Se desejar, você pode oferecer aos agentes a possibilidade de traduzir automaticamente mensagens recebidas de canais de conversa em tempo real no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Isso permite que os agentes se comuniquem com os usuários finais e outros agentes mesmo que estejam usando idiomas diferentes. Este artigo descreve como funciona a tradução de conversas em tempo real. Para ativar as traduções de conversas, consulte Ativação e desativação da tradução por IA para conversas de tickets.
Para informações sobre como usar a tradução de conversas depois de ativada, consulte Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre a tradução de conversas
A tradução de conversas oferece aos agentes a opção de traduzir automaticamente mensagens recebidas (de usuários finais) e mensagens enviadas (para usuários finais) no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O recurso funciona em conversas nos seguintes canais:
- Chat em tempo real
- Canais de redes sociais
- Canal do Sunshine Conversations
- Mensagens do Zendesk
- Comentários enviados por outros canais, como e-mail, formulário web ou API.
Quando os idiomas do agente e do usuário final são diferentes, um banner de tradução é exibido informando ao agente sobre a diferença de idioma e, assim, ele pode escolher ativar a tradução na conversa em questão.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como a tradução de conversas funciona:
Como as conversas são traduzidas
O idioma do usuário é determinado com base nas mensagens recentes que ele enviou. Em seguida, o nosso serviço de tradução é usado para traduzir o texto. Usamos o Amazon Translate para mensagens em tempo real que exigem respostas rápidas, como chat, mensagens do Zendesk ou canais de redes sociais, e o Amazon Nova Micro para os demais canais, como e-mail, formulários web ou API.
O comprimento e o número de mensagens pode afetar a análise do idioma. Embora não haja um comprimento garantido no qual o idioma sempre seja detectado, as mensagens mais longas geram resultados melhores.
Se a verificação de texto detectar que os idiomas do agente e do usuário final são diferentes, o banner de tradução é exibido. Se a verificação de texto não conseguir fazer a detecção (por exemplo, porque a mensagem é curta demais para determinar o idioma), o banner não é exibido.
Se você não vir o banner de tradução, clique no menu de opções do ticket e depois clique em Traduzir.
As mensagens originais e traduzidas que são enviadas pelo agente aparecem no registro de eventos. As mensagens do usuário final são exibidas apenas no idioma original.
A experiência do usuário final
Quando um agente ativa a tradução automática em uma conversa, o usuário final não recebe uma notificação de ativação. As mensagens do agente são simplesmente exibidas no idioma detectado. No entanto, as mensagens traduzidas do agente são identificadas na conversa.
No chat em tempo real, as mensagens traduzidas têm um link Mostrar original, no qual os usuários finais podem clicar para exibir a mensagem sem tradução:
Em mensagens e conversas por redes sociais as mensagens traduzidas são identificadas pela palavra Traduzida no idioma detectado. Diferente de conversas no chat em tempo real, no entanto, a versão não traduzida da mensagem não é exibida:
Limitações da tradução
As limitações da tradução incluem:
- Limite de 5.000 caracteres por mensagem para tradução. Mensagens com mais de 5.000 caracteres não serão traduzidas.
- Não há suporte para SunCo Shorthands nas traduções.
- Não há suporte para traduções para widgets de terceiros.
- Nosso serviço de tradução não consegue traduzir com precisão textos escritos de maneira fonética. Por exemplo, a tradução só funciona para textos em hindi na escrita devanágari, mas não funciona quando usam a escrita romana.
- As traduções funcionam com um subconjunto de casos de uso para todos os gatilhos de e-mail de entrada e saída.
- O conteúdo em rich text na mensagem pode ser perdido ou alterado durante a tradução.
- Se a tradução falhar quando um agente enviar um e-mail, o e-mail ainda será enviado no idioma original após cinco minutos.
- Mensagens que contenham informações de identificação pessoal (IIP) ou dados sensíveis não são traduzidas devido a restrições de proteção de dados e filtragem de conteúdo.