O Answer Bot trabalha com o Zendesk Guide para sugerir de maneira inteligente artigos que possam ajudar os clientes a resolver problemas, antes que eles precisem chamar um agente. Para saber mais sobre o Answer Bot, consulte Trabalho com o Answer Bot.
Você pode usar o Explore para criar relatórios que ajudem a analisar o desempenho do Answer Bot e mensurar a economia obtida por sua organização. O Explore contém um painel incorporado que exibe estatísticas comuns sobre o Answer Bot, mas você também pode criar seus próprios relatórios. Este artigo apresenta a você alguns fundamentos da criação de relatórios do Answer Bot.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 30 minutos
- Zendesk Explore Professional
- Permissões de Editor ou administrador (consulte Adição de usuários ao Explore)
- Zendesk Guide Professional ou Enterprise com o complemento do Answer Bot
- Uma consulta vazia do Explore usando o conjunto de dados Guide: Answer Bot. Para obter ajuda ao criar uma nova consulta, consulte Criação de consultas.
Relatórios básicos
Neste tópico, você aprenderá sobre algumas métricas básicas do Answer Bot que pode usar para determinar a eficácia dele em sua organização.
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Sugestões
Quando um cliente entra em contato com você, o Answer Bot verifica o texto da solicitação e sugere artigos relevantes que podem resolver o problema do cliente.
Eles são conhecidos como sugestões.
Como ver o número de sugestões feitas pelo Answer Bot
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Sugestões do Bot > Sugestões e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de sugestões feitas pelo Answer Bot.
Sugestões clicadas
Na lista de artigos sugeridos, o cliente pode acessar qualquer um deles para ver se o artigo resolve seu problema.
Eles são conhecidos como sugestões clicadas.
Como ver o número de sugestões clicadas
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Sugestões do bot > Sugestões clicadas e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de sugestões clicadas pelos clientes.
Resoluções
Uma resolução ocorre quando o usuário final que recebeu uma sugestão do Answer Bot marca sua solicitação como resolvida.
Como analisar resoluções do Answer Bot
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Sugestões do bot > Resoluções e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de resoluções em relação às sugestões do Answer Bot.
Agora usaremos essas métricas para criar relatórios mais complexos.
Relatórios avançados
Neste tópico, você usará as informações já discutidas para gerar relatórios mais complexos.
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Os dez principais artigos de resoluções do Answer Bot
Para obter o melhor do Answer Bot, crie artigos da Central de Ajuda com títulos claros e que contenham informações para ajudar a identificar o problema no primeiro parágrafo. Use esse relatório para ajudar você a identificar os dez principais artigos que o Answer Bot sugeriu e resultaram na resolução do problema do cliente. Isso pode ajudar você a descobrir que tipo de artigos têm os melhores resultados com o Answer Bot.
Como criar o relatório de dez principais artigos
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Sugestões do bot > Resoluções e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Artigo e clique em Aplicar. O Explore exibe uma tabela mostrando todos os artigos de sua Central de Ajuda e o número de resoluções do Answer Bot.
- Agora, você restringirá esses resultados aos dez principais. No menu de manipulação de resultado (
), clique em Superior/inferior. - Na página de filtro Superior/inferior, marque Superior e insira 10 no campo de número.
- Clique em Aplicar. Agora apenas os dez resultados principais são exibidos.
Respostas do Bot por status
Neste exemplo, você criará um relatório que exibe o status de cada resposta do bot deste ano.
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Respostas do bot > Tentativas de resposta e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Resposta do bot > Status da resposta.
O Explore exibe um gráfico de pizza mostrando a porcentagem de cada status de resposta do bot:
- Não oferecida: a resposta não foi oferecida.
- Oferecida: a resposta foi oferecida.
- Clicada: a resposta foi clicada por um cliente.
- Resolvida: a resposta levou à resolução do ticket.
Agora você adicionará um filtro de data que permite restringir os resultados apenas a este ano.
- No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de filtros, escolha Tempo - criação da resposta do bot > Resposta criada - ano e clique em Aplicar.
- Clique no filtro que você acabou de adicionar e escolha Editar intervalos de datas.
- Na página de intervalo de datas, escolha Esse ano e clique em Aplicar.
O Explore recalcula os resultados para exibir apenas o status das respostas do bot deste ano.
Próximas etapas
O conjunto de dados Guide: Answer Bot contém muitos atributos e métricas que você pode usar para criar seus próprios relatórios. Para ver uma lista de métricas e atributos disponíveis, consulte Métricas e atributos do Zendesk Guide.
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