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O Zendesk e o Salesforce têm diferenças importantes quanto ao armazenamento de usuários. No Zendesk, os usuários precisam de um endereço de e-mail exclusivo. Já no Salesforce, isso não é obrigatório para os contatos e os leads.

Para que vários contatos do Salesforce que compartilham um endereço de e-mail sejam sincronizados com o Zendesk, a integração usa um recurso do Support que permite que os usuários pertençam a várias organizações.

Este artigo explica o comportamento de sincronização da integração com o Salesforce quando o recurso de diversas organizações está ativado. Você pode solicitar permissão para ativar várias sincronizações de organizações entrando em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. A permissão é concedida conta a conta.

Este artigo inclui as seguintes seções:
  • Noções básicas sobre o processo de sincronização de diversas organizações
  • Sincronização de relacionamento de contas
  • Comportamento de sincronização quando o recurso diversas organizações está ativado

Informação relacionada:

  • Habilitação de várias organizações para usuários

  • Recursos da integração com o Salesforce

Noções básicas sobre o processo de sincronização de diversas organizações

Quando o recurso de diversas organizações está ativado, vários contatos ou leads do Salesforce com o mesmo endereço de e-mail em diferentes contas do Salesforce podem ser conectados no Zendesk Support a um único usuário. Os usuários do Zendesk podem ser membros de diversas organizações.

No Salesforce, quando vários contatos ou leads compartilham um endereço de e-mail, o primeiro contato ou lead vinculado a uma conta é considerado como registro de sincronização. O registro de sincronização é o registro principal do Salesforce e é identificado por uma conta de usuário durante a sincronização.

O registro de sincronização atualiza a entrada do usuário correspondente no Zendesk durante a sincronização quando são feitas as alterações aos campos de usuário no Salesforce.

O comportamento de sincronização entre o Salesforce e o Zendesk segue estas regras:
  • Se uma organização não existe no Zendesk, a adesão à organização não é criada.
  • As adesões à organização são apenas adicionadas, mas não apagadas.
  • Os campos mapeados são sincronizados se o relacionamento conta-contato principal do Salesforce corresponder à organização padrão do usuário no Zendesk.
  • A adesão à organização no Zendesk é criada apenas se um contato do Salesforce estiver vinculado à conta do Salesforce.
  • A integração respeita a adesão padrão existente que foi atribuída manualmente.
  • Todos os seguintes recursos precisam estar ativados para sincronizar relacionamentos secundários:
    • Sincronização de contas com organizações
    • Sincronização de Contatos/Leads com Usuários
    • Sincronização do relacionamento principal
    • Permitir que os usuários pertençam a diversas organizações no Support
    • Relacionamentos secundários no Salesforce.

Sincronização de relacionamento de contas

Existem dois tipos de sincronizações de relacionamento de conta: principal e secundário. O relacionamento principal da conta considera a conta principal (primária) à qual um contato do Salesforce pertence. Um relacionamento secundário da conta se refere a todas as demais contas às quais um contato do Salesforce possa pertencer. A realização de uma sincronização de relacionamento principal da conta pode alterar a organização primária do usuário do Zendesk.

Como ativar a sincronização de relacionamentos da conta
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
  2. Na página Integrações, clique em Salesforce.
  3. Clique na aba Sincronização de dados.
  4. Em Sincronização de contas com organizações, clique em Configurar.
  5. Selecione a opção Ativar sincronização e clique em Salvar.
  6. De volta à página de integrações do Salesforce, clique na aba Sincronização de dados.
  7. Em Sincronização de Contatos/Leads com Usuários, clique em Configurar.
  8. Marque a opção Ativar sincronização e, em Tipo de sincronização, selecione Contatos.
  9. Selecione Sincronizar relacionamento da conta principal e, opcionalmente, Sincronizar os relacionamentos da conta secundária.

    Se essas opções não forem exibidas, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk para solicitar acesso.

    Observação: ao realizar a sincronização inicial de contatos do Salesforce com usuários do Zendesk, a sincronização de relacionamentos secundários da conta precisa estar desativada. Como um contato do Salesforce pode ter um grande número de relacionamentos secundários, é possível que os limites de taxa do Zendesk sejam excedidos. Após a realização da sincronização inicial de relacionamento principal, a sincronização dos relacionamentos secundários da conta pode ser ativada.
  10. Clique em Salvar.

Comportamento de sincronização quando o recurso diversas organizações está ativado

Para entender o que acontece na sincronização, os exemplos a seguir descrevem algumas situações, ações e resultados quando você ativa o recurso de diversas organizações no Support e configura diferentes sincronizações de relacionamentos da conta.
  • Situação 1
  • Situação 2
  • Situação 3
  • Situação 4
  • Situação 5
  • Situação 6
  • Situação 7

Situação 1

  • O contato do Salesforce sem uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato do Salesforce corresponde a um usuário existente no Zendesk.
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
N/D N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
N/D N/D Sim
  • Relacionamento principal da conta
Não N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Não Não Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Não Não Sim

Situação 2

  • O contato do Salesforce sem uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato do Salesforce não corresponde a um usuário existente no Zendesk
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
N/D N/D Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
N/D N/D Sim (novo usuário criado)
  • Relacionamento principal da conta
Não N/D Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Não Não Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Não Não Sim (novo usuário criado)

Situação 3

  • O contato do Salesforce com uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato corresponde a um usuário existente no Zendesk.
  • A conta é vinculada a uma organização existente no Zendesk.
  • A organização é a organização padrão do usuário correspondente.
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
N/D N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
N/D N/D Sim
  • Relacionamento principal da conta
Sim N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Não Sim Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Não Sim Sim

Situação 4

  • O contato do Salesforce com uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato corresponde a um usuário existente no Zendesk.
  • A conta é vinculada a uma organização existente.
  • A organização não é a organização padrão do usuário correspondente.
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
Não N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
Não N/D Sim
  • Relacionamento principal da conta
Sim N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Não Sim Não (a organização padrão não tem correspondência)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Não Sim Não (a organização padrão não tem correspondência)

Situação 5

  • O contato do Salesforce com uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato corresponde a um usuário existente no Zendesk.
  • A conta não é vinculada a uma organização.
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
Não N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
Não Não Sim
  • Relacionamento principal da conta
Não N/D Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Não Não Sim
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Não Não Sim

Situação 6

  • O contato do Salesforce com uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato não corresponde a nenhum usuário.
  • A conta é vinculada a uma organização existente no Zendesk.
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
Não N/D Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
Não Não Sim (novo usuário criado)
  • Relacionamento principal da conta
Sim N/D Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Sim Não Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Sim Não Sim (novo usuário criado)

Situação 7

  • O contato do Salesforce com uma conta vinculada é sincronizado com o Zendesk.
  • O contato não corresponde a nenhum usuário no Zendesk.
  • A conta não é vinculada a uma organização.
Configurações ativadas Define a organização do usuário no Zendesk (sincronização normal de contatos) Cria adesões à organização (principal/secundária) Sincroniza os campos mapeados do contato
  • Nenhum
Não N/D Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
Não Não Sim (novo usuário criado)
  • Relacionamento principal da conta
Não N/D Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
Não Não Sim (novo usuário criado)
  • Permitir diversas organizações
  • Relacionamento principal da conta
  • Relacionamentos secundários da conta
Não Não Sim (novo usuário criado)
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