usuário final. Por exemplo, quando um usuário envia uma mensagem e um agente responde, ela é registrada como uma única resposta do agente. Quaisquer mensagens adicionais enviadas pelo agente na mesma conversa não aumentarão o valor até que o usuário envie uma nova mensagem.
- Outras métricas nesse conjunto de dados são Mensagens do agente, Mensagens do solicitante e Respostas do solicitante.
Mais contexto
Ao analisar a atividade de comentários do ticket, você pode reportar quem publicou o comentário, o agente ou o cliente (usuário final) e pode reportar como esse comentário foi publicado no ticket, se o comentário for público ou interno. Apenas os agentes podem publicar comentários internos. Para saber mais, consulte o artigo: Adicionar comentários em tickets
As métricas a seguir permitem que você crie relatórios sobre os comentários do ticket:
No conjunto de dados Histórico de atualizações, há:
- Comentário do agente
- Comentário do usuário final
- Comentário público
- Comentários internos
No conjunto de dados Tickets, há:
- Respostas do agente
No conjunto de dados Mensagens, há:
- Respostas do agente
- Mensagens do agente
- Mensagens do solicitante
- Respostas do solicitante
Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.
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