Você pode oferecer aos seus agentes a possibilidade de traduzir automaticamente mensagens recebidas de canais de conversa em tempo real no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, se desejarem. Isso permite que os agentes se comuniquem com os usuários finais e outros agentes mesmo que estejam usando idiomas diferentes.
Para informações sobre como usar a tradução de conversas em tempo real depois de ativada, consulte Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre a tradução de conversas em tempo real
Nesta seção, discutiremos os seguintes tópicos relacionados à tradução de conversas em tempo real:
Noções básicas de tradução de conversas em tempo real
A tradução de conversas em tempo real oferece aos agentes a opção de traduzir automaticamente mensagens recebidas (de usuários finais) e mensagens enviadas (para usuários finais) no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O recurso funciona em conversas em tempo real nos seguintes canais:
- Chat em tempo real
- Canais de redes sociais
- Canal do Sunshine Conversations
- Mensagens do Zendesk
Além disso, os agentes podem optar por traduzir as mensagens de e-mail enviadas por usuários finais e criadas pela API. O recurso de tradução no Espaço de trabalho do agente também é compatível com a tradução de comentários recebidos que foram enviados por outros canais, como Formulários web, serviços da web, Web Widget de mensagens, Web Widget (clássico) e tickets fechados, mas não aceita e-mails que são enviados para usuários finais.
Se os idiomas do agente e do usuário final forem diferentes, uma faixa de tradução é exibida informando ao agente sobre a diferença de idioma e, assim, ele pode escolher ativar a tradução naquela conversa.
As limitações desse recurso incluem:
- Limite de 5.000 caracteres por mensagem para tradução. Mensagens com mais de 5.000 caracteres não serão traduzidas.
- Não há suporte para SunCo Shorthands nas traduções.
- Não há suporte para traduções para widgets de terceiros.
Como as conversas são traduzidas
O idioma do usuário é definido com base nas mensagens recentes que ele enviou, então o Amazon Translate é usado para traduzir o texto.
O comprimento e o número de mensagens pode afetar a análise do idioma. Embora não haja um comprimento garantido no qual o idioma sempre seja detectado, as mensagens mais longas geram resultados melhores.
Se a verificação de texto detectar que os idiomas do agente e do usuário final são diferentes, o banner de tradução é exibido. Se a verificação de texto não conseguir fazer a detecção (por exemplo, porque a mensagem é curta demais para determinar o idioma), o banner não é exibido.
As mensagens originais e traduzidas que são enviadas pelo agente aparecem no registro de eventos. As mensagens do usuário final são exibidas apenas no idioma original.
Idiomas com suporte para tradução de conversas em tempo real
Os seguintes idiomas são atualmente compatíveis com a tradução de conversas em tempo real:
| Árabe (ar) | Francês (fr) | Italiano (it) | Chinês simplificado (zh-cn) |
| Búlgaro (bg) | Francês - Canadá (fr-ca) | Japonês (ja) | Espanhol (es) |
| Checo (cs) | Alemão (de) | Coreano (ko) | Sueco (sv) |
| Dinamarquês (da) | Grego (el) | Norueguês (no) | Tailandês (th) |
| Holandês (nl) | Hebraico (he) | Polonês (pl) | Chinês tradicional (zh-tw) |
| Inglês - Reino Unido (en-gb) | Hindi (hi) | Português - Brasil (pt-br) | Turco (tr) |
| Inglês - Estados Unidos (en-us) | Húngaro (hu) | Romeno (ro) | Ucraniano (uk) |
| Finlandês (fi) | Indonésio (id) | Russo (ru) | Vietnamita (vi) |
A experiência do usuário final
Quando o agente ativa a tradução automática em uma conversa em tempo real, o usuário final não recebe uma notificação de ativação. As mensagens do agente são simplesmente exibidas no idioma detectado. No entanto, as mensagens traduzidas do agente são identificadas na conversa.
No chat em tempo real, as mensagens traduzidas têm um link Mostrar original, no qual os usuários finais podem clicar para exibir a mensagem sem tradução:
Em mensagens e conversas por redes sociais as mensagens traduzidas são identificadas pela palavra Traduzida no idioma detectado. Diferente de conversas no chat em tempo real, no entanto, a versão não traduzida da mensagem não é exibida:
Ativação de tradução de conversas em tempo real para agentes
Administradores de conta podem conceder aos agentes a habilidade de traduzir automaticamente mensagens recebidas, se desejarem, ativando o recurso na Central de administração.
Como ativar a tradução de conversas em tempo real
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na aba Configurações, encontre a seção Traduções e selecione Os agentes podem traduzir conversas.
- Clique em Salvar aba.
Os agentes agora podem escolher traduzir automaticamente mensagens recebidas no Espaço de trabalho do agente.
Como desativar a tradução de conversas em tempo real
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na aba Configurações, encontre a seção Traduções e desmarque Os agentes podem traduzir conversas.
- Clique em Salvar aba.