Qual é o meu plano?

Suite Professional, Enterprise e Enterprise Plussomente Explore Professional

Nesta receita do Explore, você descobrirá como medir a duração em que alguns de seus campos de ticket foram configurados para um determinado valor. Graças a esse recurso, você conta com ferramentas que respondem a algumas perguntas comerciais importantes, como:
  • Qual é o tempo médio que o ticket fica em cada status durante o ciclo de vida dele?
  • Por quanto tempo os tickets ficam em cada grupo de suporte?

Os exemplos apresentados neste artigo usam o conjunto de dados Updates history que armazena os detalhes de atualizações e eventos que acontecem no Zendesk Support.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • O que é necessário?
  • Cálculo do tempo médio que o ticket fica em cada status durante o ciclo de vida dele
  • Cálculo do tempo que os tickets ficam em cada grupo de suporte
  • Cálculo do tempo que os tickets ficam em vários grupos de suporte
  • Cálculo do tempo que os tickets ficam com o último grupo de suporte
  • Cálculo da duração do tempo em campos personalizados de ticket
  • Próximas etapas

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
  • Dados do ticket no Zendesk Support

Cálculo do tempo médio que o ticket fica em cada status durante o ciclo de vida dele

Neste relatório, você descobre o tempo médio que seus tickets resolvidos ficaram em cada status de ticket ao longo do ciclo de vida deles.

Como criar o relatório

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios () .
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Updates history e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
  4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de métricas, expanda a opção Duração - alterações no campo (h) e escolha as métricas a seguir:
    • Tempo no status Novo (h)
    • Tempo no status Aberto (h)
    • Tempo no status Pendente (h)

    Após a inclusão delas, clique na métrica adicionada e altere o agregador para AVG. Isso exibe a média de todos os valores retornados. Ao terminar, clique em Aplicar.

    Dica: se você ativou o status do ticket Em espera, também pode adicionar a métrica Tempo no status Em espera (h).
  6. No menu do tipo de visualização (), selecione Tabela.

O Explore exibe o relatório finalizado.

Cálculo do tempo que os tickets ficam em cada grupo de suporte

Neste relatório, você criará uma métrica calculada que mostra quanto tempo os tickets ficam em seu grupo de suporte chamado Support Group 1. Essa métrica pode ser usada sozinha ou com qualquer outra métrica padrão ou calculada. Isso pode parecer desafiador, pois os nomes dos grupos são armazenados como uma ID nos atributos de alterações no campo do Explore, mas você vai aprender a descobrir a ID dos seus grupos.

O relatório mede o tempo que um ticket ficou em um grupo antes de ser movido para outro grupo, mas não inclui o tempo que um ticket ficou em um grupo antes de ser resolvido.

Descoberta dos números da ID do grupo

Antes de poder criar métricas para o relatório, é necessário encontrar a ID do grupo referente ao grupo Support Group 1 no Zendesk Support.

Como descobrir a ID do grupo

  • No navegador da web, acesse esta URL: subdomínio.zendesk.com/api/v2/groups.json

    (substitua a palavra subdomínio pelo nome do seu subdomínio do Zendesk)

Uma página é exibida contendo informações sobre todos os grupos que você possui, incluindo a ID do grupo no formato JSON. Para facilitar a leitura dos resultados, instale a extensão JSON Viewer em seu navegador (por exemplo, se você usa o Chrome, acesse a Chrome Web Store e pesquise pelo JSON Viewer).

Criação de uma métrica personalizada

Vamos criar uma métrica personalizada que mostra a duração que o ticket ficou atribuído a um grupo especificado. Antes de começar, anote e guarde a ID do grupo, conforme instrução anterior.

Como criar uma métrica personalizada

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Updates history e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
  4. No menu Cálculos (), escolha Métrica calculada padrão.
  5. Na página Métrica calculada padrão, dê um nome para a métrica, por exemplo, Tempo gasto no grupo.
  6. No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substitua o texto Group ID number pelo número da ID do grupo que você anotou anteriormente. 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
ENDIF
    Dica: se você está trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.

    Os agregadores compatíveis ao usar essa métrica em um relatório são SUM, AVG, MIN, MAX e MED.

    Sua página fica parecida com esta:

  7. Ao terminar, clique em Salvar. Mantenha o relatório aberto e execute o procedimento a seguir.
Dica: depois de criar as métricas personalizadas, você pode alterar o formato da exibição de cada métrica na página Métricas calculadas padrão. Para fazer isso, localize a métrica na pasta Métricas calculadas e clique no ícone de lápis ao lado dela. Na página Métricas calculadas padrão, clique em Opções > Editar formato da exibição e escolha Personalizado. Você pode, por exemplo, adicionar o sufixo "horas" ou aumentar o número de casas decimais.

Uso da métrica personalizada em um relatório

Vamos criar um relatório que usa a métrica personalizada que você acabou de criar para gerar um relatório sobre o tempo que os tickets ficaram no grupo Support Group 1. Execute as etapas a seguir no relatório que você criou anteriormente ou em um novo relatório que use o conjunto de dados Support: Updates history.

Como usar a métrica personalizada em um relatório

  1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  2. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tempo gasto no grupo e clique em Aplicar. O Explore exibe o tempo total que os tickets ficaram no grupo Support Group 1. Defina o agregador da métrica como MED ou qualquer outro valor compatível que desejar.
  3. No painel Colunas, clique em Adicionar.
  4. Na lista de atributos, escolha Tempo - atualização do ticket > Atualização - ano e Tempo - atualização do ticket > Atualização - mês.
  5. Defina o tipo de visualização () como Coluna. O Explore exibe um gráfico mostrando o tempo que cada ticket ficou no grupo Support Group 1.

  6. Ao terminar, clique em Salvar.

Cálculo do tempo que os tickets ficam em vários grupos de suporte

Neste relatório, vamos criar um atributo calculado que mostra os grupos anteriores para os quais o ticket estava atribuído. Você pode usar esse atributo com a métrica predefinida Tempo das alterações no campo para calcular quanto tempo o ticket ficou em um grupo.

Antes de começar, você precisa ter os números da ID dos grupos que deseja consultar. Para obter os números da ID, consulte Descoberta dos números da ID do grupo neste artigo.

Observação: Esta seção não abrange o último grupo ao qual um ticket foi atribuído antes de ser resolvido. Para obter essas informações, consulte Cálculo de quanto tempo os tickets ficam com o último grupo de suporte.

Criação de um atributo personalizado

Primeiro, vamos criar um atributo personalizado que verifica se o ticket foi atribuído para os grupos listados. Se ele foi atribuído, o nome do grupo é retornado. Antes de começar, anote e guarde a ID do grupo, conforme instrução anterior.

Como criar um atributo personalizado

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios () .
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Updates history e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
  4. No menu Cálculos (), escolha Atributo calculado padrão.
  5. Na página Atributo calculado padrão, dê um nome para o atributo, por exemplo, Grupo anterior.
  6. No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substitua as IDs dos grupos de exemplo pelos números das IDs do grupo que você anotou anteriormente. Em seguida, substitua os nomes dos grupos de exemplo pelos nomes que correspondem às IDs de seus grupos. 
    IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
ENDIF

    Se deseja verificar se há mais grupos do que neste exemplo, adicione uma linha ELIF a cada grupo.

    Sua página fica parecida com esta:

  7. Ao terminar, clique em Salvar.

Uso do atributo personalizado em um relatório

Vamos criar um relatório que usa o atributo personalizado que você acabou de criar para gerar um relatório sobre o tempo que os tickets ficaram em cada grupo. Execute as etapas a seguir em um novo relatório que use o conjunto de dados Support:  Updates history.

Como criar o relatório

  1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  2. Na lista de métricas, escolha Duração - alterações no campo (h) > Tempo das alterações no campo (h) e clique em Aplicar.
  3. No painel Métricas, clique na métrica que você acabou de adicionar e altere seu agregador para AVG.
  4. No painel Colunas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de atributos, escolha Tempo - atualização do ticket > Atualização - mês e clique em Aplicar.
  6. No painel Linhas, clique em Adicionar.
  7. Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Grupo anterior.
  8. No menu do tipo de visualização (), escolha Coluna.
  9. No menu Configuração de gráfico (), escolha Gráfico.
  10. No menu Gráfico, marque a caixa de seleção Empilhado. Isso garante que os resultados do grupo selecionado sejam exibidos na mesma coluna do gráfico.

O resultado final será parecido com o exemplo a seguir:

 

Cálculo do tempo que os tickets ficam com o último grupo de suporte

Para calcular quanto tempo um ticket fica com seu último grupo, crie um atributo calculado padrão para identificar a hora da última atribuição a um grupo. Em seguida, crie uma métrica calculada padrão usando a função DATE_DIFF() para calculá-la.

Criação do atributo para capturar a última atribuição de grupo

  1. Em seu relatório, clique no menu Cálculos (Cálculos) e selecione Atributo calculado padrão.
  2. Dê um nome descritivo ao atributo, tal como Última atribuição de grupo.
  3. No campo Fórmula, insira o seguinte: 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") 
    THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

Criação de uma métrica para calcular por quanto tempo o ticket foi atribuído ao grupo

  1. Em seu relatório, clique no menu Cálculos (Cálculos) e selecione Métrica calculada padrão. 
  2. Dê um nome descritivo à métrica, tal como Última atribuição de grupo para resolução.
  3. No campo Fórmula, insira o seguinte: 
    DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

Adição do atributo e da métrica ao seu relatório

  1. No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione a métrica que você criou acima (Última atribuição de grupo para resolução, no exemplo).
  2. Altere o agregador de métricas para AVG(média).
  3. No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione ID do ticket e Grupodo ticket.
  4. No painel Filtros, clique em Adicionar e selecione o atributo que você criou acima (Última atribuição de grupo, no exemplo).
  5. (Opcional) Para um relatório mais limpo, clique no atributo Captura da última atualização e exclua os valores NULL e inclua apenas os status Resolvido e Fechado . Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Filtros. 

Cálculo da duração do tempo em campos personalizados de ticket

Criar relatórios sobre a duração de valores do campo personalizado de ticket é semelhante ao Cálculo do tempo que os tickets ficam em cada grupo de suporte. A diferença é que, nesse caso, você precisa encontrar um valor específico para usar na fórmula da métrica personalizada para retornar os resultados apropriados.

Por exemplo, digamos que você criou um campo personalizado de ticket chamado Tipo de suporte, com valores possíveis de Suporte iniciante, Suporte intermediário e Suporte avançado. Você deseja criar relatórios sobre o tempo que os tickets ficam com o valor do Suporte avançado aplicado.

A primeira coisa a fazer é localizar a ID do campo Tipo de suporte e usar essa ID para encontrar o valor do Suporte avançado, que você pode usar em sua fórmula da métrica personalizada.

Localização do valor específico do campo de ticket

Essas etapas são parecidas com as de descoberta dos números da ID do grupo. A diferença é que, nesse caso, você não encontra a ID de um grupo, mas sim a ID de um campo personalizado de ticket e, em seguida, o valor específico do valor do campo de ticket sobre o qual deseja criar um relatório. 

Como encontrar a ID do campo de ticket

  1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Na coluna ID do campo, localize o número da ID do seu campo personalizado de ticket (nesse exemplo, Tipo de suporte). Anote o número, pois você precisará dele na etapa a seguir.

Como encontrar o valor do campo de ticket 

  • No navegador da web, acesse esta URL: subdomínio.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<ID do campo de ticket>

    (substitua subdomínio pelo nome do seu subdomínio do Zendesk e <ID do campo de ticket> pela ID que você anotou anteriormente)

No exemplo, você vê algo parecido com as informações a seguir:

  • "id": 360048826392,
  • "name": "Advanced Support",
  • "raw_name": "Advanced",
  • "value": "advanced_support",
  • "default": false

O valor para usar na fórmula da métrica personalizada é "advanced_support".

Se você tivesse de usar "Advanced Support", a fórmula seria válida sob o ponto de vista técnico, mas não retornaria resultados.

Criação de métrica personalizada e seu uso em um relatório

Seguindo o exemplo, você deseja ver quanto tempo o ticket fica com o valor definido Suporte avançado. Para obter essa informação, use a fórmula a seguir:

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

Para mais instruções detalhadas, consulte Criação de uma métrica personalizada conforme mencionado anteriormente neste artigo. 

A última etapa é criar um relatório usando sua métrica personalizada. Para obter instruções, consulte Uso da métrica personalizada em um relatório.

Próximas etapas

Para obter mais informações sobre as métricas e os atributos que você pode usar com o conjunto de dados Updates history, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.

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